SLA模式掀起电信服务变革冲击波
2002/06/26
近来，以国际通行电信服务评估标准为基础的SLA(服务水平协议)在国内业界备受关注，并已被中国电信首家应用到电信服务中去，令人耳目一新。日前，上海证券交易所与上海电信公司签订了SLA(服务水平协议)，上海电信公司在为前者提供基本电信服务的基础上，还将实施个性化、度身定制和有偿的高等级专业服务，并作相应的服务质量保证承诺。无独有偶，深圳华为公司几乎同时也与深圳电信就租用的5条2MDDN电路签署了SLA服务协议书。这充分展现了中国电信厚实的服务实力和较高的服务水准，意味着中国电信在网络维护和保障方面，跨出与国际接轨的重要一步，也标志着中国电信服务模式正经历新一轮的变革冲击波，从此走进了一个新的阶段。
“用心服务”不是口头文章
你曾经听过服务供应商的花俏宣传吗？如果你正急于选用一种服务，而它又是事关重大，容不得有丝毫闪失，你会放手把服务丢给服务供应商而不担心吗？这在过去可是要冒着相当大的风险。历史上，我国消费者在享受电信服务时往往得到的仅仅是来自电信运营商口头上的保证，即使是书面上的承诺也总是流于形式，因为还没有相关的法规来约束这种服务承诺必需得以落实。电信运营商向用户提供的是服务，这不像购买一台计算机或手机那样看得见摸得着，人们甚至可能产生这样的疑惑：既然我们也是掏钱消费的，为什么就不能像购买手机或电脑等其他产品一样与电信运营商签订一纸协议，保证我们购买到的产品能够满足我们对质与量两方面的需求？而今，国内电信市场的这种有失公允的服务状况将首先由中国电信来终结，用户终于可以如愿以偿了。中国电信旗下的上海电信和深圳电信日前纷纷同客户签订了SLA(服务水平协议)，把服务承诺提升到法律的层面上来。首开国内电信服务模式变革的先河。
从某种意义上说，电信服务实际上也是一种商品，这如同用户购买其它IT产品，他所购买的实际上已不仅仅是物理意义上的一个产品，而且也相应地购买了具有一定期限的保修服务协议所规定的售后服务，如果该厂商不按照相关协议提供相应服务，消费者就有权向有关方面申诉，甚至通过法律手段来解决。 无疑，SLA的实施对传统服务理念和管理模式构成了一种挑战。SLA是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，是国际通行电信服务评估标准。它通过对服务科学化、规范化的管理来促使服务供应商对用户提供满意的服务；它承诺只要用户向服务供应商支付相应费用，就将享受到服务供应商提供的相应服务。而如果服务供应商提供的服务稍有差池，没达到SLA的要求，用户就有权依据赔付标准向服务供应商索赔。比如，根据上海电信与上海证券交易所签订的SLA协议，上海电信在为上海证券交易所提供电信服务时，将按照国际惯例引入赔偿责任条款：当网络故障恢复超时限或违反其它约定条款时，客户就可以从电信运营商那里得到相应的赔偿。
SLA在中国的横空出世有助于客户对电信运营商提供具体服务的能力、可靠性及响应速度做出充分的、正确的评估。同时，中国电信力图推行SLA服务，也体现了它由提供大众化、无差异服务向满足用户个性化需求转变的发展思路，这有利于中国电信集中优势网络资源，从法律意义上保障高端客户的利益，为他们创造最大价值。 “用户至上，用心服务”不是在炒概念。经历一轮又一轮电信改革的大浪淘沙，中国电信企业的服务意识不断得到加强，服务核心从以产品为中心转向以客户需求为中心，中国电信是真心实意地在创新服务理念，优化服务体系。尤为难能可贵的是，中国电信是自愿自觉地让自己的服务行为接受协议框架下的管辖和约束，从法律的高度上来保障用户权益。
