呼叫中心：解决问题的好手段
2002/09/23
国家之所以大力进行信息化建设，其目的就是要利用先进的科技手段解决实际问题，帮助工作人员提高工作质量和效率。那么如何解决现在交管系统中存在的“反应慢”和“错误多”的问题呢？目前，在交管系统中已经开始应用的呼叫中心就是一个很好的解决方案。
那么什么是呼叫中心呢？呼叫中心是一个由ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ——交互式语音应答系统）、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅ——自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（如ＣＳＴＡ、ＴＡＰＩ等）及相关网络设备构建成的网络系统。简单来说，呼叫中心就是一种智能化的呼叫服务系统，如果应用于交管系统，它能够每周７天，每天２４小时的提供不间断接入服务，并允许用户联络接入时选择语音、ＩＰ电话、电子邮件、传真、ＩＰ传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式，并进行自动甄别处理后分发给相应人员或机构，作出及时反馈，从而全面提高交管系统的工作质量和效率。下面我们就来看一看呼叫中心是怎样改善原有交管系统的工作的。 呼叫中心一般分为这么几个层次：一是交换接入层，相当于信息员；二是业务支撑层，相当于上级部门；三是业务实现层，也就是数据中心了。
在交换接入层，呼叫中心将完成诸如交换接入、智能业务处理、智能外设，完成ＰＳＴＮ交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制等多项任务。简单一点来说，交换接入层使原来单纯的人工信息接入方式，变为了以计算机智能信息接入为主、人工接入为辅，这就避免了以往许多时候客观条件对人工工作质量的影响，提高了反应速度、降低了错误率。同时，在信息的获取和发送渠道上，呼叫中心也从原来单一的电话方式扩展到电话、网络等多方式上来，这就使信息的获得面扩大，无论对信息提供方来说还是对信息的提供方来说，都是比较方便的。因此，有了呼叫中心之后，当你再次向交管系统反应堵车问题的时候，交警就会很快的赶到现场疏导交通；当你询问路况信息的时候，得到的会是准确而又及时的信息；当有车祸发生的时候，交通、医疗的工作人员会在最短的时间内解决问题，生命不再遭受无谓的风险了。
业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的功能。换句话说，业务支撑层就是实现了以前的信息分类、分发。在这以层面上，呼叫中心依靠先进的设备，完成了以往很难实现的高精确度、高速信息分类、分发。这将大大增强信息在传递过程中的速度和可靠性。速度有了，可靠性高了，错误命令自然也就少了，进而“慢”的问题也会减少了。
业务实现层按照具体应用的需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用。其实业务实现层就是发布命令的“大脑”。它一边连着交换接入层和业务支撑层，收集各种信息，另一边连着庞大的数据网络，根据收集到的信息作出相应的处理，同时这个数据网可以是众多数据网的综合体——电子政务有效实施的前提下。这样的连接方式，就可以解决我们先前提到的“宏观”错误了，可以最大实现信息资源的共享，保证了命令的准确性。有了强大的数据资源再加上强大的信息处理能力，任凭再多的信息处理要求，“大脑”都能准确、迅速的发出“命令”，让“反应”慢和“错误”多，再交管系统中不再“生存”。
呼叫中心有着统一的管理特性和灵活的组网、扩容能力，因此它有很强的“适应力”，交管系统完全可以根据实际需要自行搭建网络。比如，管理、调度任务繁忙的地方可以采用大型的网络结构，任务量小的地方可以采用小型网络结构。同时，由于大部分工作都将由电子设备来完成，可以省去大量工作人员，以往交管系统嘈杂的办公环境，将得到极大的改善。
目前，国内交管系统信息化的进程中，呼叫中心的建设已经成为一个重要的组成部分。现在交管系统中应用得比较多、产品比较成熟的是华为ＩＮｔｅｓｓ﹖ 呼叫中心。华为公司在１９９３年进入呼叫中心领域，经过不懈努力已经成为国内最大的呼叫中心设备供应商。华为公司的ＩＮｔｅｓｓ﹖呼叫中心，是一个集成ＣＴＩ技术的排队机和计算机网络的系统，广泛应用在交管邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务，大大提高了相应行业的服务水平。
通过以上的介绍我们可以看到，呼叫中心在交管系统中的应用有着极强的可行性和必要性。一方面，信息技术的发展使呼叫中心在交管系统的应用成为可能，另一方面，当前的现实情况也从客观上要求交管系统采用先进的技术设备来应对国内发展越来越快的交通问题。同时，以华为为代表的广大呼叫中心产品生产厂家为交管系统信息化的实现也在作着不懈的努力。厂家和交管系统的应用交流也在不断的增多。相信通过更多的实践，交管系统信息化必将得到更快的发展。
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