呼叫中心和CRM解决方案
2002/07/08
Avaya CRM
Avaya公司将自己的CRM整合解决方案定位在三部分：交互管理、业务智能以及承诺管理，分别覆盖了协作型CRM、分析型CRM以及运营型CRM等方面。这样，在与客户交互并获取相关信息的基础上，业务智能可帮助企业收集信息，并使这些信息与客户的需要、爱好、应用效果以及其他数据保持同步，它包括一个汇总的客户数据库，该数据库采用Avaya的企业报告与分析工具。承诺管理帮助用户在企业内部或跨越企业范围，高效地分配、跟踪与检查工作。通过集成的方法，Avaya
的CRM解决方案能够令企业从头至尾地管理整个以客户为中心的商业活动，从而提供客户服务。承诺管理使企业在提供出色的客户服务的同时，充分地利用资源，节约成本。它能够平衡客户和系统信息，智能地将工作和数据分配给最合适的资源，确保企业快速而有效地满足客户需求，确立服务目标；业务智能还提供了无与伦比的性能调整功能，能够更有效地调整运行过程，管理商业运作。
点评 Avaya的CRM解决方案与众不同之处在于它提供的是以企业为导向的客户关系管理。通过企业的经营部门、后勤部门和管理机制相互配合，Avaya的CRM解决方案可以提高企业的经营效益。
网址 www.avaya.com
东软 呼叫中心解决方案
东软全媒体呼叫中心解决方案，让客户在任何时候和任何地方通过语音、传真、电子邮件、Web、VoIP、短信等多种服务接入到企业，大幅度提高企业的客户份额和客户对企业的满意度。东软呼叫中心解决方案针对行业应用特点，分别推出了基金、电力、证券等行业呼叫中心解决方案，同时针对业务发展的特点，提供开放的开发接口，为业务定制和功能升级提供高效稳定的平台。
点评:东软全媒体呼叫中心解决方案面向多行业，提供了定制的服务和开发接口。
网址 www.neusoft.com
韩国三友通信 CTXware2.0
CTXware2.0是一种可以提高企业和团体顾客服务用的Call Center(顾客咨询、Help Desk、Tele-Marketing、各种自动应答系统)。它可大幅度削减开发、构筑CTI
System 所需的时间和费用。借助于CTXware2.0可构筑unPBX 和能够支持CSTA Protocol 的PBX系统，还能够实现交换功能智能化、强化CMS和坐席应用程序环境等等。
点评：该产品通过提供与Web Call Center、 语音识别、Fax Server 之间的Interface，可构筑多种形态的呼叫中心。
网址：www.swtc.co.kr
阿尔卡特 OmniTouch系列套餐
上海阿尔卡特提供的OmniTouch系列客户服务中心套餐模块可供集成商和用户选择，为构建完善的多媒体客户服务中心打下了强大的基础。OmniTouch系列套餐包括：OmniPCX
4400：通信接入平台；CCD模块：统一的智能路由分配器；CCS模块：统一的管理监控软件；CCIVR模块：多媒体语音交互系统；CCA模块：多媒体坐席应用工具；CCO模块：外拨管理服务；CCE模块：邮件服务；CCW模块：Web服务。OmniPCX4400平台不仅提供传统交换机的功能，还增加了语音与数据集成的巨大应用，它支持欧洲计算机厂商协会ECMA的CSTA国际标准，提供以CSTA为基础的CTI链路，可支持大多数应用程序接口。
点评:该产品为构建多媒体客户服务中心提供了各种组件，其特色在于平台提供完整的应用模块，提供灵活、开放的开发接口同业务软件的集成。可在很短的时间完成整个系统的集成。
网址：www.alcatel.com.cn/sbabs
西门子公司HiPath ProCenter
西门子呼叫中心采用西门子最先进的IP交换机：HiPath4000 作为呼叫中心语音接入平台。HiPath 4000提供了IP集成网络架构，集成了HG3500系列IP网关，通过CAP