SLA创造双赢商机
如今，寻求双赢成了一个鲜明的时代特征，这不仅反映在互相竞争的实体上，在产业链条的上下游关系上也是如此。SLA承诺实际上是为用户和服务供应商创造了双赢的商机：用户可以使自己享用的服务品质得到明确的承诺，能够对服务商的性能价格比作出准确判断，从而更好地为自己创造价值；服务供应商也可以从SLA服务中获取利润，得到一定的经济效益。
以往，在我国电信市场的竞争更多的是拘泥于价格战——应当说，适当的价格策略是技术发展到一定阶段，成本降低之后，电信运营商还利于用户的一个市场举措，但过犹不及，过度、混乱的价格战对整个产业有弊无利。一方面，价格战使运营商为抢夺市场，不惜亏本经营，而没有多少经济效益的竞争必将使运营商捉襟见肘；另一方面，价格战也使消费者不能享受到高质量的服务。运营商迫于资金压力，失去改进技术和改善服务的动力，这必然使服务质量受到不良影响。
而SLA的构建则使电信运营商和用户获得双赢，有利于整个产业的良性发展。众所周知，股市行情瞬息万变，一刻之间就可能使股民完成暴富和一贫如洗的角色转换，因而证券市场对信息的需求不容得有丝毫闪失。与上海电信签订SLA后，上海证券交易所就可藉由SLA把在交易规模迅速发展、数据流量急剧增加等突发情况下所可能产生信息阻断的风险成功地转嫁到电信运营商头上，让电信运营商负责证券信息的全程输送和安全运行，而将自身风险降至最小。
随着电信网络在电子商务、电子政务、远程医疗和远程教育等领域的深入应用，它已渗透到社会的各行各业。不仅在证券业，企业网上经营活动的日益广泛和活跃也要求电信网络必须时刻保持稳定、畅通、便捷、快速，对通信网络传输要求越来越高。如深圳华为公司就租用的5条2MDDN电路与深圳电信签订的SLA，实际上就是由于现在华为公司所有的产品订单几乎都是从网络上传递的，如果网络中断通信1分钟，造成的将是几百万元的损失。相应地，如果把握了所有稍纵即逝的商机就意味着它将守住的是一笔难以估量的财富。但是对于企业用户来说，对网络的运行维护又不是自己的强项，鞭长莫及，而有了SLA，他们就可以理直气壮地向电信运营商索要所希望达到的服务质量。对于那些财大气粗的大客户来说，只要电信运营商能够提供具有高质量保证的高端服务，他们是不会在乎费用多少的。
与用户签订SLA后，电信运营商的压力大了，它时时刻刻都要对签约对象实行全方位的技术服务与支持，确保用户网络的稳定畅通，稍有不慎就要遭受经济赔偿的厄运。但SLA之于电信运营商并不仅仅意味着是一个紧箍咒，实际上SLA是给电信运营商带来了新的盈利点。SLA使得电信运营商可以尽量挖掘现有网络的潜能，让既有网络再度焕发出青春，从而为企业开辟新的财源。对于运营商来说，建设网络基础设施要耗费巨额的资金，企业经营当然要带来回报，特别是赢利压力愈发沉重的今天。电信运营商必须将注意力集中在高附加值的服务上，以便在激烈的市场竞争中赢得优势，SLA提供了这样的一种途径可谓恰逢其时。
实际上，提供SLA也是一种实力的象征和体现。服务供应商高品质的网络资源、一流的专业设施、高素质的管理人才和技术力量才能顺利实施SLA，否则就会适得其反。据透露，当时华为公司之所以选择深圳电信来维护和保障企业的通信网络，就是看中了深圳电信优质的网络质量，因为它可以承诺“五星级”和“四星级”电路的可用率分别达到99.99%和99.90%，电路误码率达￡10E-9和￡10E-8，运行分析报告分别每月和每季度提供。根据两家公司签订的SLA，华为公司也要为电信服务多付一定的费用。
据了解，自深圳电信在华为首家推出SLA后，深圳许多银行、证券商和大型商贸企业，也开始纷纷表示出类似意向。深圳电信也表示，将进一步扩大业务范围，陆续推出IP城域网电路、部分跨市和跨省长途局向专线电路提供SLA服务。
