让客服中心的管理成为一条流动的河

海尔顾客信息推进部：江丽 2003/01/23

　　时光老人又翻开了2003年的日历，回首国内近五年呼叫中心的发展，可谓日新月异，新的理论学说、管理思想、运营方式层出不穷，海尔的客户服务中心也在这条历史长河中不断孕育、发展。

　　我认为客服中心的管理应比作一条河，成功运营的结果是河水流动、充盈，河的源头是每一个从事电话服务的员工，输入的是顾客的需求，输出的是顾客的满意，流向是顾客的忠诚。要保证河水不断流、河内无污水，就必须持续的去创新、创造，因为顾客的需求在不断的变化、外部环境也在不断的变迁，如果呼叫中心缺少了创新的推动力，河水就会出现枯竭。

　　海尔《心桥》杂志自1998年1月开始刊出，是一本集集团信息、创新模式、专业知识、科教娱乐、诗歌散文等内容于一体的刊物，它已刊出42期，记载了海尔客服中心的成长历史、先进人物及事迹，其中的部分内容将陆续在CTI论坛的海尔专栏中刊出，欢迎大家提出宝贵意见。

　　中国的传统新年将到了，在此祝各位支持呼叫中心建设的人士，从事呼叫中心管理的专家、服务于呼叫中心的工作人员：新年快乐！相信我们能够在新的一年里与时俱进、再创新高！

海尔顾客信息推进部供稿 CTI论坛编辑