OSS：在电信服务融合的背后

赵耀 2002/01/28

　　由于看到了IP技术给未来电信业务带来的美好前景，大批新兴电信公司以及传统电信公司都将目光放到了新技术的应用与推广之上，他们都在致力于将自己完善成为一个全服务的网络供应商。而对于运营商来说，全服务并非只是技术与设备的革新，服务的融合以及业务管理的融合才是全服务的真谛。

　　随着Internet 技术的不断发展，各种接入设备和Internet应用的出现，Internet 在全球的发展越来越快，已经成为人们日常生活中的一个重要组成部分。在北美等一些Internet业务发达地区，通信骨干网上的数据业务量以每六到九个月翻一番的速度迅猛增长。这种高速的发展势头甚至超过了大家所熟知的摩尔定律。数据业务量的高速增长彻底改变了以话音业务一统天下的传统电信经营局面，特别是基于分组技术的话音传输的大量涌现，话音业务让位于数据业务的转变速度也日益加快。

　　由于看到了IP技术给未来电信业务带来的美好前景，一大批新兴的电信公司在一开始就把目光放到了新的技术、新的业务和新的经营思想上。他们大都得到了投资集团的大力支持，从而能够在比较短的时间内提供全国范围甚至全球范围的电信业务，形成了电信业的新的竞争格局。传统的电信运营商，如美国的地区性电话公司（RBOC）和长途电话公司，象AT&T、Mccuorldcom和Sprint等面对新的技术和新的竞争，也不断地采用新技术，并不断推出新的服务。在电话市场中，出现了一系列可以同原有电话公司（ILEC）相媲美的新兴电话公司（CLEC）。在长话市场中，也出现了象Qwest 和Level3这样的新兴长话公司。新兴电信公司与传统电信公司最大的不同之处就在于它们采用了全新的通信技术和运营维护体系。

　　 语音业务与数据业务：不是竞争是促进

　　在不断采用新的技术以适应新的竞争需求的同时，电信运营商都在思考这样一个问题，就是未来的电信运营究竟何去何从？是数据业务全面取代传统话音业务，还是话音业务继续保持其领导地位，或者有第三种更加理想的选择。经过长时间的分析、酝酿和讨论，一个全新的概念正在业界形成。电信运营商，不论是新兴的还是传统的，都意识到一个非常重要的问题，那就是，未来的电信经营格局绝对不是数据和话音的地位之争，而更多地将是数据、话音两种业务的融合和促进；同时，图像业务也会成为未来电信业务的有机组成部分，从而形成话音、数据、图像三种在传统意义上完全不同的业务模式的全面融合。未来的电信业务应该是以分组交换为基础的崭新的全服务业务，而话音、数据和图像将不过是这种全服务业务的一种传统意义上的表现方式而已。同样，电信运营商也会由现在的电话或数据运营商走向融合的全服务运营商。

　　 五大服务：在融合中创新增值

　　网络技术的融合将最终体现为服务的融合，而服务的融合正是增加业务收入和提高电信运营商综合竞争能力的主要手段。服务的融合可以有多种体现方式，亚信公司曾经提出的“一网多平台”就是服务融合概念的雏形。在一网多平台中，亚信提出了在基于分组交换技术的IP 网络上提供多种服务平台的思想。这些平台包括接入平台，采用融合的接入手段向个人和企业用户提供接入服务，这些服务包括窄带的接入如PSTN、ISDN和基础的无线接入服务，和宽带的接入，包括DSL、Cable Modem、数据专线、帧中继和ATM接入。接入服务迄今为止仍是数据业务的主要收入来源。但随着服务融合带来的加值应用的出现，单纯的接入服务收入比例会逐渐下降。而可管理的VPN服务将是取代传统话音专线和数据专线的重要服务，无论是基于ATM的第二层VPN 还是基于IPSec的第三层VPN服务。特别是第三层VPN，将会更好地利用接入平台中的各种接入方式，使传统的专线业务范围大大扩展。特别是无线和卫星接入的使用，使企业全球VPN的思想得以实现。第三个平台是话音业务平台，VoIP将是这一平台的核心技术，通过它最终实现数据业务和话音业务的融合。最后一个平台则是电子商务平台，其核心思想融合了信息发布，电子银行，企业与企业之间和企业与个人之间的交易活动。从网络上，这一平台将成为传统EDI平台的基础，并最终取代EDI专网。一网多平台更多地体现了电信现有服务之间通过数据网络的整合，还没有包括新兴的或未来的服务融合内容，图一是服务融合的另外一种更深层次的描述。

