摘要 随着电信竞争的日益加剧，网络现状与网络运营商的利益冲突越来越明显。同时，由于"热装冷用"现象较严重，使得网络效率低下，企业效益降低。在充分挖掘单个用户潜力之后，如何吸引一些特殊的电信消费和电信支出比较多的集团用户将是电信运营商进一步思考的问题，于是大客户服务网应运而生，如酒店网、校园网、医疗网、企业网等。
关键词 电信竞争 网络效率 企业效益 集团用户 大客户服务网
一、大客户服务网及其产生背景
大客户是特殊的用户群体，是指电信消费或电信支出比较多的用户，此外还包括重要用户（党政军、公检法、新闻等单位）、集团用户（具有隶属关系、同系统或有密切经济联系的单位，为同一目的、同时办理使用某类电信业务的用户），如学校、医院、银行、政府机构等都可称为大客户。大客户服务网就是面向这些特定的大用户群，根据其对新业务的需求，综合各类电信新技术，在现有网络基础上构建并且发展起来的一体化网络，如酒店网、校园网、医疗网、企业网等等。
电信分营后，中国通信产业竞争不断加剧。与此同时，网络现状与网络运营商的利益冲突也越来越明显，如何在现有网络上挖潜增效成为迫在眉睫的问题。中兴大客户服务网正是在这种形势下应运而生的。
目前城市电话普及率已达27.7%，但"热装冷用"现象却越来越严重。在电话普及率迅速提高的同时，每部电话的平均通话时长却在缩短。某些城市市话零次用户高达4%至5%，长话零次用户更是高达30%至40%。网络运行效率低，企业的效益下降，这就促使网络运营商将建设思路"由以计划定建设转向以市场、用户的需求定建设"（即由技术驱动转向市场驱动）。另一方面，大客户所具有的鲜明特色，以及其在语音、数据、图像等各种业务上的综合需求，使其成为国内外通信市场的竞争焦点。一个明显的例子，1994年，AT&T丢掉了5%的大客户，随之而去的竟是20%的业务收入。目前，在发达国家，占用户数20%的大客户提供80%的业务收入。在中国，一个城市有100-200家大客户，提供20-50%的业务收入。大客户的业务需求相对于普通用户具有超前性、综合性、示范性，所以作好大客户服务就为今后的普遍服务打下了坚实的基础。
目前电信部门已对大客户服务给与了高度重视：1998年3月，电信总局发文在全国推广大客户服务，各省市都相继成立了大客户服务部，坚持"优质、优先、优惠"的服务宗旨，采用各种方式不断完善大客户服务营销体制，使大客户真正得到实惠。推出"绿色通道"，大客户可在该通道直接得到"三优"服务。定期走访大客户，对大客户提出的问题及时解决，并组织相关部门对联建、联网单位及专用单位进行设备检查，清除网络障碍。通过吸引大客户上网，使用户直观地了解网络时代和网络经济的运行模式。
由此可见，未来通信的竞争是业务的竞争，大客户以其固有的特性必然成为未来市场竞争的焦点。而现有网络综合性差，交换设备机型复杂且互通性差，智能业务、ISDN等业务的发展受到遏制，从而使网络数字化受到极大的限制。中兴大客户服务网集成ISDN、IN、IP等电信新技术，克服现有网络不能满足大客户需求的现状，为各类大客户相对超前的、综合性的业务需求提供全面的解决方案，面向客户的客户，以先进的技术和优越的服务满足各层客户的需求。
二、中兴大客户服务网的策略
中兴大客户服务网面向客户的客户，从最终的客户利益出发，为网络运营商寻求最优的营销策略。下面具体介绍几种典型的服务网：
1、酒店网
目前酒店客户所面临的普遍问题是，整个系统的语音通信以PABX为主，与公网相对独立，网络整体水平比较低；系统所具有的业务简单，同时新业务（如ISDN、IN等）的引入又很困难；数据接入手段单一，难以满足酒店越来越高的数据业务需求；系统设备的维护、升级费用却很高。
在中兴酒店网的解决方案中，利用中兴ZXJ10的Centrex功能替代PABX，使用户不但具有PABX的全部功能，还具有普通公网用户的所有业务功能，以及各种优越的特色业务。
