个人简介：

　　裴晓丽--网讯科技培训部经理，高级培训讲师，高级咨询顾问。

　　曾先后任职于上海贝尔、中国企业网、网讯科技等公司。在网讯科技先后担任培训部经理、运营总监，先后负责公司对外的培训业务和外包型呼叫中心的运营管理。其服务的客户有中国银行、IMB蓝色快车、FESCO、福田汽车、盛大网络、携程网等几十家知名公司，涉及到的行业包括金融、电信、汽车、媒体等。多年来致力于呼叫中心的运营管理、服务营销、人员培训的实践与研究。

联系方法：p_xiaoli@163.com

专栏介绍：

　　呼叫中心进入国内后，其发展逐渐由建设期步入运营期，这个时候，管理的作用开始突现。在呼叫中心的管理中，总结起来一般包括运营管理、人员管理、服务质量管理及技术管理。其中人员的管理又涉及到人员的招聘、人员的培训、人员的绩效与激励、人员的合理配置以及职业发展规划等。网讯科技在为近60多家国内大型企业提供培训及运营管理的过程中发现，坐席人员的综合能力成为未来呼叫中心核心竞争力。因此，我们浓缩长期一线的工作经验，开设一个以培训与运营管理为核心的专栏，而这个专栏的起源文章就从坐席能力的培养开始。当然文章的内容仅仅为我们在某一行业或领域内一个个片断，很希望同行或关注这一行业的同仁共同探讨。