信雅达与CISCO携手全面提升海通证券客户服务平台_证券

信雅达与CISCO携手全面提升海通证券客户服务平台

2002/08/16

　　2002年7月26日，海通证券与杭州信雅达系统工程股份有限公司和CISCO公司就建设客户服务中心项目正式签订了合作协议，承建基于纯IP平台开发的证券Call Center系统，这在国内证券业尚属首次，标志着更为灵活便捷的全新呼叫方式在券商应用领域的进一步开拓。

　　针对海通证券以客户为核心的设计理念，全面体现"一对一"服务的思想，由信雅达公司开发设计的证券Call Center系统采用了基于CISCO IP平台的体系结构，轻松拓展联系中心企业的范围，能够有效的解决呼叫中心建设中三个层次的一系列问题，同时兼顾到全国范围内的Call Center系统的管理的统一性、服务的一致性、维护的方便性等问题，完全可以满足海通证券的业务需求，以帮助券商扩展传统的客户交互渠道，迅速提高客户忠诚度，保持企业的竞争能力。

　　与传统的呼叫中心相比，海通证券基于CISCO IP平台的客户服务中心整体解决方案（IPCC）是新一代的基于互联网技术的联系中心解决方案，具备以下显著优势：

（1）真正分布式的Call Center系统：无论是总部的客户，还是异地网点城市，客户进入Call Center的电话首先转换为IP语音数据包，话务的分配、转移、传输都以IP数据包形式实现，真正实现数据、语音、视频的三网合一；配合浏览器座席，座席人员只要配置浏览器、IP电话机或软电话就可以登录Call Center，不受时间、地点的限制；

（2）具有较强的可扩展性：与传统Call Center相比，通讯交换的实现由板卡、交换机完全由IP交换机（软件）实现，满足从省一级地域范围到全国范围客户中心的统一和联网，顺利构建全国统一Call Center系统；

（3）全网统一管理性：作为IP Center系统的指挥调度中心，Cisco ICM模块具有全网统一管理功能，通过标准的外设网关，不但管理券商已经建设基于Avaya、北电等的通讯设备，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平台，实时调度、管理全网范围内各个网点通讯设备、CTI平台的运行状态，实现系统的硬件无关性，充分保护券商的原有投资；

（4）与Internet高度融合：IP Call Center本身就是架构于Internet基础之上，通过Web协同、媒体融合，和券商网站紧密联系起来，成为券商基于Internet的客户服务中心，可以为客户提供全方位优质服务等。

　　海通证券作为中国国内资本规模最大、整体竞争实力最强的综合性证券公司之一，目前在全国46个城市设有90多家经营网点。面对券商之间日趋激烈的竞争，海通证券积极推进新型电子商务理念，旨在利用网络化优势，应用先进的信息技术和经营思想，构建新型的证券服务体系，为客户提供优质的服务，提高公司经营效益和管理水平。此次，海通证券将通过与国内的呼叫中心解决方案提供商CISCO公司和信雅达公司全面合作，集成各自优势，共同建设国内一流的客户服务中心系统。

杭州信雅达公司供稿 CTI论坛编辑