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专题一：呼叫中心行业介绍

李宝民 2003/03/06

栏目1.1 什么是呼叫中心

。。呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

。。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。

。。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

。。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

栏目1.2 为什么要实施呼叫中心项目

。。对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，其中包括：

• 能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序
• 使全员生产力最大化
• 提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定
• 确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触）
  呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应同时具备一系列的技术与管理支持手段，其中包括：
• 对于各种类型的投诉或报表进行远程归档
• 针对顾客相关信息的调查
• 信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程序等
• 进行事实追踪，以便进行记录或注册

栏目1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战

。。管理一个客户联络中心将面临着十分复杂，而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营，我们必须预先找到有效的解决方案，以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。

。。在呼叫中心项目前期规划中，一些比较典型的涉及运营管理问题应纳入我们规划的范畴，其中包括如下几个方面：

• 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期
  
  1． 寻找及雇佣合适的客户服务代表
  。。- 如何寻找优秀的客户服务代表
  
  
  2． 培训
  。。- 有效培训课程的预算与实施
  。。- 对于培训成本与收益的评估
  
  3． 客户服务代表的压力与潜能
  。。- 起因
  。。- 征兆
  。。- 解决方案
  
  4． 在员工薪资福利与奖励计划中如何创新
  。。- 对新的员工薪资福利与奖励计划成效的评估
  
  5． 员工的维系
  
  
  6． 如何激励员工的主动性工作和团队精神

• 呼叫中心服务能力的规划与预测
  
  1． 创建服务能力规划模型用以优化技术与人力资源
  。。- 模块化的工具演示
  
  2． 了解开发预测模型所需的重要信息的来源
  
  3． 明确能够提高人员排班精确度的资源
  
  4． 正确理解呼叫中心的接通率，正确处理顾客来电对于保证顾客满意至关重要
  
  5． 将话务量接入理论运用于服务能力的规划方面
  
  6． 决定人力资源与技术资源的需求
  
  7． 了解如何使用人员排班软件
  
  8． 精准的话务量预测所产生的财务收益
  

。。呼叫中心管理者应正确理解有效地管理每一次顾客垂询对呼叫中心所带来的影响，并清楚如何利用技术手段使服务处理的能力最大化。

• 顾客服务规划与其对人员排班的影响
  
  1． 如何制定长期顾客服务战略
  
  2． 了解来话量与负荷之间的区别
  
  3． 设计一种有效的日常排班计划，需具备哪些条件
  
  4． 如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态
  
  5． 使用劳动力资源管理软件进行排班，我们轻松的收集和录入所有劳动力资源信息和话务量信息，排班计划自动生成并显示出来
  
  
• 客户联络中心的技术：关键的实现因素
  
  1． 识别数字技术变革的领导者
  。。- 相关政策与新技术的赢利能力
  
  2． 网络和最新技术
  。。- 从业务、物理与逻辑观点进行分析
  
  3． 灾难覆盖
  。。- 如何设计业务持续与事故防范计划
  
  4． 基于数据库的新技术
  
  5． 计算机电话集成技术
  
  6． 如何站在财务与人力资源的角度分析其应用
  
  7． 与知识库管理系统相关的技术
  
  8． 知识库管理如何支持与增加顾客关系管理的能力
  
  9． 路由计划
  。。- 设计来电路由将所有技术进行集成并超越顾客的期望

。。呼叫中心管理者应深入地理解一个良好的信息管理系统如何显著提高呼叫中心的运营效率以及顾客满意度指标。

• 自助服务的通道：顾客实现因素
  
  1. 了解新兴与热门技术
  
  2. 自助服务技术的合理应用
  
  3. 语音识别与处理技术的应用
  。。- 这些成熟的技术如何在呼叫中心的运营中起作用
  
  4. 对于互联网作为服务与销售的渠道的进化
  。。- 成功与失败的网络公司，及互联网的先驱
  
  5. IP电话通讯技术
  。。- 你需要何种技术
  。。- 会有何种新技术诞生
  
  6. 互联网的发展
  。。- 下一步发展将会怎样
  。。- 将呼叫中心与互联网集成
  。。- 面向未来
  
  7. 在呼叫中心如何管理电子邮件业务应用
  
  
• 来话者满意度的衡量与管理
  
  1． 顾客如何评估你的呼叫中心所提供的服务
  
  2． 顾客满意度与忠诚度之间的关系
  
  3． 呼叫中心运营与其对价值的理解如何相关联
  
  4． 如何决定你的呼叫中心满足顾客期望
  
  5． C.A.T.和电话调查数据收集方法
  。。- 成本与价值
  
  6． 涉及电话调查的问题
  。。- 调查实际结果
  
  7． 如何将收集到的数据转变成为可用的信息
  。。- 对于呼叫中心整体，项目小组，团队和客服代表个人
  
  8．来话者的感知中收集有用的改进管理的措施
  
  9．如何从实际电话调查中理解调研结果
  。。- 为持续改善管理进行措施的优先级划分
  

。。呼叫中心管理者应理解呼叫中心服务战略的意义与重要性，以及领导和组织机构设置，与影响其顾客服务和交易的因素。

• 组织领导能力和战略规划
  
  1． 注重呼叫中心或客户服务机构领导能力的培养
  。。a) 培养高素质，并具领导才能的管理人才
  。。b) 领导行为与工作的实践
  
  2． 前瞻性发展目标的设定
  
  3． 呼叫中心或客户服务中心的发展战略的制定应与公司总体方向保持一致
  
  4． 呼叫中心所有人员技能的培养应遵循上级部门的规定
  
  5． 呼叫中心组织架构的确定应考虑企业整体情况
  
  6． 呼叫中心从客服代表到主管人员的优化，应考虑工作性质、任期以及对其职权范围的控制
  
  7． 项目管理要素
  
  8． 顾客投诉处理与管理技巧
  
  9． 加强对供应商的管理可巩固呼叫中心的运营
  
  
• 有效的来话处理和来话报告
  
  1． 如何使用客户服务中心的数据获取更多的竞争优势
  
  2． 在营业收入锐减的情况下，如何计算损失的市场
  。。- 立足损失的市场进行客户挽回
  
  3． 从巨大的可用数据库中创建真实反映运营情况的报表
  
  4． 从众多的来电者中寻找重要顾客
  。。- 识别什么类型的顾客希望得到什么类型的服务
  
  5． 生成的管理报表能够反映顾客来话处理情况
  
  6． 避免进入只进行话务量统计的管理报表的误区
  
  

本文由作者向CTI论坛提供

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