借鉴跨国公司呼叫中心运营管理经验系列之十
呼叫中心全质量管理与流程改进
曾智辉 2002/11/27
前几天,一呼叫中心高级管理人员打电话来,向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题,诸如客户对电话的投诉率升高,上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药",我不是"太上老君",只能给他一个实用的管理工具"TQM"--全面质量管理。
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