时髦不一定适合你
王晓晖 2002/07/08
选择合适的技术，而不是选择时髦的技术，是CTI应用系统，特别是呼叫中心建设中非常重要的一条原则。
在建设呼叫中心的过程中，如何根据用户自身特点选择合适的方案和技术，是直接关系到呼叫中心能否真正发挥作用的关键。
交换机还是板卡
接入方式要考虑两方面：系统能否支持用户多种访问方式；用交换机还是板卡。
呼叫中心主要是为客户服务的座席代表不仅能通过电话为用户服务，也应能处理来自Email、短消息等渠道的服务请求或者回复。需要注意的是，支持两种以上的接入方式和只支持一种方式的系统在结构上会有较大的差别，至少ACD方面会有很大的不同。不要轻易认为，可以先支持电话接入，以后其它方式会很容易加上的。如果希望在能够支持多种接入方式，则需要选择相应的平台，而对于额外支持的方式则可以选配。
选择交换机还是板卡的问题实质是选择大规模接入还是小规模接入，因为目前板卡在电话信令的支持上已经没有任何障碍，主要是规模还不够。规模的限制并不是在硬件本身，而是在性能和成本方面的原因。目前基于板卡的单点接入平台可支持120线中继和96路座席，但由于板卡的控制依赖于目前的PC环境，规模增大后对PC资源的使用提出很高的要求。使用板卡接入最大的好处在于成本降低和功能灵活。以国外Intel、NMS,国内东进、王岳鑫等为代表，用灵活、稳定的语音板卡开创了“开放电信平台”的模式。交换机方面，Avaya、华为、中兴等成为坚实代表。
因此，在决定是选择交换机还是板卡时，需要考虑以下的问题：系统规模、成本、控制软件供应商、能否平滑升级到交换机接入。
硬件ACD还是软件ACD
硬件AC是指排队机中已经有路由控制算法，它仍然是以软件形式存在，只不过执行该软件的硬件是集成在排队机中。软件ACD利用计算机来执行路由控制算法。选择硬件ACD还是软件ACD需要考虑功能和性能。
从功能上看，软件ACD可以在路由控制算法上增加更多的灵活性和因素，因为运行在通用计算机上，可以存取业务系统的数据来影响路由控制。例如，用户的服务历史纪录通常是存放在业务系统中，在排队时，如果需要根据用户的账号信息查询上次为该用户服务的记录时，软件ACD就能轻松实现。而硬件ACD在进行路由控制时，只能根据主被叫号码、座席状态、座席服务记录和一些随路数据来决定，而无法访问业务系统中的数据。因此，在功能上，软件ACD要比硬件ACD更丰富。
IP-IVR还是TDM-IVR
传统的IVR是用语音卡来执行语音和数据的转换，即所谓的TDM-IVE。另一种IVR是利用IP技术来实现，直接使用PC上的硬件资源来完成语音和数据的转换。由于IP更适合统一语音、数据，不少公司，如Cisco等在传统IVR之外，也提供IP-IVR的方案。IP-IVR在功能上没有问题，在性能上则有较大的差距，尤其是并发数量的时候。
性能的差距体现在话音质量和实时性上。 IP-IVR在实时性上有很大的缺陷。虽然在播放IP语音流时可以增加QoS控制，但是PC的硬件资源不能满足大规模的并发操作。特别是流程的控制本身需要消耗大量的操作系统资源，IVR的功能越强大，对操作系统开销越大，而操作系统资源的不足会使得IVR的实时性无法保证。所以，除非对IVR的需求很小，选择IP-IVR的意义不大。
联网还是单点
很多大型的服务型企业在建立呼叫中心时，对于整个系统的网络化非常重视。这些企业的服务点往往是按照行政区划分布在全省甚至全国各地，因此希望呼叫中心既能够满足各地的服务需求，又能充分共享资源，降低维护成本。
联网方案是一个非常复杂的问题，因为要考虑的因素很多，而且没有标准。特别是考虑到运行时的网络成本，会对联网方案造成很大的影响。采用集中式还是分布式，是决定网络结构过程最令人头痛的。市场上，许多集成商以及设备提供商都提供分布式的方案，如华为、Avaya、汇卓等。采用集中式方案主要是出于成本的考虑：减少节点的数目而降低初期的投资；减少节点的数目而降低维护成本；尽可能地利用自有网络资源。
但是，集中式会带来以下主要的问题：单点故障会造成系统瘫痪，严重影响服务质量；网络故障的风险无法控制；用户访问成本提高；本地化服务无法满足；个性化服务受到限制；规模的扩展受到限制。而分布式的情况恰恰相反，此外，分布式对单点系统之间的联网提出了很高的要求。
在很多情况下，需要根据实际的情况来决定，一种可行的方案是部分集中，即在省一级或者大的地市一级进行集中。