客户服务中心系统综述

任宇屏

一．客户服务中心综述

1．总述

客户服务中心也叫呼叫中心或CALL CENTER，被称为"新一代的摇钱树"，据有关资料，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。99年开始，客户服务中心的概念及其技术与产品已得到了大量客户的充分认可。作为对计算机技术、通信技术依赖性较强的保险行业，迟早也要采用呼叫中心系统，我们的客户在时刻关注着客户服务中心的发展和应用，这将是任何一个保险公司近年来在IT方面的一个较大的投资。

更令人激动的是，客户服务中心涉及到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，它几乎适合于所有的厂商，这是任何一种以前的技术都无法做到的！从客户中心开始，客户们真正理解了网络，因此，客户中心的推广不同于ISP及电子商务，它是由客户及客户的客户主动参与的技术推广行为，这充分说明了客户服务中心强大的需求和广阔的应用前景。客户中心的应用将"蔓延"到各个行业，邮电、金融、保险业首当其冲。

客户服务中心的优点是突破了时间和空间的限制，可以方便地提供24小时和分布式呼叫服务。在自动应答设备的帮助下，可以提高客户服务的效率。

　 2．发展历程

电信上最早期的113、112、114，公安的110，消防的119，应该都属于呼叫中心，只是当时人们没有想到要将这些应用推而广之，其功能也较为单一，自动化程度低，几乎没有与其他系统的集成。随着MIS系统的不断发展，较早在电信、银行、证券和公安110等行业实现了与其他MIS系统的集成，例如90年有了168人工信息台、电话费自动查询系统。91年的股市给技术巨大的推动（证券电话委托系统），特别是97年邮电部所实施的"九七工程"，极大地促进了CTI技术的应用。

98年，客户服务中心首先在国内电信行业明确提出，立即成了系统集成商们竞争的焦点。所开发的系统逐渐走向成熟，目前世界著名的IT厂商纷纷推出自己的解决方案，期望在这一极具市场前景的呼叫中心项目中占到一些份额。

客户服务中心已集成了人工坐席、自动语音、传真、互联网络、多媒体查询、网络电话等多种服务形式。涉及到企业的售前、售中、售后服务的各个环节，可以完成产品营销、客户服务、市场调查、销售统计、预测、生产指导等的许多工作，它正在改变着企业的经营管理模式。

3．开发及使用情况

世界上各大通信和计算机厂商都推出了客户服务中心解决方案，但这些方案都是针对大型应用的，投资一般都需要几百万甚至上千万，对于保险公司来说，更需要一个能够由小到大分期投资的系统，我公司与世界上著名的IT厂商HP有长期友好的合作，HP先进的技术和我公司专业化的电信、计算机和保险业务人才，为客户提供了保障，已开发出针对保险行业的客户服务中心解决方案，该方案可针对不同客户、不同时期的需求分步投资，在新系统应用的同时，充分有效地利用保险公司已有的数据专线改造企业内部的通信，从而降低通信成本。公司是面向保险行业的专业集成商，在保险行业耕耘多年，对保险公司需求理解深刻，客户服务中心系统正是在对保险需求深刻理解的基础上开发完成的。

二．客户服务中心的组成与技术特点

1．系统组成及原理

下图为保险客户服务中心系统的原理图，从图上可以看出，该系统综合采用了电话、传真、互联网络、电子邮件、多媒体查询等多种手段为客户提供服务，综合应用了WEB、网络电话、CTI、网络多媒体等多种新技术，结合已经成熟并在保险行业广泛使用的保险业务、数据仓库、单证影象等系统，为保险公司提供全面的解决方案。

上图所示的分布于不同地区的多个系统可以互相联接，构成分布式客户服务中心，如地市话务员回答不了客户的问题，可转接到省中心，话务员在坐席上操作请求CCM转接省中心，CCM通过CTI SERVER控制PBX将A与B接通，IP网关响应呼叫，将电话号码信号翻译成相关的IP地址，将线路上的语音信号处理成数据信息并打包，通过本地LAN、本地ROTUER、公用数据网、省中心LAN等发送到省中心的IP网关、呼叫到达省中心PBX的B，按省中心系统的排队和选择坐席的规则选择坐席，省中心的IP网关将接收到的数据解包还原成语音信号通过B送坐席电话3，双方通话。这样全省各市县将联结成一个大的分布式呼叫中心，同时IP电话也可用于企业内部通信，通信费将降至原来的一半以下。