图一

　　图中根据服务性质将电信业务分成本地电话服务、无线电话服务、长途电话服务、数据服务和有线电视娱乐服务五大种类。随着通信技术和网络间的融合与发展，这五个种类之间的相互渗透将越来越大，并最终走向服务的全融合。全融合服务包容了现有全部内容并创造出更新的增值服务。本地电话服务同无线通信服务的结合提供了固定电话线路的有效替代手段。由于固定电话线路投资大，工期长，见效慢，利用无线接入可以很快地进入市场和减少成本，这为新兴的不具有固定市内电话网的电信公司提供了很好的竞争途径，可以旁路接入电话网络对业务开展的束缚，减少运营费用。而无线业务同数据业务的融合又为无线和数据业务都带来新的增值机会。新加坡电信通过无线通信和新型的终端（如PalmPilot 和PDA等），推出了利用无线电话通过Web 进行股票交易的新加值服务。 他们的口号也非常新颖并带有很强的代表性，“将Web带到PC之外”；Bell Atlantic 公司看到了无线数据业务在未来将呈爆炸式增长这一趋势，及时地向无线用户提供电子邮件，Web网页访问，新闻，股票查询等多种Interent服务。另外一个成功的案例是瑞典的Telia 公司，该公司在向无线用户提供电子邮件和Internet 业务以后，收入年增长达18%，仅数据业务的收入就达8亿8千万美元。

　　向无线用户提供数据业务不仅可以增加收入，还可以降低运营成本。法国SFR公司在提供了数据业务以后，客户流失率从每年25%下降到8%。以获得每个新用户需要300美元来估算，这一变化将为运营商每年节省6千6百万美元的运营费用。

　　无线通信同长途电话业务的融合带来了更多的服务和市场机会。首先，无线长途业务可以拓展长话公司的地理覆盖。同时，利用无线接入能力和VoIP 的长途服务，可以解决新兴电信公司在提供长途业务特别是国际长途电话业务时缺乏接入能力的限制。对于没有接入电话网的电信公司，在提供长途服务时都不得不采用特服号的方式，要求用户改变拨号习惯，同时拨号位数过长会给用户带来不便。利用无线通信的方式，在多业务融合的运维支撑系统的支持下，无线用户可以象使用普通长途电话服务一样使用VoIP服务，并且费用记到同一帐单上，这将大大提高用户使用VoIP服务的积极性。

　　 VOIP：数据服务与话音服务融合的代表

　　数据服务同本地电话服务的融合，是不来最重要的融合趋势之一，其主要体现在通过本地电话可以解决数据业务的接入问题，可以提供窄带或宽带的接入能力。同时，可以为Internet服务，如电子邮件服务同电话话音服务结合起来创造条件。一种未来的发展方向就是利用电话来接收电子邮件同时可以用电子邮件的方式阅读语言信箱中的留言。“听电子邮件，看语言信箱”是对这种融合服务的最好描述。而数据业务同长途电话业务的融合集中于通过VoIP技术提供长途电话服务，竞争收入最大的电信市场。数据服务同有线电视娱乐服务的融合主要体现在以Cable　Modem做为数据接入手段和视频点播这样的娱乐服务。通过Cable Modem，有线电视网也可以提供本地电话和长途电话接入业务，象AT&T和TCI 及MediaOne 正在进行的电话业务实验。而宽带的数据接入则为数据服务的宽带化提供了条件。

　　VoIP业务代表了数据服务同话音服务融合的发展方向。在未来发展中，怎样利用VoIP技术提供各种各样的增值业务是融合业务的成功关键。显然VoIP可以大大减低用户长途电话费用，但是单纯的费用差距不足以支撑VoIP业务的大发展。据统计，美国主要长途电话公司将近90%的业务收入来自于增值服务而不是简单的长话业务。实际上，基于PSTN的长途电话成本也并不高，据MCI估计，从旧金山到波士顿的长途电话成本不会超过每分钟1.25美分。之所以用户不能获得这样好的价钱是因为长话公司要向地方电话公司支付每分钟5到6美分的接入费用。由于智能网和七号信令(SS7)的支持,在PSTN电话网中可以提供多达430种的加值服务。这些加值服务， 如800电话，主叫号码显示，自动回拨，呼叫转移等等，为电信运营商带来了可观的收益。所以话音和数据服务融合的更高层次是不断地推出更多、更好的增值服务，而这也正是基于IP技术的VoIP的优势所在。同时在经营模式上，可能会出现一大批专门经营VoIP网络增值服务的提供商。

　　OSS/CCAB/CALL CENTER：业务管理融合是关键

　　对于电信运营商来说，服务的融合只是生存发展的一个基本条件，在其完备业务模式的同时，更重要的是要将未来的业务管理提到一个战略的高度，这样才会在先进的技术背景下，把握用户的真正需求，对市场做出正确的分析、判断，从而使自己的收益达到最大限度，运营成本限制在最小范围内，真正做到有的放失。

　　一个完整的业务管理系统包括运维支持系统（OSS），用户管理和计费系统（CCAB）和呼叫中心（Call Center），集中实现多业务的用户管理、用户服务、业务受理、服务开通和计费采集、帐务管理等各项功能。而对运营商来讲，这意味着重新定义工作流程和运营规范。

　　业务管理系统融合的目标是提高营业收入并降低经营成本。只有通过综合的多业务管理平台，才能实现服务的捆绑和促销。在对大量企业用户进行分析之后，我们发现：

　　第一，大型的电信服务用户喜欢捆绑服务。捆绑服务可以最大限度的降低通信费用和管理费用，同时也可以通过服务捆绑获取较好的价格。

　　第二，大型企业用户喜欢单一电信服务商提供全部服务和单一电信服务合同，这样可以保证服务质量协议（SLA）的一致性，同时减少企业内部管理和维护人员的工作量和培训费用。

