客服引入数据挖掘

段云峰

    呼叫中心正在逐渐成为企业进行信息收集的主要渠道。在收集了大量的数据之后，如何将这些数据进行整理、分析，为企业进行科学决策提供支持，也是面临的一个主要问题。数据挖掘技术，能提供一条新的解决出路。

　　所谓数据挖掘，就是从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取人们事先不知道、但又有用的信息和知识。数据挖掘其实是知识发现的核心部分，而知识发现是在积累了大量数据后，从中识别出有用的知识。

    为决策提供依据

　　将数据挖掘技术引入呼叫中心，具有十分重要的意义。

　　奠定“数据分析”的科学基础

　　企业运营过程中的各种信息都是通过数据反映出来的，通过对这些数据的分析，可以发现企业运营过程中的规律，从而对企业的生产活动、市场活动等提供科学指导意义。

　　呼叫中心目前仅解决了企业与外部市场进行信息接入的问题，产生的大量数据通过报表等统计方法，只能得到一般意义上的信息反映。而通过数据挖掘技术，可以发现许多深层的、手工无法发现的规律，帮助企业在激烈的竞争环境中，占有更多的先机。

    为用户提供针对性服务

　　通过数据挖掘技术，可以根据客户的消费行为进行分类，找出该类客户的消费特征，然后通过呼叫中心提供更具个性化的服务，从而改进企业的服务水平，提高企业的社会效益和经济效益。

　　提高企业的决策科学

　　目前，企业的决策具有很大的盲目性。如果采用数据挖掘技术，就可以在自己的生产过程中产生的数据基础上，进行科学分析，得出比较科学的预测结果，减少决策失误。通过数据挖掘技术，可以让企业的决策回归到自己的业务中，得出更实际的判断。 　　 　　 　　

    增值更容易

　　数据挖掘在呼叫中心中会有很多种应用，而且有些应用可以帮助简化管理运营，有的则可以提供一些业务关联性的数据，帮助企业呼叫中心更好地开展业务，实现增值。具体说来，增值应用表现在以下方面。

　　分析客户行为，进行交叉销售

　　在呼叫中心的各种客户中，可以根据其消费的特点，进行相关分析，了解某类客户在购买一种商品时，购买其它种类产品的概率有多大。根据这种相互的关联性，就可以进行交叉销售。

　　分析客户忠诚度，避免客户流失

　　在客户分析过程中，会有很多重要的大客户流失。采用数据挖掘技术，可以对这些流失的大客户进行分析，找出数据模型，发现其流失的规律，然后有针对性地改进服务质量，避免客户的流失，减少企业的经济损失。

    简化管理

　　呼叫中心的运营管理被人们提到前所未有的高度，因为一个中心即使建得很好，技术也很先进，但如果管理不好，优势仍然发挥不出来。然而，管理对于很多呼叫中心来说，却是很难过的门槛，数据挖掘能帮助简化管理。

　　预测话务量，安排人工座席

　　在呼叫中心中，话务量是个重要的指标，企业要根据话务量的大小，安排座席人员的数量，但话务量是个变化的指标，以往比较难以预测。

　　通过数据挖掘中的时间序列分析，可以对话务量的情况进行一定程度的预测，就可以更合理地安排座席人员的数量，在不降低呼叫中心接通率的基础上，降低企业的运营成本。

　　进行关联分析，降低运营成本

　　在运营型的呼叫中心中，常常会提供很多种业务服务，并根据这些业务种类的不同，安排座席人员的数量和排班。

　　通过数据挖掘中关联分析，可以进行业务的相关性分析，分析出哪几种业务具有比较强的关联性。如在快递行业，送生日蛋糕的业务与送鲜花的业务可能就有很大的关联性。这样，在安排座席人员时，就可以将两种业务的座席人员进行一定程度的合并，减少人员数量，降低呼叫中心的经营成本。

　　摘自《中国计算机报》 2001/08/30