信雅达与深圳交行共创客户服务中心_银行

信雅达与深圳交行共创客户服务中心

2001/12/10

　　在风起云涌的电子商务舞台，金融业扮演着越来越重要的角色。从个人金融信息查询、金融业务咨询到电子支付、电子转账、安全认证，金融业作为整个电子商务的枢纽，正越来越为社会所认可。随着中国加入WTO的进程和外资的不断涌入，竞争环境将日趋激烈，新世纪的金融企业应该面对网络和通讯带来的业务发展方式的转变，构建经营、管理、服务的网络支持，构筑全方位的客户服务体系。

　　目前，银行业已经彻底摆脱了单一的传统的柜台服务，并以计算机技术应用为基础，迅速走向多元化、个性化、网络化，各种以计算机技术为依托的相关产品应运而生，如各种中间业务（如水电费、手机费等代扣业务，银证转帐、银证通、银税对帐、财税收支二条线等）、电话银行、企业银行、网上银行、网上电视电话会议等等，以满足各个层次的客户方便、快捷地了解到各种各样需要的信息。作为金融行业，除了以技术带动各种银行应用业务外，还必须以技术应用来带动自身的工作效率以及对客户的优质服务，以顺应时代的潮流，适应银行业务的多样性发展，提高银行的工作效率以及对客户的服务质量，而客户服务中心理应是商业银行业走向现代化服务手段发展中重要的步骤。

　　客户服务中心是金融服务的关键环节，现代化的客户服务中心不是自动语音应答系统与客户服务中心的简单组合，应该是多层次的智能化系统，并实现以客户为中心的新一代服务宗旨。

　　杭州信雅达系统工程股份有限公司在客户服务中心应用软件开发上始终领先一步，能够提供基于板卡、交换机等多种方式的Call Center解决方案，以求覆盖这一领域高端和低端的不同应用需求。近日，信雅达公司与深圳交行合作，于2001年6月开通了深圳交行客户服务中心系统。经过一段时间的投入使用，表明系统无论是在设计的先进性，还是在使用的有效性上均达到了预期目标，受到了深圳交行客户的普遍欢迎。

　　整个Call Center系统采用华为交换机模式，目前接入了120路呼入线路，30路外拨线路。客户流量平均每天达2万个电话，交易数量达5万左右，高峰时达到90路电话左右同时使用，能够适用大客户量的需求。运用统一的接入号码，客户只要拨打客户服务中心统一号码，将解决所有的服务问题，使客户服务中心成为银行和客户沟通的桥梁。

　　信雅达客户服务中心将人性化、个性化的服务连为一体，一改传统的电话、柜台服务等单一枯燥的方式，高效率的客户管理平台能够全面实施主动化服务的全部内容，实现丰富的业务内容，包括：私人业务（存折、储蓄卡、借记卡），对公业务，代理业务（长话通、彩票投注、代理缴费），外汇业务（查询、交易），证券业务（上海、深圳AB股存折炒股、银证转帐），公共服务等，为用户提供快捷便利的人性化服务。

　　此次，深圳交行Call Center系统中添加了一些交通银行独有的功能，如特约商户，全国通异常交易查询等，并完善了传真的功能，可以主动选择号码进行传真。而不需要用传真机拨打客服电话来收传真。在没有流程接入时，如在全国通异常交易查询中也可以进行传真到网点。系统自动记录客户致电Call Center的日志流水，记录进入各类服务的人次，按照不同统计要求生成有关报表。针对来电和业务，系统将进行类型分析、时间分析（高峰时间、通话时间、等待时间等）、工作量分析等，以便更合理的进行工作调配；并对业务增长情况、不同类型客户的不同服务需求分析，以便下一步决策。

　　深圳交行自投入使用该系统以来，大力推动了发卡业务和卡炒股业务，从系统一期完成至今发卡数量达到30万张。凭借客服中心，进一步完善客户管理和客户服务，可以使客户不受时间、地点、场合限制，充分享受高效率的自助服务、人工服务、以及自助与人工交互服务，从而真正实现全方位的个性化服务。

信雅达公司供稿　CTI论坛编辑