担心大话务量

段云峰 2002/12/17

青牛大容量方案图

　　当前，设备厂商也考虑如何在设备层面，进行技术改进和革新，提高每个技术设备单元的处理能力，从而支持更大量的话务量访问。目前，板卡厂商像Intel Dalogic、NMS、东进今年都推出了有更高密度的语音板卡。这样，就可以在同样的空间实现更多的呼叫接入。

　　中间件提供商也有针对大容量呼叫中心的方案。例如：SI可以利用青牛USE、网络IVR等产品，通过青牛网络IVR节点间的集群，有效地解决CTI数据链路通信瓶颈对系统稳定性的影响、自动语音应答设备重复占用交换机硬件资源、交换机处理能力对系统规模扩展的限制、建设和扩容成本高昂等问题。这些，都为SI构建面对大话务量的呼叫中心提供了好的方案。

　　分析业务 分流呼叫量

　　目前的呼叫中心提供了很多业务类型，不同的业务内容就会有不同的业务表现特征，尤其针对一些容易引起定期大话务量发生的业务，应该进行具体的分析，通过寻找规律，发现解决方法。通过分析可以发现哪些业务的话务量比较大，并适当地进行引导，分流系统的话务量。例如，在目前的电信客户服务系统中，大话务量常常出现在月底等要交电话费的时间里，针对这种业务特征，可以在每月快要交电话费的时候，电信运营商通过短信将用户的电话费金额数，直接发给用户，用户可以据此到银行交纳电话费。这样，既提高了服务的质量，也降低了用户拨入呼叫中心的数量，大大降低了话务量。

　　业务特征的分析，还包括对哪些业务适合在IVR中提供、哪些业务适合在人工座席中提供的研究。为了处理呼叫中心系统的大话务量，可以设计较短的IVR自动语音菜单，或者增加回拨功能等方式，缩短繁忙时每个呼叫处理的时间长度。

　　另一个方式，是增加电话回拨的业务量，例如，针对大量的忙时的呼叫，可以通过语音信箱业务，让用户留下自己的主叫号码和合适的回叫时间，然后在用户合适的时间里，通过电话外拨业务，为用户提供服务。这样，可以在系统忙时大量地分流业务，提高系统的处理能力。

　　由于呼叫中心不仅涉及到座席员，还有自动语音应答（IVR）业务，因此业务逻辑设计的好坏，将直接影响到用户逗留的时间。熟练用户则希望通过几个简单的输入键，就可以直接得到自己需要的信息，而不用等待漫长的自动语音提示。这就要求话音的业务逻辑设计能够考虑到这些特点。例如，在查询股票信息时，用户希望在拨入系统后，直接输入自己感兴趣的股票号码，就可以返回相关信息。如果业务流程设计不合理，用户将不得不每次都听相同的内容，在几分钟后才能够获得其想要获得的信息。

　　提高系统管理效率

　　由于有些呼叫中心服务会对用户进行收费，因此，可以通过资费调整，对非忙时间进行优惠，引导用户躲开高峰期，分流话务量，从而从侧面改进系统的服务质量。

　　例如，电信运营商提出的在晚上9点以后长途进行优惠的政策，可以大量地分流一些话务量，很多学生用户会在晚上才开始与自己家里进行通信，这就极大地分流了白天的话务量。

　　呼叫中心由于涉及到人工座席，因此管理十分重要，通过改进管理流程，可以提高系统处理大话务量的能力。对于呼叫量比较大的情况，可以要求每个座席员提高通话语速，在保证服务任务的同时，尽量缩短通话的时间，这样可以在单位时间内处理更多的呼叫，也就从侧面提高了系统的呼叫处理能力。另外，可以进行优先排队，或强制插入等方式，让座席员为大客户提供更好的服务。通过管理手段，改变传统的无差别服务模式，可以增进大客户的忠诚度。

　　通过对座席人员的专业培训，可以提高座席人员的素质，研究在大话务量时，如何快速了解用户的意图，并通过简单地与用户通话，就能满足服务质量要求。同时，提高座席员计算机输入速度也是一个重要的部分，在通话的同时，可以缩短录入用户资料方面的时间。另一方面，在管理培训方面，应研究用户的心理，保证在较短的时间内既能完成对用户的服务，又能不影响服务质量，并将这些方法让呼叫中心的坐席人员掌握，体现在最终的服务过程中。

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