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信雅达客户服务中心在重庆交行的成功运用

　　禾盈 2001/12/10

　　日前，交通银行重庆分行与杭州信雅达系统工程股份有限公司共同合作，成功地对重庆交行原有的电话银行进行升级改造，向社会推出了95559客户服务中心特别服务，标志着重庆交行客户服务水平又向前迈出了坚实的一步。

　　针对重庆交行客户服务中心的建设，信雅达公司在分析重庆交行的具体情况及现有资源的基础上，专门组织项目实施小组与该行技术人员一起进行方案讨论及系统整合，采用了平台化的概念构建系统，实现电信平台与应用服务平台相分离，前端采用Dialogic板卡模式接入，与后台数据库服务器相连接，从而架构了一个高度灵活的开放性应用平台。目前该系统容量达到数字中继60路，座席10个，传真8路。

　　根据重庆交行的实际需求，整个客户服务中心系统业务功能分为帐户服务、中间业务服务、公共服务。帐户服务分为对公帐户查询服务、太平洋卡查询服务、太平洋卡转帐服务及帐户挂失服务；中间业务服务包括银证转帐服务、外汇买卖服务、代理查缴服务、银证通服务；公共服务包括业务咨询、客户投诉建议预约受理、公共信息查询服务等。通过客户服务中心，客户只要拨打客户服务中心统一号码（95559），就可享受到如人工座席服务，Internet呼叫服务等人性化、个性化服务，大大提升了银行的服务水平。

　　系统升级改造后，交行主机系统已建立起以太平洋卡卡号为中心的客户资料信息表和客户帐户信息表，客户在柜台申办太平洋卡时，主机系统已为客户设置了交易密码和预留了电话银行中心密码，这样客户数据的存储与管理及客户密码管理完全由银行主机系统控制。客户资料信息表通过系统内部客户号与太平洋卡（包括借/贷卡）建立对应关系，客户的定期帐户、零存帐户、定活两便帐户、通知存款帐户、活期存折都挂靠在太平洋卡下，这样客户只需要记住自己的卡号和密码即可通过客户服务中心完成卡与其它储种之间的互转，大大方便了客户。同时客户服务系统的操作流程设计更加快捷便利，客户进入帐户服务和中间业务服务时先经过太平洋卡号和电话银行中心密码认证，然后客户在操作每一个功能时可以直接提交交易，无需每一次交易都输入太平洋卡号和卡密码。语音流程菜单在任何一层菜单都可以实现自动与人工互转，并且可以返回上一级菜单进入其它功能项，使客户充分享受高效率的自助服务、人工服务、以及自助与人工交互服务。

　　 由于应用服务器系统底层调用了由信雅达公司开发的联机事务处理通讯平台软件，彻底实现业务应用逻辑与通讯平台分开，这样银行方可以非常方便地增加交易和修改交易，进行二次开发，并且每一台工控机可支持90路数字中继线接入，同时可实现多台工控机通过机卡积联，用同一号码接入，提高服务质量。应用服务系统中还设有报警开关，可针对某此特殊的太平洋卡实现系统自动报警。 重庆交行客户服务中心的建立，以全新的客户服务方式为客户提供人性化、个性化的服务，同时也提高了服务品质和服务形象，降低了银行的生产成本，增强了市场竞争优势，在带来良好的经济效益的同时，也产生了较大的社会效益。

信雅达公司供稿　CTI论坛编辑