呼叫中心难在用好
李农 2001/02/08
一个朋友去年11月出差到西安， 在出发前特意往信用卡里放了一笔钱， 12月 1日在离开酒店时，被告知信用卡 已经过期了，仔细一看，原来他手中的 信用卡的有效期是 11月 30日，当时的 尴尬之情难以表述。毫无疑问首先错 误在他本人，但是又有多少个持卡人 会注意到自己信用卡的有效期呢？
记得曾看过的一段介绍台湾地区 一家信托商业银行开展客户服务中心 工作的片子。他们的客户服务中心，不 仅要在持卡人所持信用卡有效期前30 天，进行电话通知，而且还开展了超额 消费通知的业务，即如果发生超过持 卡人设定取款金额或消费金额的交易， 银行客户服务中心就会立刻通过手机 或BP机自动向持卡人发送短信，博得 了客户一致好评。对比之下，这位朋友 持有的信用卡，是一家已经在全国开 通了客户服务中心的银行所发的信用 卡。既然同样开通了呼叫中心，为什么 那家银行的客户服务中心不能在信用 卡要到期前通知他一下呢？这不是有 没有呼叫中心的问题，也不是技术问 题，而是呼叫中心应用程度和经营理 念的问题。
我的另一个朋友到西班牙去开会， 回来时兴奋地给我看他的手机上特意 保留下来的短信息，那是他到达西班 牙打开手机接到的第一条短信， "Telefonica Movistar wishs you a nice stay. For help ,Call the Customer Care Center (609) . For information&assistance,call 2424"， 我们可以想象一个远方来客身处异乡， 接到这样一个短信的感受。欣喜之余 恐怕感到电信服务之间的差距。
开发深层次应用是关键
今天说起呼叫中心，相信很多人 已不陌生，各个厂商更是标榜Total Solution（全面解决方案），短短一年 间，从传统呼叫中心到基于Web呼叫 中心的发展，从普通语音电话到IP技 术的实现，众多新技术云集CTI领域， 让厂家、客户在感叹CTI技术飞速发展 的同时，又有些无所适从。君不见，企 业呼叫中心招标文件快成了CTI词典， 所有成熟的、不成熟的专有名词全般 了上来，很多企业在追求技术领先的 同时却忘记了建设呼叫中心的初衷。 毫无疑问，全新的技术并不代表项目 的成功，我们需要的或许更多的是经 营理念和深层次应用。
我们的代表团到国外参观，看到 人家使用的还是十几年前的机器，但 上面众多应用让我们佩服得五体投地。 我们的机器比人家先进，我们的设备 更新很快，但我们是否让我们的系统 比人家发挥了更大的作用，创造了更 大的价值，这恐怕不是技术问题。
我们今天开通了呼叫中心，但如 果只是将其服务定位在原有业务水平 上，恐怕只是原有业务的一个翻版。以 保险业举例，在国外买同一种车，20 岁上保险的费用比50岁上保险的保费 要高出很多，因为在保险公司看来，20 岁的人似乎开快车的比较多，相对来 说出事的可能性也就更大一点；同样， 如果这个月，在这个城市某一种车型 丢失率比较高，下个月，可能这种车型 的保费就会上涨。而我们的保险业，恐 怕还没有到这个程度，这不是上一个 呼叫中心能够解决的，也不是用一个 更新的技术所能改变的，需要更多的 是经营思想的改变，所有技术应为业 务去服务，当我们的呼叫中心能够推 动业务发展，推进企业发展目标时，这 样的技术才是最有价值的。
再以电信举例，前一段由于单位 电话出了问题，笔者打112故障台时发 现我上班的所在地区、居然用手机无 法拨112，在职业的驱使下笔者赶紧给 移动客户服务中心打了个电话，1860 服务人员的态度还是不错的，告诉了 很多拨打方法，经过半个小时的试验， 终于放弃了。客服人员说看来是系统 的问题，笔者是第一个反映这类问题 的，他们会就这个问题向相关部门反 映。挂了电话；笔者才想起他们没有留 下我的联络方式，看来他们是不准备通 知结果了。按照电信客服业务闭环工作 流程机制的要求，他们是应该通知处理 结果的。其实作为企业在向客户通知处 理结果的同时，也是一个销售的过程， 通过这种方式，可以减少客户的不满， 增加客户的满意度，提升客户再度购买 本企业服务的可能。
事实上，如果我们把客户打来的每 一个电话，都看作客户的一次访问，并 将这些无序的信息通过统计分析整理成 为有用的资料，那对企业来讲，这将是 一笔宝贵的财富。然而这一点被很多企 业忽略了，笔者打过很多客户服务中心 电话，几乎少有人问过联系方式，只有 一次例外，那是笔者为了咨询诺基亚手 机情况而拨打其客户服务中心电话，他 们不仅回答了问题。而且还热情地留下 了联系电话和地址。
运营和应用急待加强
呼叫中心在国内发展已有了几年的 时间，随着国内外优秀厂商进入这一领一 域，其技术已经日臻成熟，与之相比，呼 叫中心的运营管理和应用程度却还相对 落后。
在没有帮助企业更深层次应用好呼 叫中心系统的今天．那些开发和推广呼 叫中心的厂商又开始推行客户关系管理 （CRM）概念和产品。而且愈演愈烈，使 客户听得心花怒放同时却无从下手。然 而怎样将呼叫中心与企业目标相结合， 怎样结合企业实际，使呼叫中心为我们 真正做点什么；怎样吸收消化国外成功 的管理方法和经营理念，并应用到我们 的呼叫中心系统中，这需要呼叫中心厂 商和使用者的共同努力。
《中国计算机报》 2001/02/08
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