电信运营商向服务商转型市场是最大驱动力
2002/11/05
本届国际通信展已经传出了一个清晰的信息，数据业务正在取代语音业务成为我国电信竞争的焦点。在本届通信展上，无论是固网运营商，还是移动运营商都把新型的数据业务作为了展出的重头之戏，“互联星空”、“天翼通”、视频点播、ＩＰ电话会议、彩信、３Ｇ等数据业务以及各种支持这些业务的终端产品成为了会展的主角。全球电信业正面临着语音业务向数据业务的重大转变，而回顾入世后一年的中国电信业，各大电信运营商的服务和创新也都围绕这一主题。
语音业务向数据业务的战略性转变将是电信业的深刻的一场革命，对于电信运营商而言，这不仅仅体现在网络设施的更新，更是一个不断进行更新观念和创新业务的过程。过去的一年的信息化浪潮席卷全国，在电子政府、数字城市、网上银行等概念逐渐深入人心的过程中，各大电信运营商也开始了它们淘金数据业务市场的征程。虽然，数据业务在各大电信运营商的业务总收入还未占据主导地位，但其高速的增长速度已经使各大电信运营商看到了希望。更为重要的是，各大电信运营商开始重新定位自我，开始了从运营商到服务商的角色转变，从而激起了在电信业服务理念和业务创新方面的重大变革。可以说，入世之后的一年是电信运营商适应业务转型的重要一年，无论是在服务理念还是在业务创新的能力上，都得到了实质性的提高，并为今后数据业务大市场的开发做好了准备。
电信服务和创新的特点
一是提升服务品质，倡导消费新观念。电信业的持续发展以及多元化市场格局的形成，为提升我国电信业总体服务水平提供了良好的市场环境。完善的电信网络是保证服务的基础。目前，我国的公众电信网络系统容量已经跃居世界领先位置，其中移动电话网容量全球第一，固定电信网容量全球第二，因特网接入能力增长迅速，已经居世界前十位。随着网络覆盖水平的迅速的提升，享受基本电信服务的用户数量继续继续保持高速增长。目前，我国电话用户已经达到３．９７亿，全国电话普及率已经超过了３０％，全国通电话行政村比例达到８５．３％。
为了能够在激烈的市场竞争中取得优势，电信运营商正在不断提高服务意识，电信服务更加规范化。２００２年７月，联通的自然月缴费制广受欢迎；８月１日起，电信服务开始明码标价；中国电信又率先在提出了“一站通”全球服务……
服务水平的提升带来了用户满意度的提高，这体现在各大运营商的投诉量正在不断减少，其中，今年上半年，中国电信的服务投诉总量比去年下降了下降８１％，中国移动、中国联通的投诉量也得到了大幅下降。
在不断提升用户品质的同时，运营商也正在努力引导新的消费理念。今年６月，中国电信引进了国际通用的ＳＬＡ服务水平协议，中国电信分别与上海证券交易所以及深圳华为签订了ＳＬＡ服务协议，并对服务的质量、收费标准以及赔付标准作出了明确的承诺。
二是运营商开始向服务商转型。入世后的一年是中国电信业服务理念实现最大转变的一年，运营商们都开始了对市场角色的重新定位，开始向信息服务商的转型。这种转变将会对我国电信服务的发展趋势和整体水平产生深刻的影响。
面对语音向数据的业务转型，电信运营商开始向服务商转型。这种转型体现在电信运营商开始尊重用户的个性化和多元化需求，用户需要的不仅仅是简单的语音服务或者接入服务，而是一揽子的信息解决方案。因此，电信运营商开始寻求给个体的用户提供专业化的信息服务，并提供针对性的解决方案。
针对众多的家庭用户，中国电信重点推出了“家家ｅ”固话信息服务，通过“家家ｅ”这个新的信息终端，电信用户可以定制他们需要的信息服务。
中国电信成功地向信息服务商的转型更体现在对企业用户的服务上。在过去的一年中，广州电信分别为证券、银行、商贸、政府等行业提供了电信整体解决方案，最近，广东省电信公司日前又针对制造业推出电信整体解决方案。通过这种个性化、专家级的行业解决方案，中国电信能够协助客户开拓市场，同时也进一步巩固与制造业大客户的长期信任合作关系，在合作共赢中发展。
而在移动通信领域，中国移动和中国联通也开始了服务商的定位。今年６月，中国移动开通了首家互联网数据中心，为各大用户提供网络服务；在ＧＰＲＳ和ＣＤＭＡ的业务开发上，两大移动运营商也把重心放在了各种娱乐、移动信息化解决方案上。
运营商向服务商的转型，使电信企业找到了一个新的发展空间，为他们的业务创新找到了一个新的支点。同时，广大用户也正在真切感受到了电信运营商的服务理念的深刻转变，渐渐体验到了做“上帝”的感觉。
三是创新增值业务，固网老树发新芽。虽然，移动通信得到了高速的发展，全球电信业也正在面临着语音向数据的业务转型，但这并不能说明固网就没有潜力了。在过去的一年，中国电信不断的致力于基于固网的增值业务的开发和创新，为更大用户提供了物美价廉的增值业务，并充分展现了固网的巨大潜力。
“家家ｅ”业务是中国电信的战略性业务。“家家ｅ”具有开通方便、收费低廉、内容丰富、应用广泛等特点，进一步满足了人们多样化的信息需求。随着多媒体技术的广泛应用，多媒体业务将更多地建立在“家家ｅ”上之上。尽管目前的市场普及率率还不太高，但随着产业链的进一步构造完善，这一拥有无限前景的业务也将是中国电信未来业务转型的一个突破口。
