评论——关于《CTI市场的批判（上）》

评论1：

姓名：刘建全

评论正文：前几天东进开会的时候，很多人对“专注成就卓越”这个定位非常欣赏。
营销上最为重要的动向是产品延伸。拜尔公司多年来一直销售“拜尔”牌的阿斯匹林止痛片，拜尔一度被认为是阿斯匹林的代名词。后来，又有了“拜尔”牌的感冒片，“拜尔”牌的非阿斯匹林止痛片……。每一个“拜尔牌”延伸产品都在削弱拜尔在阿斯匹林市场的地位。“拜尔”止痛药的市场份额逐年下降。这是一个经典的反面案例。
因此，公司和产品的定为是非常重要的。每个人都宣称自己的公司和产品是万能的。可是听众会怎么想？你才不是呢。
所以，我们看到ERP在分行业。
呼叫中心呢？

评论2：

姓名：匿名

评论正文：我觉得文中所说的问题大多是管理问题，而不是技术问题，国内具有流程编辑功能的IVR系统有很多，有些图形化做的也不错。可能与 envox比有些差距，但对应用已经足够了。毕竟我们不需要经常调整流程。

我也用过很多公司的ivr系统，所有的ivr系统流程设置都可以挑出问题，很多大公司/运营商做的也不好。管理问题很难解决，有人员培训不够，公司的业务流程不合理，领导不重视，没有安排合适的人员等很多问题。例如很多公司都建立了网站，只有少数公司重视网站的宣传，用户通过电子邮件与厂商联系，经常是没有人理睬，或不能及时处理。所以我认为ivr流程的问题不是技术问题。建立一套好的IVR流程，需要研究企业的业务特点，研究客户特点，并根据需要定期调整流程。

评论3：

姓名：匿名

评论正文：“难得强”说得很对，现实是这样，不过我们还是要乐观的面对，我想我们CTI从业人员都在成长，整个呼叫中心行业都在成熟，有经受不了“批判”而倒下的，更有始终坚定而前行的，最重要就是信心和乐观，“专注”就能“成就卓越”。我从事呼叫中心平台编程很多年了，文章每一句对我这个行业的“批判”让我觉得尤为沉重，但我们CTI人现!在!有能力改变这些现状。

评论4：

姓名：FRQ

评论正文：老兰让我也来说2句，我就来了：）

我懂得不是特多，就随便说说吧。 首先，老兰说的“很多企业着急把成本中心转化成利润中心”的问题.

前年底，我去了国内某大中型集成公司，这个公司在CTI这边做的很出色，而后自己想做个平台外包，当时我是热血澎湃啊，那叫一个激动！经过2、3个月的奋斗，我才发现大领导对外包是啥也不懂，懂的都是技术上的活。而且是个典型的守业型而不是创业型。而且下边的运营部呢，是一个对这个行业基本不懂的人来管理。这个人呢，是个典型的好人，但是，公司的发展好象并不需要这样的人！ 又过了2个月，总公司有些着急了，因为投了很多的人民币，每个月的房电水费还要交很多，人员的开支，公司的维护啥的。于是领导开始找我谈话，曰为什么这么长时间看不到效益呢？我林林总总说了许多，领导不置可否。又过一个月，领导曰我的市场工作不够，让我去做技术！！！留在领导身边的只是一些领导的所谓老铁，同乡，或者老同事。我彻底晕了，也丧失了对工作的激情，混了2个月，我也撤退了。

这是一个典型的着急挣钱的例子，我身在其中，深刻的体会到这个行业现在有多么的无奈，中国和世界的差距有多么的大。观念的不同，造成了现今这样的局面，试问：现在中国做呼叫中心的，有几家真正的懂得如何去做呢？有哪家不着急挣钱呢？

评论5：

姓名：ooo

评论正文：看到问题了，离问题的解决也就不远了，对吗？但是现在的CTI，还是技术为王吗？？？？？？？？？？？？？？？？？我不知道。

Engineer 会同意技术是狗屎的理论么？？

Envorx的出色之处在哪里，估计兰先生也说不出来，但是别人卖得好不好，兰先生也说得出来么？

关键是CTI的利润，兰先生还没有看到，很多人在闷声不响发大财呢，就凭那么一点点见不得大世面的所谓的技术。呵呵！！唬人的东西——CTI.

评论6：

姓名：陈磊

评论正文：兰先生真的没见过国内优秀的IVR可视化的流程生成器吗？可以到http://www.ctibuilder.com上面，看看CTI Builder 3。这是100％中国人的东西。至于市场的推广，这限制于资金规模和市场的一个需求。

评论7：

姓名：小悠

评论正文：说实话我也觉得国内的CTI行业很多东西还比较浮于表面。

要想深入了解客户的需求是一件很艰难的事情，可以说是一项研究工作，需要花很长的时间，投入很多资源。而现在的集成商要去下功夫在这些方面很难，毕竟打单才是看得见的效益。