当客户使用多媒体计算机或保险公司的多媒体查询机时，可随时与保险公司的坐席人员联系，联系中采用IP电话的语音方式，坐席人员可根据客户的需要更新客户的屏幕和给客户解答，显然这些功能也可用于保险公司内部的远程职工培训、远程可视会议等方面。

2．技术特点

客户服务中心的关键技术是CTI（将计算机、电信技术通过某种硬件或软件集成在一起的技术），CTI的发展方向为计算机技术、电信技术和多媒体技术的充分结合。当然除了计算机、通信、多媒体技术外，系统不可避免地要与数据库、数据仓库等技术集成。

现在CTI技术与WEB技术的融合已经成为一种趋势，这就是说：呼叫中心的网络已经扩展到了电信及国际互联网，它所面对的客户已经不仅仅是电话客户，也不仅仅是计算机用户，而是更为广泛的客户群。

三．业务处理与统计分析

1．数据流及话音流（呼叫过程）

如下图所示，当呼叫从电话网进入客户服务中心时，PBX（用户小交换机）响应客户的呼叫，并将呼叫接至系统的IVR（交互式语音应答系统），IVR向客户送提示音："您好，这里是×××保险公司，请注意：在任何步骤按0中止当前操作退出，按*号转传真，按#转人工坐席。请继续操作：查询公共信息请按1，查询客户档案请按2，查询营销员信息请按3"，当客户选择查询的信息时IVR进一步提示直到客户查到满意的信息为止。提示语音文字的选择应结合当地客户的理解习惯仔细斟酌。

IVR根据客户的选择查询业务数据库，并将查询结果转化成语音播放给客户。例如客户查询保费到期时间，数据库查询结果为："1999/8/11"，则系统将其转化成语音："您的保费到期时间为1999年8月11日，请按时交费。"在所有的步骤中，系统都可实时采集到客户的选择信息，显然，如果语音菜单设计合理，这些选择信息将反映出客户关心的问题，对大量个体所关心问题的统计和分析，就会得出市场的需求，这就是营销的根本。

在任何一个步骤，如客户选择了传真，系统将提示客户选择上传（从客户传向保险公司）或下传（从保险公司传向客户），下传时系统还可根据客户当前使用的设备类型（电话机或传真机）适应客户将传真立即发送到本机或定时发送到另一传真机（包括本机），当客户要求定时发送到另一机时，系统要求客户输入传真号码和发送时间，到时候系统自动将客户所需要的资料传真给客户。

在任何一个步骤中，如客户选择了人工坐席，则IVR请求CCM根据多种情况选择一个空闲坐席（选择方法见下文）并控制PBX将呼叫与选择的人工坐席接通，同时系统在客户对IVR操作的过程中，已经幀测到了客户所使用的电话号码、客户的按键信息，系统还记录有客户上次的呼叫情况等数据，这些数据基本上可以确定客户大体关心的问题，对于老客户甚至可以初步认定呼叫者的身份、年龄、性别、业务办理情况等，因此，话务员在与客户谈话之前就已经了解了相当多的信息，并控制选定的坐席屏幕显示有关客户信息，便于直接进入正题，提高了效率。客户与坐席的交流过程中，坐席可通过终端请求CCM控制PBX将本次呼叫与其他话务员（坐席）、专家或业务办公室（如内线电话）等接通，当坐席人员将呼叫转移到另一坐席或专家时，系统将在本呼叫中收集的各类数据同时转向下一坐席电脑。在坐席人员解答客户问题时，可将问题及解答情况收集，便于分析坐席人员的业务素质和问题倾向，从而有针对性地培训坐席人员。对于客户来讲，他可以通过电话按键在话务员、自动语音、传真、专家和业务办公室之间漫游，系统将记录客户漫游的路径，对于设计较好的菜单和路经来说，客户的漫游路径基本上可以反映出其需求，大量客户的漫游路径无疑将反映出市场需求。

2．路由选择

系统可以将话务员分为不同的组，不同的组可以有侧重地应答不同的问题，接续排队的过程是智能化的，系统自动按照当时的话务负荷、话务员的技能、客户最近的操作记录等智能选择路由、分配坐席。具体有如下几种方式，也可应客户要求进行特殊设置，也可综合如下多种方式。