今年高考热线的火爆使中国电信看到了声讯市场的广阔前景。为此，中国电信通过准确的市场细分，开发了众多贴近百姓生活的声讯服务。中国电信还不断地整合旗下声讯台，充实声讯内容，并整顿取缔了不健康的声讯台，走上了品牌经营之路。
针对网络ＩＣＱ的长期火爆，福建电信还推出了基于１６８平台的“电话ＱＱ”业务，通过它，用户可以实现一对一通话、多人通话、自建会议室等多种通话方式。先进的功能，优惠的价格受到了众多用户的喜爱，在短短的一个月的时间里，福建电信的“电话ＱＱ”用户就超过了６万户。
可见，创新是电信业发展的重要驱动力。面对市场竞争的日趋激烈，中国电信通过不断的业务创新，为用户提供了更加丰富多彩的电信服务，同时也使固网这棵“老树”发出了“新芽”，为企业的持续发展找到了更多的业务增长点。
四是在产业链中提升服务和业务创新。“产业链”概念的提出预示着我国的电信运营商已经深刻意识到了市场的变化，并能够更加理性和客观的看待其在市场中的定位。面对市场需求的深刻变化，电信运营商已经发现传统的经营模式已经无法适应市场的转变，只有联合内容服务商、制造商、终端商、经销商，打造一个完整的产业链，才能实现一个新业务的持续发展，才能向用户提供完整的服务。
今年７月，中国电信先后推出了“互联星空计划”和“宽带极速之旅”，联合了国内市场上最优秀的ＩＣＰ、ＩＳＰ、电信制造商以及ＰＣ厂商，来共同打造宽带产业链，推广宽带业务。目前，宽带的产业链的运营模式已经基本形成，宽带内容和服务正在不断完善之中，宽带业务的推广也取得了一定突破。
在ＣＤＭＡ业务的推广上，联通也是历经坎坷，最终也走上了联合打造产业链之路。在多媒体内容和服务上，联通联手韩国ＳＫ，期望借助ＳＫ在ＣＤＭＡ产业上的成功经验，为将来ＣＤＭＡ１Ｘ网络推出之后的多媒体移动数据服务做好准备。在手机终端上，中国联通更是联合了各大手机厂商，为其提供足够的手机存货。在推广用户方面，中国联通积极开拓二级市场，借助中青旅的客户资源推广ＣＤＭＡ业务。
在产业链的延伸中寻求创新，在产业链的合作中提升服务，可以说，电信运营商打造产业链的过程就是不断创新和提升服务的过程。今后，谁能够更好地适应产业链的变化，谁就能够掌握更多的资源，并在竞争中占据更加主动的位置。
电信服务创新的趋势探索和思考
在未来的电信市场，价格竞争将让位于品牌竞争和服务竞争；差异竞争和质量竞争将成为企业制胜的法宝。因此，服务和创新能力将成为企业竞争力的重要衡量标准。面对日趋激烈的市场竞争，电信运营商如何打好服务牌，如何切实的提高创新能力，将影响到其在市场中的地位。
要认识到电信服务是一个整体的概念，它绝不仅仅只是营业前台的“微笑服务”，而是运营商综合实力的集中体现，而创新能力将直接决定着一个企业的服务水平。因为，用户的需求正在呈现出多元化和个性化的特点，不同行业的企业不同层次的用户对电信服务的要求不尽相同，并且这种需求随时都会转变。因此，电信运营商必须能够针对不同的用户，提供个性化的创新服务。因此，服务和创新将是一个统一的概念。
要摒弃“终身用户”的概念，既要“圈地”更要“种地”。多元化市场竞争的形成，意味着消费者将有更多的选择，已经不存在真正意义上的“终身”用户。毫无疑问，用户规模对电信企业的发展至关重要，但圈地之后如何留住用户将更为重要。因此，提高用户忠诚将至关重要。“价格战”并不是一个理智的选择，因为它损害了整个电信业的效益，并且它是可模仿的，电信运营商不可能通过价格战确定市场优势。因此，及时的转变服务理念，不断进行业务创新，以个性化的优质服务争取市场的优势将是运营商更加理性的选择。
运营商要在合作中完善自身的服务链，在竞合中提升业务创新的能力。电信市场的服务竞争实质上就是资源的竞争，过去电信运营商之间的竞争主要体现在网络资源和客户资源的竞争，而如今随着用户需求的转变，电信运营商仅仅依靠自身的网络资源和客户资源已经无法适应市场的需求转变。因此，电信运营商必须重新定位自身的角色，摒弃传统市场体制下的服务模式，寻求产业链条其它力量的合作。这种合作不仅仅是体现在与网站、制造商、银行等企业的合作上，几大运营商之间的协作也至关重要。因为，运营商们只有树立“竞合”的意识才能保证网络的通畅，才能增大网络信息的流量，才能共同做大整个电信市场。总之，在未来的电信市场，运营商协同合作的能力将决定着企业服务水平，决定着企业的创新能力。
未来的电信竞争体现在运营商对产业链的适应程度，电信运营商能否适应产业链的变化将影响到企业的服务水平和创新能力。电信服务已经成为一个牵涉到多个环节、需要整合多方力量的综合性概念，并且随着电信业务市场的进一步挖掘，电信产业链条将会不断的得到延伸，原有的运营模式和利益分配体系随时都要进行新的调整。因此，在未来的电信市场，运营商的服务水平和创新能力将很大程度上取决于适应产业链的能力。
中国信息产业网(www.cnii.com.cn)