同时，为了满足酒店、宾馆、渡假村等特殊商业集团用户的各种需求，中兴通讯还推出了独具特色，功能齐全的酒店管理系统。它基于ZXJ10平台上的ISDN话务台和接入服务器为酒店管理系统提供了丰富灵活的接口。整个系统采用目前流行的 WWW 方式进行设计，并对外完全开放，使系统的维护和扩展变得极其容易。它是普通电信业务、酒店 MIS 以及 INTERNET 的有机结合，是现代酒店最佳的管理系统之一。
中兴酒店网的重点应用业务包括：普通Centrex及话务台、酒店上网业务、 酒店接口业务、一线通业务等。
2、校园网
目前，许多高等院校还没有解决学生打电话难的问题，尤其在节假日和周末周日，学生往往要排很长的队等待打电话。而且学校的通信业务比较单一，通信水平也偏低，大多数学生，还有教师家庭上网都比较难，信息的获取和交流受到极大地限制，也不利于学术水平的提高。201卡的推出，使得用户只要一卡在手，在该区域内任何一部只要能打市话的双音频话机上，均可拨通电话，而费用从卡中扣除，从而彻底地解决了长期困扰学校、企业、单位打电话难的问题。
201电话是先付费后使用，避免了话费的拖欠问题。对运营商来说，由于其设备增加少，校园话务量大，所以投资回报高。同时，建设校园网，还可以在开放201卡的基础上，逐步地开放ISDN、Internet等多项业务，既优化了网络，也提高了网络运营效益。
中兴校园网，本着推进校园信息化建设，服务教育的目的，积极支持科教兴国的方针。其解决方案，基于中兴ZXJ10的Centrex功能和系列智能网业务，并全面引入ISDN、Internet等新业务，为网络运营商们提供了良好的社会效益与经济效益。
中兴校园网的重点应用业务包括：201校园卡、上网来电接续、普通Centrex及话务台、LAN互连、远程接入LAN、 远程教育等。
3、医疗网
住院病人打电话难是一个普遍问题。由于多数医院仍在用PBX，通信水平比较低，通信业务单一，引入数据业务相当困难。中兴医疗网的出现无疑是对病人的巨大安慰，住院病人"足不离床"，即可通过安装在自己病床旁的电话与家人联系。今后，随着ISDN、Internet等新业务的引入，病人完全可以在家中接受医生的远程治疗，而不再为找医院难、排队候诊难等一系列问题而担心了。
中兴医疗网的重点应用业务包括：201医院卡业务、普通Centrex及话务台、桌面视讯、远程医疗、远程探望病人等。
4、企业网
中兴企业网为企业提供综合服务，完善公司内部的信息交流，提高技术、销售、售后服务之间的衔接，提供经理热线、秘书台、投诉台等多种业务，通过结合企业的运营机制和通信行业的先进技术，提高企业的经济效益和社会效益。
中兴企业网重点发展的业务包括：普通Centrex、秘书台、主叫号码（姓名）显示、电子投票业务、一线通业务、移机不改号/改号通知、增强Centrex业务等。
另外，引导业务包括：电话广告业务、会议电视、LAN互连、远程接入LAN 、CATV接入、DDN接入、Internet接入等。
三、中兴大客户服务网提供的业务
1、 Centrex业务
Centrex业务是指大客户运用电信部门公网的交换设备，组成的一种虚拟PABX。其用户不但具有PABX用户的业务性能，同时还具有特色服务功能，如呼出限制、指定代答、同组代答、呼叫转移、秘书业务、呼叫中心、查询未接听号码、话务员录音、公司卡业务等。
中兴ZXJ10的Centrex业务具有强大的计费能力，可提供多样化的业务，特别适用于厂矿企业、院校、医院、政府机关、集团公司、宾馆、酒店、金融机构等。相对于 PABX 来说，它不但节省了设备投资和维护成本、节省了机房与电源设备的投资，更便于新功能的引入和网络升级，以及不会因 PABX 中继数量的限制而产生话路拥塞。对网络整体运营水平的提高，增加市场覆盖范围及业务收入具有重要意义。
中兴ZXJ10交换机出色的远端能力使得同一个Centrex群的用户可在地域上分散，甚至分散在不同的交换局内，可满足大客户跨地区经营的需求。它最多可支持65535个Centrex群，每个Centrex群的用户数不受限制。Centrex用户可以是普通用户、ISDN用户、V5用户。更重要的是，它提供了上百种先进的商业网服务，充分满足商业网用户的需求，所有的业务功能只随交换机版本的升级而自动升级。
