邮政185电话银行系统的方案研究(下)
赵溪 李波 2001/11/20
二、基本业务功能
绝大部分邮政储蓄营业前台目前所开展的业务电话银行都能够开展，在邮政储蓄开办帐户的储户可申请办理多种电话银行业务。其中部分业务必须要到邮政储蓄营业前台进行专门申办开通，每一个开通的客户被指定一个惟一的客户号。电话银行账户清户时必须先撤销所有申办的电话银行业务，然后再进行清户处理。从业务性质来看，电话银行业务分为非帐务性业务和帐务性业务两种。查询、挂失、修改密码等不引起存款帐户余额变化的交易为非帐务性业务；缴费、汇款、转帐等引起存款帐户余额变化的交易为帐务性业务，帐务性业务建立未登折项，储户要在一定的时机去进行补登折处理。电话银行业务是实时交易，指存款帐户余额不足时不能办理帐务性业务。为了保证系统安全稳定的运行，系统在业务实现方面提供了数据加密机制，对帐、数据核查和错帐冲正，数据实时备份与恢复等功能。
1、 业务受理
用户执金融网活期储蓄存折到营业网点申请开通185电话银行业务，签订业务委托协议书，系统记录用户信息和相关业务信息，用户输入电话银行密码以备使用。
已开办电话银行业务的用户可以直接在185平台使用以下业务：
以下业务需要用户在开办时指定相关业务信息：
2、 业务操作
2.1. 帐户余额查询业务
帐户余额查询业务是用户打185电话，电话输入用户信息（储户帐号、电话银行密码），从主机查询帐户余额的处理。185平台把用户信息送185网关，185网关对请求信息合法性效验后传送给电话银行前置机处理并从金融主机查会主机交易明细。
2.2. 主机交易明细查询业务
主机交易明细余额查询业务是用户打185电话，电话输入用户信息（储户帐号、电话银行密码），从主机查询交易明细的处理。185平台把用户信息送185网关，185网关对请求信息合法性效验后传送给电话银行前置机处理并从金融主机查会主机交易明细。
2.3. 电话银行密码修改业务
电话银行密码修改业务是用户打185电话，电话输入用户信息（储户帐号、原电话银行密码、新的电话银行密码），对原有电话银行密码进行更改的处理。185平台把用户信息送185网关，185网关对请求信息合法性效验后传送给电话银行前置机处理进行电话银行密码修改。
2.4. 挂失业务
此功能为用户提供账号临时挂失业务，使用户的损失减到最小。 用户通过特定的接入码进入呼叫中心，选择账户挂失后，呼叫中心语音提示用户输入帐号密码，平台将用户的数据送至金融主机系统，然后根据返回的信息将处理结果语音提示给用户。用户临时挂失后，还必须到营业前台进行正式的挂失操作。流程图如下图。
2.5. 转帐业务
电话转帐业务是指储户可以打185电话将指定储蓄帐户上一定金额的款项通过电话转到另一指定帐户上。用户输入帐号和电话银行密码后，合法性效验通过后，则让用户输入转帐金额和选择预留的转入帐号。系统对转帐有最高转帐金额限制，该限制金额可在用户进行业务加办指定。185网关将转帐请求传送给电话银行前置机处理跟金融主机的转帐业务，将交易结果传给185语音平台，同时产生日志备查或作统计对帐。
2.6. 电话汇款业务
电话汇款业务是指用户可以在将自己帐户上的资金通过电话接入汇到固定的指定目的地。此功能必须要到营业前台加以办理。办理时规定每次最高汇款金额和缺省的收款人地址姓名和代号。用户可以在电话中选择系统所预先定义的收款人的代号，呼叫中心将收款人的地址和姓名播报给汇款用户，也可以通过呼叫中心临时增加新的收款人地址和代号。汇款业务成功处理后，呼叫中心将汇票的流水号回报用户，以便用户查询等用；用户汇款后，发现有误可以撤消汇款；用户汇款有误，可以退汇。
2.7. 支付业务
用户办理委托后，可以通过185电话银行进行各类电话购物、消费、服务的储蓄帐户支付业务。185平台给出用户帐号、消费摘要、消费金额，电话银行网关和电话银行前置机实现支付交易的记录和资金调整。