CTI接口提供CSTA III, XML。西门子集成了来电等待音乐服务系统XMU+，为任何来电提供个性化的问候语及等待音乐。HiPathProCenterEntry/
Standard/AdvancedV5.0，是西门子呼叫中心新一代的技能排队和CTI平台。根据市场需求，分为基本型、标准型、高级型三种级别。基本型：主要功能有智能路由、电话坐席、实时监控、图形化统计报告和移动班长台。标准型：除基本型功能以外，增加了PC软电话坐席、虚拟网络呼叫中心、email接入、图形化的呼叫流程编辑器、用于控制呼叫中心中继数、坐席个数、IVR端口数的仿真器。高级型：除标准型功能以外，增加了网页同步浏览、智能外拨、CRM应用接口。
点评 西门子公司将InterVoice-Brite——世界上知名的IVR系统与西门子Lineside E1线路板相连，构成了包含文本语音转换、自动语音识别等知名可靠的IVR系统。西门子HiPathProCenter呼叫中心可以和世界上著名的CRM提供商无缝集成。
网址 w4.siemens.de/china
北京圣博瑞 VisCTI
VisCTI平台是北京圣博瑞公司研发的呼叫中心平台，它具备对多种媒体实现统一接入处理、高通用性等特点，是对传统的基于CTI技术的呼叫中心的扩充
，在业务上它增加了IP网的应用，在交换处理层采用了最新的VoIP技术，同时在整体体系架构上采用了分层实现，向上兼容的思想。项目具有以下关键技术：CTI技术、VoIP技术、IP网应用技术、COM/DCOM技术、CRM技术等。
点评:该系统可扩展性、通用性较强,支持各类综合性业务,业务流程自动化配置，统一的交换、应用接口，便于二次开发和系统集成。
网址:www.sunpride.com.cn
华为公司 INtess(r)-e
INtess(r)-e型多媒体呼叫中心产品是华为公司专门为中小企业量身定做的。该智能化呼叫中心系统集成了交换机和计算机网络，具有低成本、高可靠、支持多种媒体接入方式等特点。产品集成了语音、传真、IP、Web、Email等多种媒体接入手段；平台配置具有很强的伸缩性和灵活性；提供Internet
网络互动，融合CRM客户关系管理和商业智能。
点评：华为呼叫中心更适合国内各经营服务行业的业务特点和发展趋势，也为国内中小企业呼叫中心的建设提供了新的更符合需要的新锐装备。 网址：www.huawei.com
三星数据 uniDial/uni@Dial
三星公司以客户为中心的多媒体呼叫中心解决方案——uniDial/uni@Dial，可以支持在线/离线的基于CRM的多媒体CTI Call
Center解决方案，并且根据商业环境的变化和客户的具体需求，提供一对一销售概念的顾客管理解决方案。同时，可以根据业务的特点，充分利用e-mail，直接邮件，手机，UMS(统一消息)等多种销售渠道。uniDial
unPBX，通过语音板卡方式，减少了使用PBX的高费用，该方案特别适合于50名坐席的中小规模呼叫中心； uniDial PBX-基于PBX交换机的呼叫中心解决方案,
该方案适合于中大规模的呼叫中心，具有高稳定性和可扩展性强的特点；uni@Dial适应网上的需要，可以通过Internet的实时视频、音频以及网上聊天功能，坐席和客户可以同时一边看一个WEB画面，同时对顾客进行服务咨询、电子金融咨询等，以此对VIP客户实现一对一的客户服务，满足客户的需求，并且提高企业的声誉。
点评 三星多媒体呼叫中心解决方案提供了适应不同规模的呼叫中心，可以支持在线/离线的基于CRM的多媒体CTI Call Center解决方案，提供一对一销售概念的顾客管理解决方案。
网址 www.samsungsds.com.cn