服务变革是市场竞争的体现和必然结果
当前用户可以选择运营商，谁服务有保障谁才有机会。从市场角度上说，用户甚至可以采用招标的方式来决定究竟应当引进哪一家电信运营商的服务。通过投标来决定取舍在我国各行各业的工程招标中屡见不鲜，即便在电信领域也是如此。参与国内CDMA网络工程建设的几家电信设备提供商就是在联通新时空举行的招标中一举中标的；福建电信赢得福建政务网建设工程，也是在竞争激烈的投标中拔得头筹的结果；湖南电信获取建设该省教育网的资格也不例外是靠中标得来的。一旦采用工程招标的方式来取舍运营商，在竞争的压力下，各家电信运营商必然不断推陈出新，对传统的服务模式进行变革，针对不同的用户需要推出个性化服务，以适应市场多元化发展的需要。事实上，时兴的SLA也正是在这样的背景下应运而生的，尽管它所涉及的服务范畴需要付出更高的费用，但市场是多元的，它的出现至少为用户提供了一种新的模式，让市场自由选择、各取所需。
曾几何时，电信市场的竞争一度是以价格战为特征的，但“免费免责，付费负责”，低价服务的背后伴随的是不负责任的服务行为，毕竟一个产品的价格总是趋近于它的价值，这是颠扑不破的市场经济规律。很难想象，人们可以免费或用低价就可享受到优质的商品或服务，而以较高的价钱买到的却是劣质的商品或服务，除非你遭遇到了商业欺诈等异常情况。
如今，电信市场已经从简单的价格战转向提高服务品质和客户满意度的一个全新层次的竞争。随着互联网技术和互联网业务的不断普及，以IP业务为核心的新一代电信网与传统的语音网络相比，将变得更加复杂，更加个性化，同时也难于管理。这就为国内的电信运营商提出了新的挑战和机遇。一方面，电信运营商必须顺应市场变化，细分客户群，协助各类大客户做好通信使用分析，提供通信业务使用报告和通信设备运行情况报告；另一方面，新的市场需求也为电信运营商展现了一个新的利润增长点。特别是在目前竞争日趋多元的市场环境中，如何把握任何一个新的利润增长点，留住和赢得大客户，建立客户忠诚度，是电信运营商抢占市场制高点的重中之重。 在新的市场竞争形势和市场需求的双重催生下，SLA服务模式出笼了。无疑，SLA是至今为止最好的一种服务模式，率先在市场中推广应用将成为中国电信区别于其他电信运营商的一个有力的竞争工具。同时，实施SLA也就意味着运营商必须针对用户“个性”、量身定制制订因而而异的服务标准。此外，SLA也要求电信企业的运作流程必须做相应的转变。比如，要把过去一直隐于“幕后”的网络维护支撑人员推向市场第一线；将过去偏重于“目标管理”向“过程控制管理”倾斜，以达到两手并重。 中国已经加入了WTO，随着国内电信市场全球化步伐的日益加快，国内电信运营企业除了相互竞争外，还将面临着来自跨国电信巨头的严酷挑战。如何规范服务品质，提高服务质量，是国内每一个ISP都应当慎重考虑的一个问题。据悉，我国有关政府部门正在组织各方面力量研究论证适用于我国国情的服务品质协议(SLA)框架，促使服务供应商以更完善的服务来迎接国际化的挑战。
需要指出的是，中国电信在国内电信行业率先引进SLA，这不仅为国内ISP行业提供了较为先进的服务意识和发展思路，树立了一个良好的典范，它的深远意义还在于为其他服务行业的服务品质的评估和改善提供了一条极具参考价值的思路。同时我们应清醒地认识到，毕竟SLA在我国刚刚起步，诸多方面还有待于结合我国国情进一步加以细化和完善。
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