3、 后台管理
电话银行网关和电话银行前置机为185电话银行业务提供系统参数管理、业务启停管理、业务数据查询、交易数据查询、用户信息查询、相关统计、报表生成和打印、对帐和调帐等后台管理功能。
主要包括：
三、可扩充业务功能
1、社区缴费业务
在人们的生活当中，需要交各种像电费、水费、固定电话费和手机费、煤气费、物业管理费等经常性的费用，每个月花在交费排队等候的时间占去了上班族的大量时间，如果利用电话委托付费，坐在家中，花上几分钟时间就完成了这些交费操作，不仅方便客户，简化了收费过程、缩短收费周期长，使收费单位资金回笼加速，同时对于邮政储蓄，一方面可以获取一定的手续费，而且可以增加储蓄余额。是一种双赢的选择。
在进行某项电话付费之前，用户需要持自己的费用帐单和有效证件（身份证、银行活期存折）到邮政储蓄营业前台（或由相关的收费部门统一办理）申请、撤销、加办电话付费业务或修改相关的帐务信息。用户填写电话委托付费业务申请表格，指定所付费用的种类和支付的存折账号，经过营业点确认无误后，营业点立即分配给该用户一个费用编码和个人密码。个人密码由用户在密码键盘输入。电话委托付费业务的受理采用实时方式，用户通过电话支付其应付费用，费用直接从用户申请该业务时登记的帐号上扣除，由帐务中心进行结算。用户通过话机进行付费时，呼叫中心首先与付费平台进行交互，取得用户的应付费用；再与金融主机进行交互，用户在帐号上一部分金额转移到收费单位的帐号上；呼叫中心收到金融主机付费成功的正确响应后，将付费完成的结果送到付费平台，付费平台根据呼叫中心送来的结果修改用户的应付费用。如果付费过程失败，可以根据响应码判断失败原因。
2、 证券通业务
邮储系统可以和多家券商相连，用户可进行灵活的资金双向划拨，行情查询，股票买卖委托（通过券商）。本业务可为邮储系统带来大量的资金沉淀，同时适合INtess系统的大话务量特性。
证券通可以看成是特殊的转帐业务。
3、 绿卡打电话业务
绿卡打电话业务是指用户利用邮政储蓄部门发行的绿卡，在任何一个普通话机上对任一目的地进行呼叫（一般为长途呼叫），而将呼叫的费用记在绿卡的帐号上。在使用本业务时，用户必须先拨他的16位卡号和6位密码，通过鉴权后拨打目的电话号码。
绿卡呼叫业务可以提供以下功能：
4. 绿卡打IP电话业务
需要配置与IP电话运营商（如联通公司）的接口，业务流程同绿卡打电话业务
5、 催缴业务
系统可以在设定的时间与日期范围内对各种欠费用户进行催缴，并记录各种催缴信息以备查询。系统可以直接到别的催缴数据源去实时读取催缴信息，或者将催缴信息拷贝到呼叫中心。
6、综合信息台业务
除了上述的基本金融服务业务外，通过主叫识别等手段，利用电话银行的绿卡支付方式还可以实现有偿综合信息服务业务。
四、 总结
中国邮政的金融电子化工作从1994年开始，现在已经初步形成了绿卡网络、电子汇兑、网上支付、代理业务平台四大体系，这四大体系使邮政金融电子化在业务运营、范围覆盖、技术先进性等方面都处于领先地位，大大促进了邮政金融业务的发展。随着全国范围电子邮政工程的不断深化，探讨在183/185系统上构建电话银行的方案将十分具有现实意义。本文基于广东邮政185现有系统，探讨在该系统基础上构建电话银行的可行性方案，期望可以达到抛砖引玉的作用。
作者简况：
赵溪，南京航空航天大学管理工程专业硕士。1992年－1998年期间在南京航空航天大学工商学院从事教学及基础理论研究，现为易宝系统(中国)有限公司市场部经理；易宝(中国)CTI事业部顾问培训总监。
Email:james-chiu@sohu.com
赵溪个人专栏
李波，南京航空航天大学航空宇航制造工程专业硕士。自1995年开始进入广州市邮政储汇局工作，一直从事邮政金融电子化建设的工作；现为广州市邮政储汇局副局长。