轮流接续
这种方式最简单，按呼叫进入的次序将其接到空闲时间最长的坐席；

按不同技能接续
对每一个话务员设定技能指数，如将其技能参数设定为0---9，0表示暂时不受理呼叫，1表示较低技能，9表示较高技能，系统将按这个比例为当前在线的话务员分配话务量。但是在较为空闲或非常忙的情况下，系统也可以适当调节；

按不同专业组接续
在将一个呼叫接到话务员之前，系统根据已收集到的信息大致确定客户的身份、目前办理的业务以及可能对哪些问题感兴趣等，可以根据这些信息将本呼叫接续到对这些业务更为熟悉的话务员；

针对客户的智能接续
假如客户使用电话A在数分钟之前咨询过一些问题，在几分钟之后，电话A又有呼叫，那么这个呼叫很可能是同一客户的呼叫，关心的是与上次咨询有关联的问题，显然，由上次解答者回答更有效率，因此系统将本呼叫接到上次回答的话务员，当然，如果这一话务员忙，只能先接到别的话务员，但上次客户关心的问题，由谁回答，回答结果等将转发给新接续的话务员，帮助其尽快进入正题，在回答过程中如果上次回答的话务员空闲，则可以由本次回答的话务员控制随时转接到上次回答的话务员；

客户定义
如果这几种坐管理或排队方式不能满足客户的需求，允许客户自己定义其路由选择方式。

3．问题摘要和解答摘要

主要是记录本话务员回答有困难的问题，在转接另一人员解答时将在转接后人员的屏幕上显示，以帮助下一话务员或专家了解客户的需求，同时，对这些资料的统计、分析将发现本系统语音传真内容的不足，发现话务员业务水平的不足，因此可有针对性地对系统进行改造，对人员进行培训。系统将呼叫流程写入日志文件，对日志文件数据的统计分析会得到客户最关心的问题，从而了解市场需求。

4．语音信箱

客户 当客户使用电话进入系统后，随时都可以留言，本功能可处理投诉等业务。

内部管理 我们都碰上过与客户定时联系的情况，为了按时与客户见面，需要牢记时间，如果约会较多，这个工作量就很大，出错的机会也很大，所以，很有必要将每天的日程进行专门管理，本系统提供的功能可以使每个人制定、修改自己的日程，到时间系统可以通过电话、BP机等方式提醒日程，也可远程随时修改和增加日程安排。其他人（如领导）要安排某员工临时工作，可向该员工的信箱中留言并选择要送达的时间，剩下的联系及通知等问题交给电脑去做。

5．数据采集

呼叫的全过程中系统将采集到如下数据：

6．数据的统计和分析

从上表的数据可以看到，系统可以完成如下的统计和分析：

如上表所示，整个呼叫过程中，系统所采集的数据不但涉及系统负荷等系统管理的部分，而且在为客户提供优质服务的同时，采集到了客户所关心的问题，明确了市场需求；更可弥补或寻找内部管理、人员技能、服务内容与市场需求之间的差别，以便企业改进服务，加强管理。从上表可以看出，系统功能几乎涉及企业售前、售中和售后的全过程，他使客户原有的业务系统真正变成了开放的系统。对于顾客而言，几乎不出办公室就可办理好部分业务。

四．系统特点及应用总结

客户服务系统几乎涉及售前、售中、售后等商业活动的整个过程，能够完成广告、营销、客户服务等多种工作，我们将进一步深入研究和开发客户服务系统在保险领域中的应用，为保险行业的信息化、自动化而努力。就目前的系统来说，已为客户提供了如下好处：

1.与业务系统集成紧密，使原有的系统真正实现开放性，使客户可以通过多种渠道与保险公司交流 2.语音分布式呼叫中心，使不同的地区共享人力资源，减少地域限制 3.采用网络电话，有效降低通信成本 4.综合考虑多媒体查询系统，提供更直观有效的客户交互方式，同时使远程职工培训、远程会议成为可能             5.充分与互联网络结合，迎合技术及业务发展的方向 6.适合于分期投资，适应不同客户、不同时期的要求，系统扩展性能超群 7.较少业务处理环节，节约业务成本，提高工作效率 8.方便客户，目标是："客户不出家门，即可办理部分或全部的保险业务" 9.延长服务时间，实现1周7天，1天24小时无间断服务 10.服务周到规范，计算机自动响应，服务方式始终如一，大幅度减少人工劳动 11.规范内部管理，实现工作流方式 12.市场、客户需求的自动采集和统计分析，便于领导决策