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浙江省工商银行构建新一代呼叫中心系统

2003/09/01

　　浙江省工行新一代呼叫中心系统于2003年初开始建设，信雅达提供了解决方案。系统采用全省集中的模式，交易数据、CIF信息、人工座席及IVR全部集中在省行中心，地市行设远程座席和专家座席；地市分行的95588接入通过本地CISCO36语音网关设备由工行二级骨干网络接续到省行中心CISCO53路由器，进入中心PBX统一排队，由中心端IVR统一处理。该项目采用了Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平台，基于IBM WebSphere应用平台的解决方案。该方案无论是在技术上，还是在实现的系统功能上，均居业界领先水平。

　　系统功能

　　从系统功能上讲，浙江省工行新一代系统具有三大功能特点：内部管理系统、外部管理系统、交易服务功能。

　　内部管理系统具体包括Web座席应用系统、工作流应用系统、知识库管理系统、外拨应用系统、CIF管理系统、Cognos报表管理系统、系统管理(包括日终处理等)。

　　外部管理系统具体包括95588.NET网上银行系统、Web CALL系统、短消息服务、E-mail信箱管理系统、95588.NET网上银行专业版系统。

　　交易服务功能具体包括账户查询、转账服务、自助缴费、银证转账、外汇买卖、公积金、银证宝、小额支付、开放式基金、企业电子对账服务、业务咨询、受理投诉、账户挂失、传真服务、外拨服务、委托服务、预约服务申请、特约商户服务。

　　系统特色

　　实现多渠道的整合，建立统一的服务平台。电话、网上银行、Web CALL、短讯及E－mail等多种服务媒体的统一接入和服务;

　　多应用系统的集成包括工作流、知识管理、信息发布、OA、银行交易平台等多种应用的集成；

　　建立完善的内部考核机制，规范服务内容和服务标准，建立完善的监督反馈机制；

　　实现现有个人理财系统的无缝集成，进一步完善客户管理与客户服务；

　　实现了业务流程的定义简便化，银行人员采用可视化的工具更新业务流程。

　　实施效果

　　浙江省工行新一代呼叫系统，不仅在平台上集成了国内外CTI领域的最优组合，而且在系统上采用了三层结构，采用J2EE架构、纯Java语言完成应用系统的开发，从系统功能上融合了大量的内部管理功能、提高了整个系统管理层次，整合了电子银行的各种服务渠道，从多个角度、通过多种方式为客户提供服务，为工行赢得了效益，达到了双赢的目的。

　　与以往任何一个呼叫系统不同，浙江省工行新一代呼叫系统不仅仅是停留在交易和被动式服务上，而是更多地加强了内部管理的功能和整合服务渠道。一方面是通过电话、传真、E-mail、短讯、95588.NET等多种途径主动服务客户；另一方面，在内部管理功能上，通过知识库管理对全省工行范围的业务、信息、资料、政策等内容进行采集、审核、归档、发布，通过工作流系统实现包括咨询/投诉/业务申请/预约/外拨/知识等在内的信息流转，并且首次在全国工行系统实现了与OA系统集成，提供向银行内部各业务部门的节点，通过外拨管理系统，将省行中心各业务部门、地市分行各业务部门的外拨数据采集到省行中心，由省行中心电子银行业务管理员进行统一管理、分配和发送处理，同时配合了座席群发外拨技能组的业务需要。外拨管理系统在实现上还支持预览外拨、预测外拨等多种外拨方式，通过WEB方式的CIF采集系统进行客户信息的管理，为客户分析系统提供基础数据，通过事后和事中监督系统对座席服务群的服务质量、柜面开销户信息进行事后监督，系统设计了一套自动服务质量考核表，为提高95588服务管理水平提供了手段。

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