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东吴证券客户服务中心打造客户服务新形象

程孜渊、谢涌 2002/08/07

公司简介

　　东吴证券有限责任公司前身为苏州证券公司，是1992年经中国人民银行批准组建的专业证券公司，注册资本为3000万元，1993年7月正式开业。公司1997年进行了增资扩股，并改制为苏州证券有限责任公司，公司资本金增加到1.04亿元。2001年12月份，经中国证监会的批准，公司在合并、收购有关证券业务资产的同时，吸收其他社会法人，共同组建东吴证券有限责任公司。公司注册资本金扩增到10亿元。下属14家证券营业部，业务范围比照综合类证券公司执行。

　　公司自成立以来，不断以促进经济发展、服务证券投资者、活跃证券市场为己任。公司目前拥有14家证券证券营业部，其中市区7家，同时，公司在苏州下属的五个县市中均有分支机构，此外，公司经过多年的开发，已经全面实现证券交易"五个通"即：磁卡委托"一卡通"、电话委托"一号通"、网上交易"二线通"、（电信线路及有线电视线路）、手机炒股"无线通"、乡镇交易"远程通"。2001年中，公司抓住B股市场放开的有利时机，大力拓展B股业务，取得了良好的效果。2001年中公司推出的国内领先的客户服务中心系统（Call Center）对促进公司经纪业务、树立公司品牌起到了良好的作用。

系统规模

　　证券行业建立呼叫中心面临的呼叫特点是呼叫量大，实时性要求高，峰值大，以及为了以后平台上更多业务的拓展，从建立高起点、高可靠性平台的角度出发，我们选用了电信级的华为交换机平台，与电信的对接采用七号信令，可以有效地保证在大呼叫量的情况下，系统能高速、平稳的运转，从系统投入使用的情况来看，也确实达到了应有的效果。

　　2001年3月我们建立了以华为C＆C08交换机、B型排队机作为接入平台，将所有营业部以及各种资源整合在一起，对外使用统一的接入号码，88066，将公司的各种服务产品如A、B股经纪业务，研究成果、信息资源等等通过该平台，提供给客户，满足客户日益增长的需求，在苏州地区形成东吴证券88066品牌的品牌效应；2002年2月我们在这个平台上推出了人工坐席，为客户提供修改化服务。

　　系统规模达到接入中继600线，人工座席8个，12路传真线路。

系统结构

　　系统采用总部集中模式，前台运行信雅达通讯转接程序（CCPTOBMS）和信雅达业务处理程序（BMS）。通讯转接程序从华为接入平台接收各类业务请求，再转发至业务处理程序。业务处理程序与新利处理中心通讯，将各类业务请求分类处理。后台数据库选用两台服务器安装SQLSERVER7.0，使用OCTOPUS进行数据备份。

系统结构见下图所示

客户服务

　　东吴证券建立客户服务中心的目标是围绕以客户为中心这个理念，首先以服务苏州地区的客户为基础，将我们区域性的优势变成实际的优势，树立东吴证券的品牌，巩固我们的根据地，并以苏州为中心，呼叫中心为手段，配合公司的增资扩股，成立东吴证券为契机，向全国拓展我们的市场。

目前，我们的客户服务中心系统为客户提供以下服务：
1、 IVR自动语音服务：委托买卖、资金股票查询、银证转帐、传真对帐交割文件等；
2、短信定制服务：客户可通过定制手机短消息获得配股、新股消息；
3、业务咨询：客户可以通过公司主页或人工坐席及时了解公司基本状况、部门介绍、市场推广、业务介绍等业务咨询；
4、信息查询：如行情、资讯、上市公司资料等其它证券信息；客户不仅可以主动查询，还可以预定，系统会自动以Email、手机短信、传真等形式发送、通知给客户；
5、投诉处理：接受客户的投诉建议、受理录入；对整个处理过程实时监控、跟踪、录音、记录；对投诉进行统计并传送到相关部门，并将处理结果回复给客户等闭环操作；
6、资讯服务：提供语音信息服务，如语音信箱、投资理财资讯、有市场价值的财经类信息资讯；
7、预约服务：客户通过呼叫中心进行预约开户，客服人员进行处理后转至相关业务部门和人员，再主动回访客户，满足客户的预约需求；
8、专家坐席服务：多位资深专家为客户理财出谋划策。
我们的服务宗旨是让"88066"成为您理财的好帮手！

系统运行情况

　　自去年系统投入正常运作以来，经受住了多次大呼叫量、高峰值的呼叫接入考验。其中以停止执行《减持国有股筹集社会保障资金管理暂行办法》引发的"624行情"时的呼叫量之大为系统投入运作的最高量，峰值一度超出600线。
系统在2002年6月份的系统话务量情况见附表1。

　　从（附表1）系统话务量的数据中可以看到系统每天电话接入量平均在一万以上，每个电话通话均长在2-3分钟，"88066"已经成为客户进行委托查询等业务操作的重要手段之一。从表中还可以看到在大呼叫量的情况下，电话总接通率保持在99%以上，说明系统是稳定的，可以经受住大呼叫量接入。
6月份"88066"人工业务话务量见附表2。

　　人工坐席是今年3月份投入运行，如今人工每日电话呼入量在800左右，其中6月24日呼入量为1983个，接通个数为1257个，可算是人工坐席运行以来最高呼入量。从上表可以看到我们的客服中心已经成为公司和客户之间沟通不可缺少的渠道和桥梁。
　　结合两表来看，目前我们的客户服务中心还有一个重要服务是IVR自动语音服务。我们可以看一下6月24日－6月28日业务数据统计，日处理各类业务请求数平均在3-4万个左右。
6月24日－6月28日"88066"业务数据统计见附表3。

系统进一步规划

　　我们将继续扎扎实实地做好基础工作，扩大服务范围、改进服务态度，一切以客户为中心。
　　针对目前系统情况，人工坐席的呼损率还是比较高的，特别在大呼叫量的情况下，因此我们还需要在系统规模上做一些扩充或者在业务流程中做些调整，如增加人工坐席数、增加接入中继、改变一些业务流程以减轻人工坐席的压力等。

杭州信雅达公司供稿 CTI论坛编辑

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