2、 酒店上网业务
随着酒店管理系统的不断完善，酒店上网业务必将成为今后的热门话题。酒店上网业务主要包括两个方面，首先客人可以利用酒店宾馆为其提供的本地上网帐号随意上Internet，最大限度地保证了客人的工作和利益；其次顾客也可以通过Internet查询酒店情况，进行酒店的预定、结帐等活动，极大地方便了顾客。
显然，酒店上网业务提高了酒店宾馆的宣传与知名度以及服务档次，在为顾客提供优质服务的同时，也增加了其自身的效益。它还会进一步促进酒店业务量（话务量）的上升，提高网络利用率。
中兴酒店网采用本地上网方式，没有附加限制；采用Centrex计费功能，计费信息通过酒店接口共享给酒店管理系统；允许顾客的上网费用与房费一起结算，以方便顾客。
3、一码通业务（1000号业务）
1000号业务将电信各种特服业务，如话费查询（170）、电话投诉（180）、业务受理（189）、号码查询（114）、160/168信息服务等采用统一的接入码1000，这样用户就不需要记住大量的特服号码，有什么问题只需要拨入统一的拨入码"1000"即可，大大地方便了用户。
其中，话费查询业务（170）不但对电信用户扩大透明度，方便用户及时了解话费情况，同时能够对欠费用户进行催缴。电话投诉和建议服务（180）可受理电信局开办的所有电信业务，用户可通过综合业务受理台或专业业务受理台等来办理各种电信业务。它主要包括业务受理、业务咨询、用户建议服务等。业务受理服务（189）可以将用户投诉的信息记录下来，然后将信息发送到相关部门，由相关部门根据情况进行处理，并将处理结果反馈给投诉者。号码查询功能（114）为用户提供了方便的查询电话号码、查询单位、个人名称、查询区号、邮政编码查询等服务。障碍受理服务（112）可作为增强的服务功能，受理用户申告、辅导用户测量等。
另外，1000号业务还允许各行业根据其自身情况，将行业服务集成在该系统中，如168/160声讯服务、179证券服务、170话费查询业务、180电话投诉业务、189受理台业务等，极大地提高了运营商的经济利益和社会效益。
4、行业综合服务
行业综合服务是各行业大客户群根据其自身的特点，与电信部门一起合建的综合性业务，它将许多原来必须在固定部门才能完成的服务直接通过电话操作就可以完成，大大缩减了工作流程，既方便了用户，提高了工作效率，也为大客户自身带来相当程度的回报。尤其是市政综合服务和企业综合服务，可以利用中兴智能网的优越功能发挥其独特的作用，如800号被叫付费业务、600号虚拟专用网业务、181号电话投票/大众呼叫业务、AD广告业务、NP移机不改号业务等等。
1） 电话银行综合服务
电话银行综合服务不仅向用户提供与交易有关的各种服务（如银行卡电话、电话付费、电话转帐、电话汇款等），而且可以通过坐席与用户的交流，回答用户的各种疑问，可向用户宣传银行开展的业务情况等，提高了银行的服务质量和整体形象。
2） 电话邮政综合服务
电话邮政综合服务将邮政系统的各种特色服务，包括绿卡电话、电话付费、电话转帐、电话汇款、电话订报、礼仪送花等全部采用电话操作，同时提供与用户交流的座席系统，及时回答用户疑问，宣传邮政业务。
3） 电话税务综合服务
电话税务综合服务提供税收征管、发票稽核以及推广电子报税等服务。投资少，见效快，发展前景十分看好。其中发票稽核即发票防伪业务，在实际使用中对偷漏税等现象起到了很好的抑制作用，效果显著。
4） 铁路客票电子商务
铁路客票电子商务提供电话定票、查询等系列服务。
5） 市政综合服务
市政综合服务为市政建设提供良好的沟通渠道，包括市长热线、各种服务热线、政策宣传和便民服务等。
6） 企业综合服务
企业大客户建立自己的客户服务中心系统，提供技术、销售、售后服务之间的信息交流以及用户的信息反馈，加强企业内部的合作，为企业制订经营方针、各种制度出台提供了扎实的基础。
