服务营销系列之一--产品推荐技巧

裴晓丽 2003/02/27

1． 如何从客户那里获得推荐

　　大多数的呼叫中心，坐席人员缺少从客户那里获得推荐的意识。如何从客户那里获得推荐？

　　在提供服务的过程中，通过职业化的服务技巧（基于企业现状已经建立或通过专门的培训课程提高建立）与客户建立良好的个人关系或亲和力。在感知和客户的交流融洽或积极的时候，适时提出请求，要求客户帮助推荐其他人员。在提出请求时，注意提问的方式与措辞。问题多使用开放性问题中的小开放式提问。

　　例如：

　　"张先生，您知道谁可以从我们的服务中得到帮助？"
　　"顺便说一句，在你部门（你的朋友中）还有谁最近有购XX的计划？"
　　"您能否推荐其他人，共同分享我们近期举办的XXX活动？"

　　养成记笔记的习惯，随时准备记下推荐人员的姓名和电话号码。

　　在成功获得客户推荐信息的情况下，注意询问："您愿意在合适的时间把我介绍给他们吗？"这样，为您下一次的电话打下一个很好的基础。

　　对待你的客户就像对待你的朋友，和他们建立良好的客户关系。当您需要这些资源时，你就会发现储备的资源渊源不断。尝试着使用上述问题，在和客户交流沟通中找到感觉；试着自己设计更加广泛使用、针对自己服务或产品的问题。最重要的是开始。从现在开始。

　　在整个沟通中，你所采用的方式应该是轻松自如的、发自内心的、真诚的声音。但不管是什么样的方法，开始的效果如何，你都应该一如既往地提问。

2． 如何向客户推荐您的产品

　　在获得推荐的客户中，你需要向他作产品的推荐；你在为顾客服务的过程中，也要养成随时推荐的习惯，推荐的可能是新推出的产品、也可能是客户没有购买有需求的产品。

　　在产品或服务的介绍中，可以采用FTB法则进行介绍。

2.1 F（Feature）特征

　　F是英文Feature（特征）的缩写，它是指你的产品或服务独特的、显著的性质或特性。有时我们也指产品本身相关的事实。

　　例如：

　　“使用我们的会员卡可以优惠20%”
　　“这款产品使用了节能技术”

　　特征介绍的目的是引出这一特征能够为顾客带来的益处与价值。

2.2 T（Translation）话题转换

　　T是英文Translation（转换）的缩写。一旦你提到产品或服务的特征，接下来要把话题转换到这一特征能够给潜在客户带来的利益。

　　例如：

　　“这对于您来说意味着……”
　　“因此您能够…….”
　　“这就意味着…….”

2.3 B（Benefit）产品给客户带来的益处

　　益处是"有助于改善、获得便利、得到帮助的任何事情"。

　　当你向潜在客户作产品推荐时，潜意识中加强一个概念"这对于客户会有什么好处"？"它能够带给客户什么？"

　　总结起来，能够给客户带来的常见的5种益处如下：

（1） 为客户省钱

　　思考一下，你的服务或产品如何为客户省钱？

（2） 为客户节省时间

　　思考一下，你的服务或产品如何节省客户的时间？

（3） 能够给客户带来方便或舒适

　　思考一下，你的服务或产品如何为客户带来方便或舒适感？

（4） 产品能够给客户带来地位上的认同

　　思考一下，你的服务或产品如何提升客户的地位？如何获得客户的认同感？

（5） 灵活性

　　思考一下，你的服务或产品如何增加客户的灵活性？例如：多种可供选择的付款方式；多样化的交货时间等。

　　FTB法则，它是一种产品介绍的思路，在使用过程中，加强益处，突出介绍的感染力。当然，话题转化的步骤，有时可以不通过文字来体现。直接通过语义的转换来表述。语言最重要的效能不是多或少，关键是具有吸引力。

　　接下来的工作就是总结您的产品或服务，按照FTB的原则加以训练。直到当您写出来的成为您可以脱口而出的那么简单。您将真正掌握了这一法则。

　　综合举例：

　　“使用我们的会员卡，可以享受20%的折扣，这就意味着一年内，您购买我们两件产品可以省下1000元。”

作者供稿 CTI论坛编辑