我国呼叫中心产业的发展障碍
---- 兼谈中国电信涉足企业客户服务中心领域
北京信元新科网络有限公司副总经理 唐秀艳
2001/06/13
近日，中国CTI论坛 (www.ctiforum.com)对国内呼叫中心市场的发展状况进行了深入的调查。从统计数据上可以看出，我国呼叫中心产业经历近几年的快速起步期后，到目前已经进入了迅猛发展的阶段。自1998年以来，电信、金融、保险及其他一些直接面向消费者的龙头企业率先行动，极大地带动和促进了这一产业在国内的普及与发展。根据最新统计数据，截至2000年底，我国共拥有呼叫中心座席数量超过7.９万个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元，并且还在以较大的速度增长着。
需要注意的是，国内呼叫中心市场在经历了这几年的发展之后，其日渐暴露的问题已经在不同程度上阻碍着这个产业的后续发展。如何推动这个已在发达国家十分成熟的产业能够在我国普及开来; 如何让更多的企业认识并接受这种服务的先进理念与技术，并将服务与效益有机地结合起来; 如何基于国内现有的情况，让这个产业合理、有序、规范地快速发展起来，应该是国内呼叫中心产业持续发展下去所必须解决的问题，也是产业界人士必须面对的课题。
产业规模与国外相距甚远
根据有关数据，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将达到586亿美元。其中，呼叫中心外包是收入最大的部分。1998年，其产值为170亿美元，占整个呼叫中心市场的74%；到2003年有望达到420亿美元。
1997年，通过呼叫中心进行的产品销售和服务的总产值为7000亿美元，这个数字每年将以20%的速度增长。这一数据表明，呼叫中心不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的利润中心。这也从另一个方面说明，呼叫中心的根本不在于选用什么样的技术和设备进行建设，而在于建成后对其所进行的有效运营管理和应用。
世界500强中的大企业，有90%以上都在使用呼叫中心。目前，我国整个呼叫中心市场的产值仅相当于美国的3%，外包服务的产值更加微小。在我国，由于在20世纪90年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，因此我国的呼叫中心产业正处于市场培育和启动期。我国最先开始建立呼叫中心的是电信部门，最近一段时间里，呼叫中心市场逐渐被启动起来，呼叫中心应用已开始被一些企业领导者和专家所认识。它正逐步在邮电、银行、航空、保险、股票、电子、房地产、旅游、商厦等各行各业获得应用。除大型企业之外，一些中型企业，甚至小型企业，也开始筹划和建立自己的呼叫中心。据统计，呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。虽然国内呼叫中心产业的发展已经具有一定的规模，但与世界主要的呼叫中心发达的国家相比，在各方面依然存在着较大的差距，主要体现在产业规模和结构上。
从以上的数字上可以看出，我国呼叫中心整体产值与发达国家相比差距虽然很大，但处于起步阶段的中国市场蕴涵着巨大的发展潜力和市场空间。另外，从产业结构上看，我国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业，并以自行建设为主。而产业结构合理化的标志是，其他各行业不同规模的大、中、小型企业对呼叫中心的广泛应用。因此，我国呼叫中心的应用仍有巨大的潜力可待挖掘。
几大障碍需要逾越
我国呼叫中心产业虽然已经启动，但是它的发展仍然面临着各种各样的问题，有些问题甚至成为制约这个行业良性、快速发展的巨大障碍。
首先，建立呼叫中心的费用过高。例如，有的企业建立一个10座席以上的普通呼叫中心需要花费上百万元的投资，这使普通企业很难承担得起。
第二，服务意识有待加强。目前，我国企业间的竞争仍然停留在简单的价格战上，而服务的重要作用仍然没有被大多数企业提升到战略高度。对于如何有效地保留老客户、发展新客户，很多企业并没有给予足够的重视，有的甚至根本不知道自己的客户究竟在哪里。随着市场竞争的不断加剧，企业只有实实在在地感到客户是“上帝”、是企业的生存之本时，才能从点滴处关注客户的需求。
第三，运营管理水平亟待提高。虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多的呼叫中心在发挥作用。实际上，呼叫中心的运营管理将直接影响到呼叫中心自身效能的发挥，对整个产业的发展起着至关重要的作用，也是呼叫中心产业走向良性循环、向更大规模发展的关键。
第四，人才短缺。由于呼叫中心在国内刚刚发展起来，从业人员数量相当有限，且普遍缺乏实践经验。虽然有国外的成功经验可以借鉴，但毕竟还要与国情相适应，在短时间内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理经验的人才群体。另一方面，国内也还没有建立起针对本产业的教育和培训体系。
