■系统需求
国航意识到在新一轮竞争中，必须依靠良好的客户关系来取胜。因此，对于建成的呼叫中心系统提出以下需求：采用CTI技术和Internet技术，具有层次结构、功能完善，能提供强大的功能组件和业务生成能力，使得系统可以方便地修改和生成业务。采用统一号码接入方式，用户通过拨打特服号,可在全天24小时内获得航空业务方面的一系列服务，包括通常旅客、货运、托运、航务、定座及离港信息系统等。
■设备选型
针对航空行业的特点，亿阳集团基于长期对CTI技术的研究和丰富的开发应用经验，为国航提供了全方位的客户服务解决方案——Icsys客户服务系统。其中，系统的设备选型如下。
前置交换/排队设备
系统方案采用北电的Meridian11交换机作为前置交换/排队设备, ACD功能内置在交换机中。
交互式语音应答系统(IVR)
交互式语音应答系统通常被称为IVR系统，它的主要功能是与用户进行交互式语音处理及录音功能，接受处理用户的按键输入，向用户播放语音信息，实现自动服务。IVR系统也可以提供传真接收与回复功能，IVR系统相当于多个“自动座席台”。
系统监控台
系统监控台收集前置交换排队设备的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告，也包括中继线占用状况。
座席台
座席台包括一个台式PC或终端和一部电话耳机。PC连接在LAN上，供话务员使用。座席台应用系统(AgentSys)支持各种操作系统，如Windows NT、Windows 95/98、HP-UX、Solaris、SCO、Linux等等。
传真服务器（FaxServer）
Fax Server 与IVR Server 可以共享一台服务器，也可以分别独占各自的服务器。通过动态配置Fax服务器，实现传真任务的灵活处理，包括优先级、日志、负载平衡、出错重发等。
CTI服务器
通过CTI链路，CTI服务器可以参与前置交换/排队设备的呼叫接续控制过程，从而可以利用计算机实现呼叫的接续、保持、转接、会议等控制功能。
应用代理服务器
应用代理服务器作为旅客电话问讯系统和其它系统进行集成的数据网关。它可作为程序运行在其他服务器上，采用Message Queue机制，和人工座席通过Message进行交换。
同时通过SQL的远程过程调用，或者是Message，也可和国航其它系统进行数据的互操作。
■系统实现功能
Icsys系统在底层模块保持不变的情况下，可以根据不同的行业和运营者开发出不同业务应用模块。Icsys采用开放的设计思想，提供丰富的API及业务生成工具，使运营者可以简便、独立进行再开发，与业务调整相适应。
◆系统基本支撑业务功能
话务自动分配功能（ACD）
系统根据“先到先处理”的原则，将最先到达的来话交给空闲时间最长的座席处理来作为排队系统的核心。当客户在等待受理时，ACD可提供录音播放、音乐等待、超时溢出等多种处理方式。
话务量高峰期等待显示功能
系统的详细呼叫记录可收集来话状态与统计，用来监控来话队列、话务量模式及座席生产力，并可产生标准的和自定义的报告来监视和改进系统的运作。同时，班长席也可观察ACD队列、座席的状态。
监听功能
系统的班长席可监听座席，查询座席的工作状态，可以查询各个座席的历史录音。
自动传真回复功能
传真回复服务功能由传真回复系统完成，可以采用自动方式和人工受理再转自动方式进行传真回复，自动方式可以是在线传真和离线传真，也可以传真图形文件。传真回复系统由系统控制部分、传真卡、接口模块组成。在该方案中，它与语音应答设备(IVR)共用一台主机。
自动语音系统
根据客户服务中心自动优先的特点，用户首先进入IVR系统，接受语音提示，IVR系统接收用户功能选择按键等输入信息，进行自动语音导航和用户信息的接收。主叫身份确认后，提示主叫输入会员号、密码等确认身份，然后把呼叫和确认信息一起传送给下一模块进行处理；并完成业务的自动处理功能，例如对会员咨询的、相对固定的常旅客计划及国航常旅客俱乐部政策等内容进行自动语音应答。
◆基于国航业务所提供功能
系统能以录音或其它方式，对客户播放国航的优惠政策、公司新闻等相对静态消息。
通过自动呼出功能，实现对旅客定期或不定期进行自动调查。
可受理用户投诉，收集和反馈社会对国航的意见和建议。
能够答复用户的有关业务咨询。
具有良好的开放性，能方便调用国航已有业务系统的数据（如常旅客系统、货运管理系统、计算机行李查询系统、旅客离港控制系统、航务系统等），并提供相应的接口，以便实现与新系统的集成。
系统网络结构图
具有完善的统计功能，对通话时间进行记录；统计已接收的电话、已处理的电话，并能以图表的方式进行查看；可记录每小时的电话溢出量；并可记录每个电话的未准备时间。
对客户资料全面管理统计，并实现自动表生成。
具有电子公告牌、用户管理和系统配置管理的功能。
◆可扩展的业务功能
系统方案充分考虑了以后国航旅客电话问讯系统与其它业务系统的（货运、行李、航班等系统）的全面集成，全面实现综合业务的查询、咨询、受理等各项功能。
■系统特色
高可靠性
系统的服务器采用可靠性的方案；采用硬盘容错的方案来保证数据的安全性；提供可靠的数据备份方案；数据更新平滑切换，不停系统；软件容错。
扩展能力好
系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至4000条中继端口和500座席。
安全保证
系统采用的操作系统具有C3级以上安全控制机制；对用户的业务密码加密存储；采用Internet防火墙和安全加密技术；应用层采用安全机制。