5、201业务
201业务即本地记帐卡业务，允许用户在任何一部电话机呼叫而不必立刻付现金，只是把费用记在规定的帐号上。中兴201业务具有高度的安全性，可以连续呼叫，提供用户提示，用户可查询余额，设置和修改缩位拨号，自设定一天内卡的使用等等。
目前最常见的有校园卡、医院卡、公司卡等。它在很大程度上解决了用户打电话难的问题，加强了其用户与大客户之间的联系。对大客户来说，由于增加了放号量，网络利用率大大提高；同时业务量（话务量）的增加以及拖欠话费现象的杜绝，使得大客户的收入随之增长，社会效益大大提高，所以该业务深受大客户的喜爱。
6、一线通业务
一线通业务指用户使用ISDN网络通过一根电话线即可接入多种电信业务（电话、传真、数据、图像等）。中兴ISDN业务在一条用户线上可以连接八台终端，其中三台可同时工作，提供语音通信、传真、Internet接入、桌面视讯、局域网互连。一线通业务完成了通信业务的综合化，使用灵活方便，费用低廉。
7、视讯业务
中兴视讯业务通过交换机的数字端口传送图像，包括基于2B+D的桌面视讯及基于30B+D的会议电视等，提供144K、384K、2M等多种速率，多画面MCU，采用Softview技术使图像逼真再现，采用Fastlock技术保证其超强的自愈能力，而且网管功能非常强大。它主要用于远程教育、远程医疗、酒店宾馆的安全系统、企业政府机构的会议电视等等。
五、中兴大客户服务网稳步发展
今天，大客户已经成为国内外电信市场竞争的焦点，谁拥有大客户，谁就赢得了主动，巩固和扩大了市场占有率，掌握了竞争的主动权。实施大客户服务战略对改善服务质量，树立企业形象，促进业务发展都具有重要的战略意义。
中兴大客户服务网集成了ISDN业务、视讯业务、丰富的智能业务和先进的IP业务等多种电信新技术，同时随着中兴交换机从窄带向宽带的发展，各种数据业务的不断综合，数据、语音、图像的结合越来越完善，中兴大客户服务网必将成为网络运营商们的"宠物"。
举一个简单的例子，以IP业务结合现有的中兴大客户网发展，可以使大客户突破地域限制，跨地区或跨国家形成自己的专用网。
VPN就是通过对网络数据的封包和加密传输，在公用网络上建立专用网络的技术。它特别适合于政府、企事业单位总部与分支机构内部联网（Intranet-VPN）,为用户提供高速、安全、可靠、可管理、高质量的服务。中兴大客户服务网为大客户们设计的VPN解决方案，完全从大客户的角度出发，根据用户的需求提供VPN组网方案，建立IP Tunnel逻辑隧道方案，IP Tunnel与数据加密相结合方案，以及VPN网络管理及维护等等。
虚拟专用网VPN为大客户带来最直观的效益，成本低、网络安全性高。专用网的内部用户之间的长途通信费用与短途一样，而且节省了设备维护费用。利用ISP的设施和服务，大客户们完全能够掌握自己网络的控制权，控制内部用户的各种信息、外部用户的访问权限、网络地址等等。利用ISP网覆盖面大的特点，使得VPN的扩展非常容易，与合作伙伴可以随时互连。
中兴大客户网为大客户设计的虚拟专用网对各类用户进行分层控制。大客户的内部员工之间可利用IP-phone进行通信，进行语音、数据、图像的全方位交流；而与大客户有着密切联系的单位和个人，亦可以通过中兴的系列交换设备与大客户进行业务联络，和大客户的内部员工直接进行交流，其权限完全有大客户来限制；对于一般Internet的上网用户和普通用户，他们可以通过大客户提供的各种手段，了解大客户的运作和提供的服务情况，从根本上为大客户扩大了业务，开拓了市场。
图5 大客户服务网综合示意图
总之，中兴大客户服务网是站在大客户的立场为他们设计的最经济安全的网络经营策略，充分考虑到大客户所需求的业务具有超前、综合性的特点，并且不断地以先进的技术和优越的服务赢得他们的信任，促进中国通信事业的发展。
作者简介
严华 硕士，毕业于浙江大学，中兴通讯交换产品事业部J10机系统部，系统策划工程师。