呼叫中心的集成技术
中达斯米克
——随着通信事业的蓬勃发展，近来呼叫中心（Call Center）在各大企业中的需求也殷切起来。在过去十年从事呼叫中心集成技术发展中，呼叫中心随着核心技术的日益成熟及相关技术的推陈出新，同时市场上的需求越来越明确，因此呼叫中心可以说是集目前所有最热门及最先进的技术于一身的解决方案之一，同时呼叫中心的解决方案往往成为企业发展客户导向或服务导向的最佳利器。
——呼叫中心主要集成的技术大致可以分为二个部分：计算机与电话集成系统（Computer Telephony Integrated System）；信息集成系统（Unify Message Integrated System）；服务流程管理系统（Service Flow Management System）。
一、计算机与电话集成系统（CTI System）
——CTI在呼叫中心中扮演的角色主要可分为八大项：
——（1）预测拨号（Predictive Dialing）
——系统从数据库中选取当日需要联络客户之电话号码，再由客服系统自动拨号，当电话被接通时，电脑会将电话转接至值勤（Agent）的客服人员，并同时从数据库传送出客户的基本资料及相关文件直接显示于该值勤客服人员的电脑荧屏，以便使用系统的服务记录。可过滤忙线、无人接听、数据机、传真机、空号等无效之拨号，以提高值勤客服人员的工作效率。且将忙线、无人接听之号码放回拨号队列，稍后重拨或删除处理。某些需要保密的客户资料诸如电话、地址等，可被保护而不外流。
——（2）来电脑主外拨管理之集成（Integration of Inbound and Outbound Call Management）
——系统可根据尖峰（Peak）及离峰（Off-peak）时间的电话量，来设定值勤人员做来电接听或外拨电话的比例。
——（3）自动话务分配（Automatic Call Distribution）
——系统可将客户来电及预测式的外拨电话转接给特定值勤客服人员，或平均分配给每一位值勤客服人员，若该位值勤客服人员忙线中，则自动转接给其他待勤客服人员。且具体针对电话量设定接听外拨电话的人数比例功能。
——（4）客户资料显示（Papping Screen）
——当电话转接给适当的值勤客服人员时，客户资料可同步显示于电脑屏幕上，值勤客服人员可立即进入状况，给予客户最亲切、迅速的咨询。本系统亦可记录客户的新问题及处理结果于客户之档案资料内，以利于日后查询。
——（5）语音传真服务（IVR and FOD）
——针对来电自动应答，接收来电者的识别码。来电客户可经由本系统直接查询所需之相关咨讯，客户只需输入选择项目，即能自数据库中传送该客户所需要的信息或资料。同时亦可将产品型号、报价单、技术资料及各种表单等存放于系统中，方便客户及传真机索取资料。
——（6）话务统计分析（Call Accounting）
——针对每位值勤客服人员的工作情况做统计，如：每日接听之电话量、每次电话所花费的平均时间、客户服务的效率等，均可制成详尽的统计图表，协助主管对客服人员工作效率考核之参考。亦可针对客户来电目的作统计。如：咨讯查询、对产品或公司的建议、对客服人员或公司抱怨等，均可制成详尽的统计图表，提供经理人及决策者对企业方向及拟定计划、修正策略等参考。
——（7）值勤状态功能（Agent's function）
——状态显示（Status Display）即是使每一位值勤客服人员的工作站或终端机，显示其现有状况。例如离线（Logoff）、通话中（Busy）或等待电话（Available）等状态。而电话转接（call Forward）则协助当值勤客服人员无法回答客户问题时，经由键盘操作，可转给他人或主管，此时屏幕上会显示出等待电话的客服人员，选取后，电话及客户资料将自动移交至下一个服务人员，可免除重复叙述问题。多方会谈则是当值勤客服人员需请他人加入会谈时，在选取适当人员后，系统会自动复制一份客户资料显示于该人员之屏幕上，并自动将对方纳入会谈。退出会谈可于屏幕上直接选取，即可恢复等待电话状态。
——（8）系统管理者功能（Supervisor function）
——在线录音（On-line Recording）值勤总监可依需求设定某些值勤客服人员电话之线上录音，以作以后查询。
二、信息集成系统（UMS）
——当值勤人员无法在线满足客户需求时（Real-Time Service），此时呼叫中心的后台服务系统（Batch-Time Service）就显得非常重要，后台服务系统主要由下列功能完成。