当然，以上种种问题都在影响着产业的快速发展。但是，还有一个更为重要的问题，也是企业在真正决定应用呼叫中心时，最应关注的一点: 呼叫中心的综合运营成本。如果这个问题不能有效地解决，就会出现“买得起、用不起，建得起、却如同虚设”的状况，势必影响呼叫中心的真正普及应用。从目前的实际情况来看，很多企业原本兴致勃勃，但在计算了综合运营成本这笔账后，却将计划搁置下来。
下面我们来分析一下综合运营成本所包含的几种因素：
（1）分布式呼叫中心的建设成本
对于一个面向单一区域客户服务的企业，它在当地建设呼叫中心需要购买相应的硬件设备和软件，其中包含自动系统（IVR部分）和人工系统。按照目前国内的市场价格，几十个座席的建设费用大概需要几百万元；即便更小型的系统也需要几十万元。
而对于一个面向全国客户的企业，由于其大多数客户不愿意负担高额的长途电话费用，所以企业只能以客户免费拨打、企业付费的形式来进行服务，这就会为企业带来巨额的话费负担。全国各地的用户通过长途电话获取服务，产生的长途电话费用极高；另外，由于客户免费，许多非该企业客户（也非潜在用户）甚至将服务电话作为娱乐电话进行大量拨打，这使很多企业无力负担。为此，一些企业开始考虑建设分布式呼叫中心。
如果某个企业计划在全国10个城市建立以上同样规模的呼叫中心，建设成本需增加10倍；即便采用最低成本的方式，即在这些城市设置IVR设备，同时租用专线与总部相通，也需要投入10个自动系统（IVR设备）的费用。此外，还有专线的租用费用。因此，建设成本很高。
（2）线路的租用成本
如果企业客户呼叫量较大，为了快速响应客户请求（总是占线很令人恼火），可能需要租用几条中继线路。按照最低成本，即按一条中继线计算，每年的租用费用也是几万元，10个城市需要几十万元。
（3）通信成本
通信成本随该企业的拨打量不同而有差异。对于呼叫中心应用较好的企业，大量的来话拨打量必然导致大量的话费。另外，由于我国幅员辽阔，10城市之外的其他上百城市的用户，依然需要拨打长途电话。
（4）人员成本
企业在各地的呼叫中心需要配备设备维护技术人员、运营管理人员等，人员成本也不可低估。
电信涉足 意义何在
从以上分析可以看出，我国呼叫中心产业的发展的确面临着很多障碍。当然，我们也的确无法找到什么灵丹妙药，来迅速解决所有的这些问题。
因为这受到我国整体信息化发展水平以及企业自身的信息化发展水平及管理水平的制约。
近日，由中国电信、国家经贸委、国家质量技术监督局等单位共同发起的“中国电信168315企业自动客户服务中心”即将浮出水面。它在一定程度上将解决或缓解呼叫中心综合运营成本过高的问题，为我国呼叫中心的普及起到推动作用；同时，由该中心所倡导的“合作伙伴联盟”将在政府支持、舆论导向、技术服务等方面发挥其应有的作用。
先，“中国电信168315企业自动客户服务中心”充分利用中国电信的资源优势，在中国电信全国各地近460个地区已经投资建设的电信级声讯服务平台（168台）的基础上，进行全国联网并全网运营。全国联网后的16831500平台面向企业提供自动客户服务系统出租业务，企业可租用自己独立的企业号码，并可在一定程度上灵活定制满足自身需求的客户服务中心。由于全国联网，相当于为企业在全国已联网地区分别配置了一台功能强大的自动客服设备（IVR系统），这就以极低的成本为企业解决了分布式呼叫中心系统的建设问题。该平台的开放式接口可以与企业现有的人工系统较好地融合起来。
第二，充足的线路资源。该平台拥有分布在全国各地的中继线近10万条，能够很好地解决大量来话情况下的即时响应问题。该系统的强大容量，在2000年春节晚会中已经经历了考验，在4个小时之内接入了360万个来话，且线路畅通无阻。
第三，中国电信免除声讯话费。传统168台收取高出普通市话的声讯话费，而中国电信为了支持企业客户服务中心的建设和普及，特别为“中国电信168315企业自动客户服务中心”免除声讯话费。消费者只需在本地拨打市话，就可以接入到企业客户服务中心来，得到企业的服务。而由于全国联网的大覆盖率，使大部分地区用户（或企业）不再需要承担高额的长途话费，即可获得（或提供）自动客服业务（即普通市话付费）。
第四，节省维护人员成本。租用“中国电信168315企业自动客户服务中心”的企业以极低的成本就拥有了一个分布到全国上百个地区的企业自动客户服务中心，同时无需配备任何维护人员。该中心的技术维护人员、数据统计人员、客户服务人员将为入网企业提供高品质的服务，满足企业的各种需求。
从此可以看出，中国电信加大改革力度、涉足客户服务中心领域的举措，将对我国的客户服务中心（呼叫中心）行业的发展起到巨大的推动作用并发挥深远的影响。我们有理由相信，伴随着我国信息化建设的快速发展，在呼叫中心产业所有同仁的共同努力之下，必将逐步克服现阶段所遇到的这些困难，逾越这些障碍，迎来我国呼叫中心产业的辉煌。
《计算机世界》 2001/06/13