我理解这些现象。

国外的厂商无论是从经验积累还是企业规模来看都更加有能力做这些事情。而且他们的确也做的比我们要好。

我相信很多的同行正在为改变这些现象努力。我们拭目以待。

评论8：

姓名：nettik

评论正文：其实很多事情不能一杆子打死。中国的计算机软件行业以及各相关行业离世界水平确实有一定的距离，虽然中国也有一些优秀的从业人员，但是系统化的工作模式尚未形成并成熟起来，这需要管理人员，技术人员等各方面的努力。其实国内也有一些电话银行不错的，如招商银行的95555，查询、转帐等工作都可以轻易的完成。这些对发展中的中国已经是难能可贵了，毕竟一些看似简单的问题其实是需要多方努力的。再说说国外的产品。国外的很多很有名的产品，听上去不错，市场也很好，但是真正用起来的时候，也是存在很多问题的。产品的bug,不稳定等等。所以说我们关注的不该是批评，而是如何去改进。

评论9：

姓名：空中的云

评论正文：于君不曾谋面，所写的文章的确不错－面面俱到，但没有实质性的解剖CTI发展中的问题，只是罗列而已。

我来插几句：

可以去比较，但是得有比较的尺度、条件，国外的某些东西是好，可是人家玩得比我们早，他们搞的时候，我们可能在球场上打球 ^_^

大陆的CTI很难在一年二年内有什么样的起色，很多是在模索中前进，像改革开发一样，在这个过程中会有种种变数!!

评论10：

姓名：DOOM

评论正文：所谓仁者见仁，智者见智。这些问题，恐怕哪个IT的分支都免不了。有买了一大堆软硬件闲着的不计其数。即使买了国外的先进玩意又能怎样？！PC Server能解决的问题，有多少用户不是非得用小型机，买了小型机，维护还犯愁。这种现象大家见得多了。

不过上面以为仁兄提到CTI Builder，倒是第一次听说，赶紧去网站看看，果然是花了不少功夫的。不过，思路仍然局限在拖拖拉拉的思想中。

拖拖拉拉生成业务，其实是从智能网的SCE中来的。后来被大量的公司所推崇，尤其是做IVR流程，有各种各样的版本，无非是图标和连线的表现不同。例如Edify用了类似围棋盘的样子，来规范连线。 其实，智能网的业务和CTI业务的一个很大区别是，CTI业务的灵活性和多样性。智能网的业务有规范，而且通常一个业务模式固定后，变化是很小的。对应到图的复杂程度就相对简单和固定，用这种拖拖拉拉自然是比较适合的。但是在IVR（先别扯其他的功能），有可能会做出一个很庞大的系统。拖拖拉拉不见得必编程序来得快，而且维护方便。所谓的“图层”、“开放式控件”等概念并不是新的，图层之间的跳转在图复杂之后就会很难维护。图的一个天生问题就是：随着规模的增加，复杂度指数级增加。

我觉得兰先生提及的IVR问题，或者CTI Builder致力于解决的问题，归根到底是一个问题：
客户和工程师都过分迷信计算机，指望动动鼠标就能够解决本来是很复杂的问题。
至少在现在这只是一个美好的愿望。所以袁道唯先生要找好的IVR流程，但是很少有客户会花大量的精力去优化商业逻辑，并用工具来实现（或许压根就不会用）。

评论11：

姓名：冰宇

评论正文：我从事5年呼叫中心行业了，在两家不同的集成商公司呆过，也做过金融/移动/电力等行业的呼叫中心项目的售前/实施等工作。近2年，我化很多精力在研究客户服务及企业的关系。对于兰先生的关于IVR问题的问题，我不同意。
1 很多企业目前的呼叫中心的IVR流程绝对不是实施厂家定的，是客户要求的。我曾见过一个工行的呼叫中心项目，在总行统一IVR标准出来前，那IVR系统的流程是他们业务部门定的，行长还特意修改了2遍。在目前这种“客户就是老大”的环境中，集成商很难说敢坚持自己的观点
2 集成商是开发商，不是咨询顾问，你看看今日的有名的集成商中，包括亿阳/新太/高阳/合力金桥/新雅达等等，有什么咨询顾问来先根据企业的情况，先分析业务，再设计，没有。都是项目实施而罢了！而UNISYS，就一个李农，HP就靠袁道唯在吹。我好几个HP的朋友告诉我，袁道唯就是帮忙拿单的！
3 IVR的工具，我见过/使用过很多公司的，CISCO IPCC/GENESYS/SUNTEK-IVSP。。。但我感觉差不多，甚至IVR流程高手更喜欢使用文本的编写工具呢！

说实在的，呼叫中心技术门槛不高，这也导致出现很多技术很差/关系很好的公司做的呼叫中心，我看过的一些，真的想笑，但在中国的环境下，哪个拿到的单不是靠关系为主，技术吹哄实现为辅，真正实力为次的现状下拿到的呢！

还好，最近一些大项目看到的情况还是不错，无论集成商是谁，产品的选择基础是品牌的越来越收欢迎了！或许这样的呼叫中心才是我们希望看到的。问题是，很多国产也能作到的功能的产品，也无法面对国外的品牌的压迫呀！