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海通证券客服中心(IPCC方式)成功案例

2003/04/11

客户背景

　　面对券商之间日趋激烈的竞争，海通证券股份有限公司（简称海通证券，下同）积极推进新型电子商务理念，旨在利用网络化优势，应用先进的信息技术和经营思想，构建新型的证券服务体系，为客户提供优质的服务，提高公司经营效益和管理水平。海通证券通过与国内的呼叫中心解决方案提供商杭州信雅达系统工程股份有限公司（简称信雅达，下同）全面合作，集成各自优势，共同建设国内一流的客户服务中心系统，全面提升海通证券客户服务平台。

　　2002年7月26日，海通证券与信雅达和CISCO公司就建设客户服务中心项目正式签订了合作协议，承建基于纯IP平台开发的证券Call Center系统，这在国内证券业尚属首次，标志着更为灵活便捷的全新呼叫方式在券商应用领域的进一步开拓。

解决方案

　　针对海通证券以客户为核心的设计理念，全面体现"一对一"服务的思想，由信雅达公司开发设计的证券Call Center系统采用了基于CISCO IP平台的体系结构，轻松拓展联系中心企业的范围，能够有效的解决呼叫中心建设中三个层次的一系列问题，同时兼顾到全国范围内的Call Center系统的管理的统一性、服务的一致性、维护的方便性等问题，完全可以满足海通证券的业务需求，以帮助券商扩展传统的客户交互渠道，迅速提高客户忠诚度，保持企业的竞争能力。

一、结构模式

　　系统在海通证券上海总部采用纯IPCC模式，首期60路接入，10个坐席。采用Cisco Call Manager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR）2.2(4), Cisco Computer Telephony Integration Object（ICM）4.6.2。坐席为IP远端坐席，接入和远端坐席之间通过帧中继相连。整个上海使用统一的接入号962503。IVR和坐席所有的交易通过统一的交易网关进行，再通过交易网关分发到海通的90多家营业部。

二、系统特点

·实现一户通服务，建立以客户号为唯一识别的客户服务体系；
·建立完善的客户资料库，为管理和分析工作提供资料；
·强大的客户管理功能，具有客户统计、分析功能，具有动态报表输出的功能；
·采用IP方案，语音、数据无缝结合，坐席实现任意移动；
·三层体系结构，实现通讯平台、业务应用平台、数据平台的完全分离；
·业务应用平台采用J2EE架构，具有良好的开放型，扩展性，平台无关性以及移动性；
·实现客户服务中心系统与证券交易系统、网站系统、手机短信系统的无缝集成；
·具有良好的稽核功能，操作员的操作全程记录；
·实现了业务流程的定义简便化，座席人员采用简单的语言描述（XML）可更新业务流程；
·实现多种服务媒体的无缝转接。

三、系统功能

·电信交换接入功能
　　自动话务分配、来电显示、自动语音引导服务、人工座席服务、人工/自动服务切换、坐席转接、坐席讨论、人工及自动电话回呼、自动传真回复、三方通话和企业电子银行服务。

·交易及交易查询功能
　　开通全国90多家营业部所有的委托以及实时交易查询。

·客户管理功能
　　为交易客户、注册客户分配唯一的客户号，对客户的基本信息、帐户信息、活动信息进行统一管理，并统计分析。

·统计监督功能
　　系统实现了座席监控、无痕监听、全程录音、现场回顾、内部呼叫、强制签出、拦截来话、强制示闲等座席控制功能。

　　系统实现了完善的系统运行监控功能，能够监控网络连接状态、技能队列状态，还具有丰富的话务量统计和业务统计功能。

四、系统比较

　　与传统的呼叫中心相比，海通证券基于CISCO IP平台的客户服务中心整体解决方案（IPCC）是新一代的基于互联网技术的联系中心解决方案，具备以下显著优势：

·真正分布式的Call Center系统：无论是总部的客户，还是异地网点城市，客户进入Call Center的电话首先转换为IP语音数据包，话务的分配、转移、传输都以IP数据包形式实现，真正实现数据、语音、视频的三网合一；配合浏览器座席，座席人员只要配置浏览器、IP电话机或软电话就可以登录Call Center，不受时间、地点的限制；

·具有较强的可扩展性：与传统Call Center相比，通讯交换的实现由板卡、交换机完全由IP交换机（软件）实现，满足从省一级地域范围到全国范围客户中心的统一和联网，顺利构建全国统一Call Center系统；

·全网统一管理性：作为IP Center系统的指挥调度中心，Cisco ICM模块具有全网统一管理功能，通过标准的外设网关，不但管理券商已经建设基于Avaya、北电等的通讯设备，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平台，实时调度、管理全网范围内各个网点通讯设备、CTI平台的运行状态，实现系统的硬件无关性，充分保护券商的原有投资；

·与Internet高度融合：IP Call Center本身就是架构于Internet基础之上，通过Web协同、媒体融合，和券商网站紧密联系起来，成为券商基于Internet的客户服务中心，可以为客户提供全方位优质服务等。

总结
·经过一段时间的试用，表明系统无论是在设计的先进性，还是在使用的有效性上均达到了预期目标，受到了海通证券客户的普遍欢迎。

杭州信雅达公司供稿 CTI论坛编辑

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