在短短的几年内我国呼叫中心取得了长足的发展，基于客户、市场的需求，各种新技术如 IP（Internet protocol——互联网协议）、WAP （ Wireless Application Protcol——无线应用协议）、 ASR（Automatic Speech Recognition——自动语言识别）和 DW（Data Warehouse——数据仓库）等与呼叫中心融合，正在创造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位，这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台，这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂。
呼叫中心（ Ca11 Center－ CC）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center－CCC），或者客户关系管理中心（Customer RelationshiP Management－CRM)。呼叫中化的应用和发展经历了几个阶段，而现阶段的呼叫中心是一种基于CTI技术（通信网、计算机网集成技术），并不断地将通信网、计算机网和信息领域最新技术功能集成融合，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
目前对呼叫中心划代的方法较流行有两种。一种是从呼叫中心的功能和应用角度来 划分，并把它分成三代：
第一代：以提供信息服务为主的呼叫中心。我国广泛采用的160信息服务台就是一个 代表。而目前也有不少这样的呼叫中心。
第二代：不仅提供信息服务，而且可以形成交易，并设有派送系统和金融支付系统；它已成为电子商务的一部分。目前我国已有这一类的呼叫中心，不过功能配置上要比
160完善得多。
第三代：第三代则是以用户为核心，让用户成为真正的‘上帝”。它需要有庞大的具有用户详细资料的用户数据库（这些数据是非侵犯个人隐私权的，合法的），并用功能强大的数据仓库，对各种用户的各种需求作出分析、判断，供公司领导人作出决策，以便使公司获得最大的投入产出比。
另外一种对呼叫中心划代的方法是按照采用不同技术对呼叫中心分类。我觉得由于技 术的进步，确实推动了呼叫中心的发展和演变，但是单纯的按照采用了某个技术而升级的划代方法是不可取的。
对呼叫中心分类，本文提出按照呼叫中心采用的核心技术分类的方法。
l、基于PSTN的呼叫中心
此类属常规型或也叫作传统型呼叫中心， 未引人Internet，是最早发展起来的呼叫中心。 这种呼叫中心简称 C C（ Ca11Center），它是一种基于PSTN电话网的呼叫中心。业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。尚未与Internet网络集成在一起。目前国内呼叫中心多数属于这一种。
2 基于Internet网络的呼叫中心（ICC－Internet Ca11Center）
它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，它是把呼叫中心与互联网集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。 然远端可以用IP电话，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP传真。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用800号也可全天候呼叫，企业减免了800号的电话费用负担。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。Internet网络的引入使呼叫中心产生了革命性的变化，把Internet所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。目前国内正在开发ICC的公司尚不算多，北邮CTI研究开发中心正在开发ICC，中兴通讯的IP呼叫中心也属于此类。
现在在美国经济中最“热”的乃是电子商务、网上交易。但是很少人知道，每个大的电子商务运营商在它的庞大的Intemet网上交易系统的背后，都有为数可观的规模庞大的呼叫中心。Dell公司在全世界的PC销售量位居第一， 它依靠的主要是呼叫中心。在中国它没有办事处，没有代理、总代理，没有仓库，而购置Dell的PC都是通过呼叫中心完成的。美国著名的 AOL（美国在线）则在美国具有为数可观大型呼叫中心，成为它的主要盈利支柱。不过它们宣传则主要介绍Internet网上的服务和交易，以 突出网股的作用。
我国在呼叫中心的应用方面则与欧美国家情况完全不同。虽然CTI技术在我国已有十 几年研究、开发、应用的历史，但作为完整概念上的呼叫中心，则是近几年的事情，在开发、应用方面，真正达到“热”的程度则是去年和今年的事情。我国800号开展也较晚，目前仍不普及。也有人说一个好的800特号服务后面应该有一个好的呼叫中心作支持。目前我国的若干大、中型企业还没有建立呼叫中心，应该说 这会直接影响它们的发展。目前由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业， 一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。短短的两年内，我国的呼叫中心已渗透到各行各业，有的人作了初步的计算，如果计划中的大、中、小呼叫中心全部都建立起来，至少是一个 100亿以上的产业。但是目前大量的呼叫中心的技术仍处于较低的阶段。如果一些新技术由于投资限制尚不能一次全部采用的话，也要留下接口，全面设计，以防 止几年后因技术落后而又不能更新换代，让你的投资巨大的呼叫中心报废。那么究竟哪些新的技术在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就当前最新发展作简单介绍。
前面已经提到，呼叫中心正在与一些最新技术融合，例如： IP、WAP、ASR、DW等。这些技术的“加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面的发生了质的飞跃，它可以完美地完成甚至超越目前的电子商务的各项功能，而成为未来电子商务的主体、平台、核心和灵魂。
1 WAP技术、ASR技术与呼叫中心的结合
从下面的讨论开始，我们是基于Intenet 网络呼叫中心（ICC）的系统，也就是说这些技术将与ICC融合。
（l）WAP与ICC的融合
为了实现移动手机（终端）能访问Internet， 人们联合开发了WAP（Wireless Application Protocol——无线应用协议）：它针对移动通信网络的特点，对现有网络技术进行修改，并适当引用新技术，以实现WAP手机可直接访问呼叫中心的Internet网上的内容及其数据并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示 出来。这样作的目的是：把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群，他们成为呼叫中心新的用户。
（2）ASR与ICC的融合
目前自动语言识别（ASR）技术进步很快， 它的一个研究分支叫作文字转换成语音（’ITS——Text To SPeech）。这些转换在国外已有不少公司作出了成果。以上讨论是把无线（移动）通信引入呼叫中心，因此可能称它为具有无线的呼叫中心（WICC－Wireless Internet Ca11 Cente）。
2．DW技术与ICC的融合
DW（Data Warehouse——数据仓库）是今年来发展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然，由于资金有限，规模不大，要在ICC上附上一个庞大的DW是不合适的，但是可以来用用户数据库、市场信息库等方法，并编写一定的软件，对所获得的资料定期作出统计分析，供企业领导作出决策，以弥补投资不足。
3、多媒体技术与ICC融合
目前，有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是未来的功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术，其主要是语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。我在《CTI世界》第一期曾写过，CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的70％来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。
通过上面的讨论，我们可以看出来，如果把上述各项新的技术与呼叫中心融合，它再也不是一个传统概念上的呼叫中心了。在这里， 它可以有线呼入，移动（无线）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技术的采用，可以把语音信息自动变成文字、把文字可自动变成语音，完全看用户如何方便。所有信息可以自由往来于PSTN 网、IP网，所有的信息会自动记录下来，并不断积累改进，形成为用户提供个性化服务的基础，这些系统不仅可以提供信息服务，也可以完成电子交易。大量的运行数据通过DW作出记录、统计、分析。领导者不断根据所获得的结果作出决策，改善服务，改善经营，使呼叫中心服务质量和利润双双上升，可以说，这样一个新的完整的呼叫中心已为电子商务构架了完美的模式，它将肯定会成为电子商务的主题、平台、核心和灵魂。
（作者为北京邮电大学研究生院院长，信息产业部部级重点实验室——CTI研究中心主任，教授）