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长信基金web呼叫中心系统成功案例

2003/04/10

　　开放式基金是我国基金业发展的主流方向，也是我国金融证券业最先向外资开放的领域之一。作为一种金融创新产品，它将更方便投资者的投资，为此，基金公司就有必要建立高效稳定的电子交易手段，建立和基金投资者全方位沟通渠道，为广大投资者提供个性化和规范化相统一的服务，挖掘基金行业的全部数据资源，创造丰富衍生产品，实现决策智能化、交易和管理电子化、服务规范化。

　　信雅达基金客户服务系统正是在此背景下应运而生，由2000年国内第一家开放式基金公司－华安基金呼叫中心起步，到2001年易方达基金呼叫中心的成熟，一直到现在2003年3月长信基金web呼叫中心的诞生，进入了一个高速发展时期。长信基金客户服务系统立足于"高起点""新功能"，涵盖了长信基金web呼叫中心（Call Center）、长信基金网站、长信基金网上交易系统，建设了完整的基金客户服务系统，并运用了J2EE的构架，覆盖了以前版本的所有功能并提出大量切实有用的新功能，把信雅达基金呼叫中心推向了一个更高的层次。

系统构架

　　系统在长信基金首期采用30路B+D Avaya交换机模式，4个坐席。采用J2EE构架，在国内基金呼叫中心行业中开创了一个先例，并在原来CS结构提出的"业务和数据分离、业务和话务分离、业务和帐户分离"的三分离原则的基础上完全克服了受网络环境限制的弊端，实现了坐席人员流动办公，大大的增强了系统的扩展性。

系统配置

1、硬件配置：

DEFINITY ECS G3si Release 11
BCMS：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M网卡
Web服务器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M网卡
数据库服务器：IBM X350 PIII700XEON/1M/1G/36GB/CD/10/100M网卡
BMS(交易网关)：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/18.2GB/CD/10/100M网卡（主/备）
事件流转中心及文件服务器：X342 PIII1.26/512K/256M/36GB/CD/10/100M网卡
通告服务器：IBM X342 PIII1.26/512K/512M/36GB/CD/10/100M网卡
人工座席计算机(IBM P4 1.6G 17"彩显 256M/40G) + 头戴式话机

2、软件配置

　　客户管理业务处理前台为Win2000 Professional平台，后台为Win2000 Server平台，Oracle 9i数据库。

系统特点

　　长信基金呼叫中心是以CTI技术为核心，结合现代信息技术和通讯技术，通过电话、传真、手机短消息、电子邮件、WEB、多媒体等通信手段，采用交互式语音应答、人工座席等自动和人工方式，向客户提供随时随地的快捷、连续、周全、个性化优良服务的综合性服务体系。

1、实现一户通服务。建立以客户号为唯一识别的客户服务体系；建立完善的客户资料库，为管理和分析工作提供资料；
2、强大的客户管理功能，具有客户统计、分析功能，具有动态报表输出的功能。
3、采用avaya cti解决方案，语音、数据无缝结合，坐席实现任意移动。
4、采用J2EE架构，具有良好的开放型，扩展性，平台无关性以及移动性。
5、实现客户服务中心系统与基金交易系统、网站系统、手机短信系统的无缝集成。
6、具有良好的稽核功能，操作员的操作全程记录。
7、实现了业务流程的定义简便化，座席人员采用简单的语言描述可更新业务流程；
8、实现多种服务媒体的无缝转接。

系统功能

1、坐席管理
　　坐席管理坐席分类及权限、坐席的签入/签出、坐席密码修改

2、基本业务
　　查基金净值、查委托、查基金份额余额、查询分红派息、手续费、印花税、实发红利金额、结算币种、权益登记日期、分红发放日、申购、赎回、设置分红方式、客户身份校验、离线查询、查询成交、认购、撤单、基金转换

3、基本话务
　　签入、签出、摘机、挂机、示忙、示闲、转自动、转座席、内部呼叫、拦截、监视插入、强制示闲、强制示忙、强制签出、求助、资讯服务(知识库)

4、客户管理
　　客户基本资料管理、客户话务记录、投诉管理、公文流转、批量发送、黑名单处理、预约管理、语音信箱管理、自动通告系统管理、跑马灯

5、系统维护
　　系统维护、坐席维护、系统参数设置
6、TA数据导入

杭州信雅达公司供稿 CTI论坛编辑

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