零距离服务---访银华基金市场开发部总经理钟力
2002/10/22
"为更好地提升公司形象,增强市场竞争力,实现及时准确地为客户提供最优质的服务,特制定本管理制度"。这是银华基金管理有限公司上百页的客户服务制度中第一句话。
在与银华人接触的过程中,我们深刻地感受到,无论是对于公司领导,还是一般员工,"客户至上"的理念已经融入了他们日常工作的实际行动当中。
"目前我国基金市场竞争异常激烈,只有从产品上、从服务上,更多、更细地为客户着想,基金公司才可能在基金市场上最终胜出,争取到更多的市场份额。早在银华优势企业基金设计之初,我们就推出了‘零距离服务’模式",这是银华基金公司市场部钟总在接受记者采访时的一番真情表白。
何谓"零距离服务"?顾名思义,就是从资源、技术等方面为客户提供最友善、最及时的服务。钟总向记者解释说, 具体从服务方式上,包括:呼叫中心(Call-center)服务；邮寄、传真服务；互联网服务；投诉处理和针对机构投资者的研究、咨询服务。银华呼叫中心已经开通了30条热线服务,包括话务员和专家坐席,可向客户提供及时地交易、查询、咨询等服务。与呼叫中心服务和邮寄、传真服务等较传统的金融服务方式相比,网上服务作为一种新兴而又直观的服务方式,也是银华"零距离服务"的主要项目之一。2002年3月由北京长天公司设计的银华互联网系统正式运作(网址:ww w.yhfund.com.cn),针对客户的需求,我们提供了一系列的在线服务,并计划在国内电子结算和其他技术成熟时,及时为投资者开通网上申购与赎回业务。针对机构投资者,银华还设计了更为个性化的服务内容:定期、不定期的研究报告；直接与基金经理交流；各种研讨会、业务培训等,力求客户与银华共同进步。
"客户的批评是银华前进的阶梯",钟总在提到银华的客户投诉管理制度时这样说,《银华基金客户问题处理制度》规定了严格、详细的管理办法。处理好客户的一切批评,是服务客户的最高境界,也是银华公司友善服务的关键所在。针对客户投诉,我们提供了五种渠道:客户服务中心,公司网站,电子邮件,信件、传真。银华客户可以选择上述任意一种方式对我们的各项工作提出意见、建议、甚至批评,我们非常欢迎和感谢来自客户的各种声音,并都将尽可能短的时间给予答复。
翻开《银华基金客户服务制度》,记者不但看到了一些"快速、准确、优质"等原则性规范,更多的是如"对于一般咨询,普通坐席需立即答复客户,若有疑难问题,班长坐席应尽量立即答复客户,实在不能立即回答的,需在三个工作日内处理完毕"等操作性流程、规则和要求,从这些文字和银华上下的领导、员工诚恳的态度中,我们感受到的是真实和踏实的服务精神。
钟总最后还提到,银华优势企业基金是我司经过长时间的调研开发的基金产品,是国内第一只WTO概念基金,主要投资于加入WTO后国内具有相对或者绝对优势的上市公司。在国内、国际不断的金融创新大环境中,银华将本着更好的为客户服务的态度,为客户开发更多的产品与服务,感谢广大投资者对银华的支持,竭诚欢迎客户提出的意见与批评。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—上海证券报网络版
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