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CTI市场的批判(上)

兰德强 2003/04/04

  继互联网潮涨潮落之后,喧嚣如斯者笔者以为是CTI市场。笔者之所以选择了CTI市场一词,是想覆盖呼叫中心或曰客户服务中心市场以及电信业增值业务市场。此文仅为一家之言。

  我们从炒的如日中天的呼叫中心市场说起,笔者曾与一些业内人士交流,大家一个普遍的感觉是市场低迷、混乱、无序。经过了这么多年的发展,应该是大浪淘沙出真金的时候,然放眼四顾,能推举的国内呼叫中心产品提供商有几?不说别的,基本的一个图形化IVR流程编辑,能与ENVOX抗衡的有几?能与来自台湾的同类产品的抗衡的有几?国内的同类厂商不少,笔者也见识过不少界面豪华,拖拉间成型的图形化制作工具,但就是在市场上不能呼啸成王,还有其它的一些产品也是这样,笔者一直很纳闷。国内如此众多高手,连区区小小的IVR都不能搞惦?笔者去年曾经在东北片区工作,每次给所用的手机充值,都让别人代劳,对拨打那个IVR电话有了一种恐惧感,从最初的奇怪到惊诧到愤怒到大骂,每次感觉是遭受摧残,最后不得不让卖卡的代劳。我时时想起米卢留给国人的那句话:态度决定一切。我们抛开其它因素,对产品质量的孜孜追求,对系统的不断完善者有几。

  前几天一位朋友对我说他在某银行看到国内某很有名的公司的呼叫中心系统,界面系统界面上莫名其妙的有1860、移动等的字样,让人惊奇。我们在奢谈如何将成本中心变为利润中心的时候,可否想过客户打进去的电话就象皮球一样被踢来踢去,在IVR的流程中,听了一大段提示后不知所云,或者做了选项后如泥牛如海,电话里沉寂如古墓,凡此种种,作为从事这个行业的人,你不知是什么感觉。

  曾经爆炒的完全自助式服务是改成小姐接听,曾经爆炒的语音门户未能让人动动嘴就能拿到信息,曾经轰轰烈烈的全国巡展不知所终。市场低迷,更需要反省,更需要提升产品,更需要深化对行业的理解。如何留住客户,增加客户的忠诚度肯定是企业永久的话题,这不仅仅是上一个客户服务中心就能解决的,如何去帮助客户能设计出更能吸引客户的语音菜单;如何能让座席人员更能有效的处理电话,而不是如何去强化他如何去发声;如何去和企业现有的工作流程完善的结合起来。去年读到袁道唯先生的一篇文章,在文章的结尾,袁向读者发出了这样的请求:如果读者认为您的呼叫中心的呼入语音菜单具有特色,欢迎告知我电话号码。不知袁先生是否已经收集到了一些号码,能否能公布一二,以振作从业人员的信心。

  呼叫中心的选择上表现出对技术的盲目崇拜。现在随处可见各种呼叫中心的技术解决方案,列出一大堆,画着各种复杂的网络结构图,甚至觉得不复杂不足以体现自己的技术实力和水平,搭配各种颜色,让人眼花缭乱。笔者曾在深圳见过一家保险公司的呼叫中心,硬件设施之先进让人咂舌。然而仅投入运行不到半年,各种问题凸现,实际运营人员满腹牢骚。究其原因,在设备选项前期,对实际的应用考虑较少,以为借助如此先进的能满足各种接入的设备,客户能得到全面的关怀,营业额还不疯了一样狂涨。然事与愿违,陷入了很被动的泥沼。呼叫中心的建设应在前期充分分析自己的需求,进行战略与策略的规划,对系统的实施,运营管理人员的培养,与现有系统(如办公系统)的接口,操作流程的设计, 环境建设等各个方面进行充分的准备,与集成商一道,进行深入交流,仅仅着眼于技术层面是一种误解。

  集成商应该在自己的核心竞争力上下功夫,呼叫中心的全面解决方案不仅仅是软、硬件的集成,不仅仅是采用交换机还是采用了板卡。销售前顾问式的与客户交流,给客户积极的建议,但前提是对行业有足够的认识,不仅仅是和客户谈IP接入,谈Email接入。

  现在经常见到讨论将呼叫中心这个成本中心如何转变为利润中心。呼叫中心的炒作,已经被描述成这是一个被忽视的金矿。成本中心转向利润中心好像是举手之劳,应该主动营销,尽快电话呼出,每天呼出多少个电话,似乎已经成为考核的指标之一。客户服务中心作为一个与客户进行沟通的便利渠道,在取得足够的对客户资料分析的基础上,在与客户的每次沟通中,有意识的可以对客户进行推荐。当你正心情烦躁时接到一个推销电话,你会是什么心情。积极的沟通应该是在客户呼入时实现。

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