呼叫中心，外包的市场有多大

　　尽管此次展会上，提供外包业务的公司众多，但所有这些公司中，除了九五咨询已经开展对外业务，其他公司只是刚刚建立起平台,处于试运行当中，或者还在搭建平台的过程中。那么，外包业务真的就如这些公司所期望的那么大吗？

　　天经地纬公司李玲副总经理认为，目前呼叫中心已经在企业中，特别是大型企业中深入人心。企业已经认识到呼叫中心是客户关系管理的重要实现手段，并将其纳入公司的战略布署中。如IBM在中国斥资1800万美元建立大型呼叫中心，HP、DELL的呼叫中心规模也相类似，国内如联想、海尔、8848纷纷建成或启动呼叫中心项目。然而由于呼叫中心投资巨大，管理难度相对较大，对众多中小型企业讲，建设自己的呼叫中心难以独自承担。因此，一个现实的解决方法就是将公司的客服业务外包。毕竟，能投入巨资建设自己的呼叫中心的企业在少数，绝大多数的企业还是会通过寻求运营商的帮助来提高客户服务。因此，尽管外包的市场还没完全启动，运营商之间竞争的序幕却早已拉开，李总对外包业务的前途仍然充满信心。

　　不过，问题依然存在。有一部分用户仍然认为自己的事情为什么不自己干，希望投资建设自己的呼叫中心。对此，赛迪呼叫中心副总裁唐秀艳则认为，对于呼叫中心而言，发挥其作用的影响因素很多，其中最重要的是呼叫中心的运营管理。IBM在国内的呼叫中心建成初期，呼叫放弃率甚至大于成功率，其管理难度可见一斑。而如果采取外包方式，就可以将所有关于客服中心的管理、运行等工作完全交给专业人士去做。赛迪呼叫中心的工程师也告诉记者，尽管展会刚开始一个上午，就有不少用户前来询问相关的外包业务，其中一个珠海机场的老总就详细询问了相关功能和费用，希望能通过第三方的方式建立企业虚拟的呼叫中心。

摘自：《中国计算机报》 2000年08月10日