信雅达 向呼叫中心的新时代跃进
禾盈 2002/02/25
瞬息万变的市场，日益繁多的客户选择，对于证券业来说，发展电子商务所带来的影响是深远的。面对如水似潮，扑面而来的电子商务，传统的竞争手段、运作模式正在逐渐失去其威力，不再能适应电子商务活动的开展，如何快速、便捷地向客户提供业务，加快与电子商务相配套的包括呼叫中心在内的基础平台建设已经成为国内证券业竞争成败的关键。
我们今天已经能够看到证券公司为吸引客户所作出的种种努力，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。Call Center作为一种高效、优质、经济的服务方式，可以让证券公司与客户进行良好的沟通，帮助券商把客户信息和电子商务技术结合起来，把分散和隐蔽的信息交织起来以指导券商同客户的联系，更好地实现以客户为中心的服务，增强顾客忠诚度，最终为券商带来丰厚利润。
在新的世纪里，呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然得到了持续的发展，特别是随着Internet的推广，未来以呼叫为主的服务中心能够通过Web页面更加直观地实现，使用户得到声、视合一的面对面服务。值得欣慰的是，我国在这方面已有一些企业走在了前列，越来越多的企业加入了其开发行列。
作为国内著名的专业从事证券电子化服务的公司，杭州信雅达系统工程股份有限公司一直致力于客户服务中心的研制和开发，树立了电子商务时代企业新形象，成为业内的佼佼者。据统计，2001年，信雅达客户服务中心系统（Call Center）入列年度国家级火炬计划项目，同时获得浙江省政府颁发的浙江省科学技术进步二等奖，据统计，信雅达客户服务中心在证券业市场占有率位居全国第一。
呼叫中心是国内近两年来发展最快的产业与业务之一。根据2000年底相关资料推算, 中国大陆现有的呼叫中心座席数有十几万，中国入世之后, 企业间的竞争逐渐处在完全化的市场经济之中。信雅达公司凭借多年来在证券、银行、保险等金融领域积累的丰富经验，充分理解国内市场特点，不断提高呼叫中心的功能和技术水平，在激烈的市场竞争中逐渐凸现出自身的优势。信雅达在Call Center产品的研发和推广中，和国内外CTI领域的知名厂商如：华为、Cisco、AVAYA、IBM、Envox 、Dialogic、Nortel、Quintus、genesys、Edify、InfoTalk、中科大讯飞、Sagent等紧密合作，结成了良好的伙伴关系，多种合作项目为信雅达公司在Call Center技术上跟踪国际潮流，保持产品的技术领先性提供了有利的条件。目前信雅达可提供全面的包括自主研制开发的板卡式的Call Center解决方案和基于华为、Nortel、Cisco、Lucent等交换机平台的Call Center整体解决方案，并且可以实现完整的混合式解决方案。任何新服务理念的实现均离不开电子化技术的支持，信雅达客户服务中心利用电子化的处理手段，可以方便实现对客户的多样化、人性化、个性化的服务，在充分利用现有通信资源的前提下，通过Call Center、网上交易、电话委托、传真、可视委托、远程交易等多媒体的通讯手段建立和客户的360度全方位的沟通渠道，利用多媒体的客户服务中心提供给客户灵活、丰富人性化的业务功能，客户可以在任何时间、地点，选择任何方式都能从券商提供的电子化服务中心得到最佳服务，使客户能够真正从电子化网络服务中体会到方便、灵活、实用。并且针对不同客户的特点，在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量。
为保持技术领先，信雅达在客户服务中心应用软件开发上与最新的科技发展形式始终保持一致的步伐，引领业界潮流。99年7月，信雅达在苏州新区全国首家推出客户服务中心，开拓了国内证券领域成功应用的新局面，将最新的CTI技术、VOLP、CRM(客户关系管理)、通信、网络安全等领域的先进技术无隙地结合起来，展现了新一代功能强大的个性化、人性化呼叫中心，创建并提供了全新的商业模式和服务内涵。我们深深意识到，要在激烈的市场竞争中脱颖而出，对于现代的证券公司来说，向客户提供超值服务是必需的，完善的信息咨询服务能体现出券商的独特价值。为此，信雅达公司又集成最新的呼叫中心技术，设计并开发了基于Cisco IPCC平台的整体解决方案，改变原有业务网络中的操作模式，能够有效的解决呼叫中心建设中三个层次的一系列问题，同时兼顾到全国范围内的Call Center系统的管理的统一性、服务的的一致性、维护的方便性等问题，建立丰富多样的高质量的服务系统，使业务受理摆脱时间．空间的限制，为用户提供方便．快捷．人性化的服务，同时也为券商带来丰厚的社会效益和经济效益。可以说，客户服务中心已经成为券商在竞争中贴近用户，获取信息的“第一窗口”。
目前信雅达客户服务中心拥有国内证券行业最大的用户群，市场占有率全国领先，在全国十几个地区的银行和700多家证券公司营业部得到成功推广，包括中国工商银行、中国建设银行、交通银行、武汉中经开、银河证券、国泰君安、联合证券等众多客户。
随着我国加入WTO以后，证券市场越来越规范化和理性化，投资者的结构也在发生变化，银行与证券的综合经营方式，会使交易的品种更加复杂化。以客户为中心的证券客户服务中心系统作为证券电子化建设的重要组成部分，依托国内外蓬勃发展的电信技术、Internet技术的优势，将真正实现业务自动化、投入成本少、服务高效、服务媒体多样化的全新服务方式。
信雅达公司供稿 CTI论坛编辑