——（1）E-mail To Auto-Mail System
——当客户的需求必须通过E-Mail形式来提供时，值勤人员只需将客户所需要的资料从数据库中找出，同时利用Auto-mail System发送给客户，系统将会根据客户资料中所设定的通讯形式，自动选择E-mail，Fax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式发送信息。
——（2）Fax-mail To Auto-Mail System
——当客户的需求必须通过Fax-mail形式来提供时，值勤人员只需将客户所需要的资料利用传真机传人Auto-mail System，同时利用Auto-mail System发送给客户，系统将会根据客户资料中所设定的通讯形式，自动选择E-mail，Fax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式发送信息。
——（3）Voice-mail To Auto-Mail System
——当客户的需求必须通过Voice-mail形式来提供时，值勤人员只需将客户所需要的资料通过话筒录制到Auto-mail System，同时利用Auto-mail System发送给客户，系统将会根据客户资料中
所设定的通讯形式，自动选择E-mail，Fax-mail，Voice-mail，Paging Message，Mobile Message等形式发送信息。——（4）Follow Me
——当客户所设定的通讯形式无法顺利接收资料时，Auto-mail System可以提供自动（Automatic）及手动（Mamual）两种模式自动或手动选择其它通讯模式（Forward），或广播所有通讯模式（Broadcasting）的功能。
——（5）Meet To Me
——如果客户无法用任何数据库中所设定的通讯形式接收资料，此时客户可自行利用手边的公用电话或其它通讯工具，拨入Auto-mail System取得资料，甚至可以提供线上会议功能。
三、服务流程管理系统（SFM System）
——客户服务的最终目的是在于改善企业的经管手段及产品质量，以符合市场的需求。因此呼叫中心解决方案中如果没有将服务流程管理自动化纳入，那么就会大大地削弱呼叫中心的效益。
——服务流程管理系统必须结合企业的内网及外在的因特网，借以发展下列功能：
——（1）Web Base Solution
——呼叫中心的流程管理通过Web平台来实现，同时表单为HTML格式完成，如此一来，值勤客服人员可以使用Word或Frontpage即可轻松完成表单制作。当值勤客服人员通过表单填写完资料即可按下传送键，流程管理系统会根据事先设定的流程，自动将表单及客户电话传送到相关部门（或公司外部的分公司、总公司、原厂、合作伙伴、指定的对象），进行下一阶段的服务。
——（2）图形化管理
——通过Internet或Intranet在浏览器内拖拉（Drag and Drop）图形化的组织图，即可轻松建立表单流程图。图形文件可由电脑文件储存成图形文件或由扫描仪将现有表单扫描进电脑，支持中文直式表单，中文直立垂直显示。
——（3）填写表单传送时，可看到表单流程图的传送画面
——值勤客服人员可由表单流程图看到流程进行和处理状况，即可轻松发送E-mail催促处理者。
——（4）流程分析统计图表，透视流程瓶颈
——即可于浏览器中查看流程分析统计图表，提供针对服务表单、值勤服务人员、各部门分析申请数量、处理数量、处理效率的长条图、折线图图表。分析统计资料可转为Excel格式，方便移作它用。
——（5）不需做程序开发，流程规划弹性大
——整个呼叫中心系统在值勤客服人员的电脑上只需安装浏览器使用数据库资料与企业内现有软件做沟通，企业完全不用修改现有软件，即可将现有软件赋予流程控管的功能。
——事实上，我们在许多的呼叫中心方案中，都看到侧重CTI的应用，而甚少提到信息集成及流程管理自动化的部分，实际上这是与企业重不重视知识管理（Knowledge Management）有关的，因为知识管理的机制可以让整个企业的文化提升，服务水平优化，经营理念透明化，员工目标管理效率化，而我们也深信目前的企业对于知识管理的实践是非常重要的，也只有建立信息集成及流程管理的自动化机制，呼叫中心才能发挥出最大的效益。