　　第三，融合的服务可以带来更大的加值空间。更多的加值服务将唤起用户的购买兴趣并付出较高的价钱。

　　而这种融合的业务管理系统的特点将体现在三个统一，即统一的客户服务联系方式（如呼叫中心），统一的计费帐单和统一的多业务管理系统。在软件方面，统一的系统可以降低购买多种软件的费用，更重要的是可以减少维护人员。

　　统一的业务管理和客户服务系统可以为运营商降低运营成本。

　　首先，将多种业务的用户管理和计费系统统一起来，可以解决多个客户服务系统带来的多种硬件和软件平台的维护困难，同时减少硬件和软件的投资，削减多余的服务机构，降低运维人员的培训时间。融合的用户服务系统可以最快地集中解决用户提出的服务问题，提高服务效率和客户满意度。否则，用户将不得不针对不同的通信问题去寻求不同的部门，甚至不同的公司去解决。

　　另外，融合的系统也可以大幅度降低帐单打印邮寄等其他外包服务费用。

图二

　　图二是融合后的电信运营商业务管理体系，从广义上可以分为网络技术、市场营销和客户服务三个系统。网络系统体现了融合的接入技术和融合的网络及网络管理，包括固定电话线路、无线、有线电视电缆，光纤和IP和ATM等多种接入方式和传输技术。市场营销系统则以客户为目标，分成运营商客户，企业客户和个人用户。而客户服务系统则包括计费和帐务系统，呼叫中心，客户端设备的安装和维护和运营分析等子系统。如果将这种业务管理系统映射到运营支持系统，我们可以看到，产品定义、定价、包装和促销是支撑业务发展的重要功能。对于电信运营商来说，任何一种网络资源或服务在定价以后成为客户可以购买的产品，而多种不同产品，如无线通信和DSL接入，或者如Cable Modem 和长途电话可以组合起来捆绑销售。这种捆绑以后的新的组合称之为计划，而针对不同的产品和不同的计划将采用不同的促销手段。这种以市场为主导的运营支持系统具有全新的视角，完全适应融合后的电信运营商的需要。而传统的运营支持系统多数是以网络为导向而不是市场为导向。融合的运营支撑系统的核心是支持以经营目标（收入、利润、市场份额等）为中心的业务配置，真正实现融合后电信业务的可配置性和可管理性。

　　与网络和技术系统相对应的业务支撑系统是业务开通和计费信息采集系统。融合的业务支撑系统对业务开通和信息采集要求极高。最重要的要求是这个系统的灵活性和可动态配置。之所以有这样的要求是因为在融合的电信业务中，增加新的服务是必然的也是必须的。同时由于产品捆绑的需要，可能会不断地改变需求。服务的多变和需求多变要求整个业务开通和信息采集系统具有极强的模块化功能。在计费和帐务系统中，融合的电信经营要求系统具有灵活的算费能力、高效的数据处理能力，极大的容量（几百万甚至上千万用户的支持），模块化和易于客户化的灵活性，同时要求支持复杂的帐务体系和清算工作。针对用户对产品，计划和促销的选择和用户使用行为的分析，可以获得服务推出的种类和最佳时机，捆绑方式、定价策略和促销手段等多种重要市场营销信息，因此，基于客户服务系统的数据挖掘和数据分析是融合后的电信运营支撑系统的又一特征。

　　融合的全服务电信运营商的成败取决于其运营支撑系统的优劣。这一系统必须是以市场为导向，可以支持多业务的捆绑并且独立于运营商的网络技术，同时必须高度模块化和易于更新。电信厂家GST正在进行这样的尝试。GST的目标是全公司各种业务采用一个用户服务系统，一个消息处理系统和一个计费系统，通过重新定义公司的运营标准和规则及流程来适应这一转变。在完成信息采集、计费和呼叫中心统一化以后，GST马上看到了收益。在硬件费用下降的同时，新的客户服务人员培训时间也由原来的1.5天下降到1天。降低成本是融合的业务系统目标之一，但更重要的目标是通过运营支撑系统，特别是客户管理和计费系统来实现营业收入的增长，获得竞争优势。MCI同AT&T在长途电话业务上的竞争有一个很好的事例。由于MCI 推出的“亲朋好友计划”为参与计划客户注册的十个电话号码提供50%的长途电话费用率折扣，使MCI 从AT&T获取了大量的长话用户并最终成为第二大的长途电话公司。由于AT&T当时的计费系统不支持产品的捆绑和促销，只能望洋兴叹或者是采取全面降价的方式留住客户，从而损失大量的业务收入。

　　服务的融合以及业务管理的融合将带来新的商业机会和商业模型，一大批非电信运营商的电信服务商正应运而生，提供诸如增值服务，网络连接服务和增值服务批发等新型业务，他们的业务管理模式也在塑造着新的形象，面对这样的形势，国内运营商你们做好准备了吗？

中国计算机用户 2002/01/28