运营管理系列之三—呼叫中心培训体系的建设
裴晓丽
2005/02/18
呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理留下隐患。
从目前国内众多的呼叫中心的情况来看，呼叫中心人员的收入偏低，人员的流失率高；同时工作本身对人员的素质要求高，要求人员的学习能力、心理承受能力强，在这两个矛盾的现象之间，呼叫中心如何实现部门的目标，达到企业的绩效要求呢？在经过大量分析后发现，培训是一个很好的解决问题的途径。
首先，培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况来看，大多数呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组，即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题，而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对座席人员提出了更高的要求，即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。因此需要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握；
其次，培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中，培训是一种行之有效的激励方法。在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，座席人员的工作是枯燥和单调的，如何留住人员，保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计，引导座席人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。
最后，培训是一个交流沟通的平台。在培训的过程中，除了座席人员吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好的开展工作。
如何搭建呼叫中心内部的培训体系呢？我们从以下几个方面来进行深入的讨论。
一、培训体系建设涉及到的要素
如何保证培训部门的工作在呼叫中心运营中，对运营指标的实现与提高，形成良性的推动，并保证各个部门的协调与配合有章可循，培训体系的建设就成为运营管理的首要工作。
培训体系的建设涉及多方多面，总结起来主要从以下几方面考虑：
（1） 课程体系的建设；
（2） 培训管理体系的建设；
（3） 培训讲师团队的建立；
（4） 培训知识库的建立；
（5） 内部学习系统的建立；
（6） 培训考核体系的建立；
（7） 培训与人员晋升阶梯的建设；
（8） 课程设计与人员职业生涯规划的建立。
以上为培训体系建设的核心的8个方面，其中培训课程体系的建设为培训体系建设的基础。
二、 培训体系建设中的课程体系建设
课程体系的建设是培训体系建设中的核心工作之一。在课程体系的建设过程中，需要考虑课程体系设计的阶梯性，即充分保证不同角色的员工有相对应技能需求的培训课题，还要保证同一角色，在入职后的不同时期，培训内容的不同侧重点。可以毫不夸张的说，一个好的课程体系的设计，就是一个员工在企业职业生涯的发展规划图。另外要考虑的一个因素就是课程体系设计的实用性。在课程体系设计中，要充分保证各分阶段课程的设计与员工工作达到的绩效目标相一致，达到实用的目的，最好，每一阶段的培训的知识就是员工马上要用到的知识。
如何设计培训的课程体系，结合以上讲到的两点，其设计依据的模型图，参照如下：
针对呼叫中心的特点，依据以上的模型，建议各个阶段设计的课程内容如下。以下建议的课程主题仅供参考。随着行业特点的差异，在课程内容的设计上，也呈现出不同的特点。
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培训类别
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培训内容设置
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备注
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新员工培训
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专业知识/产品知识培训
内部管理流程、本岗位工作流程培训
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（1）
培训结束后，考核，淘汰不合格人员
（2）
及时总结，以便对所欠缺的加强培训。
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电话服务技能技巧培训
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呼叫中心系统软硬件操作培训
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工作现场实习与演练
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座席人员日常培训
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新业务知识培训（参见注释2）
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（1）
业务培训是不间断的过程
（2）
合理控制培训的周期及内容，达到控制人员流失率的目的
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服务技能技巧提高培训、积极心态的培养、服务营销培训
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团队精神、企业文化与优秀员工经验交流培训
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轮岗培训与自我管理、自我提升
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呼叫中心管理培训
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业务管理岗培训
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基础管理学课程、业务管理课程
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建议由外聘讲师授课或者请专业公司授课
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管理下属的技巧、人际沟通的技巧
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项目管理、培训师的培训
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英语培训及计算机相关培训
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主管/经理培训
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人力资源管理课程
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建议由外聘讲师授课或者请专业公司授课
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运营管理课程
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战略规划与管理、项目管理
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其他相关课程
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以上所列仅仅涉及到课程体系的整体规划。在明确课程规划后，需要针对规划设计课题、进行课题的内容设计、课程时长安排等环节。在课程时长的设计中，我们要考虑本课题是集中训练的课程还是利用业余时间训练的培训课程。
在课程内容的设计上，首先培训师需要针对受训人员的工作性质和工作内容对人员在知识、技能、态度的要求上进行第一次分解，形成大的课题；其次，针对形成的课题，形成各个课题的课程大纲；再次，设计需求调研表，了解培训对象在工作中实际遇到的问题以及他们期望学习的知识；然后调整课程大纲，设计课程内容。在课程内容的设计上，在初步形成课程的ppt的基础上，制作课程的详细讲义。以保证各位讲师的知识可以在内部共享。
当然，课程内容形成以后，并不是以后就一成不变，在未来实施的过程中，保证每三个月对课程的内容进行一次更新，保证课程内容的权威性和实用性。
三、 培训体系建设中的管理体系建立
一个培训部门要保证整个培训的有序开展，必须要有一套行之有效的管理体系来保证。
培训体系中涉及到的管理体系主要包括如下几个方面：
（1）培训执行流程的建立，主要包括新员工入职培训流程，日常外部培训流程，产品知识培训流程，培训等级晋升流程等。
（2）人员培训管理制度；
（3）人员培训等级晋升制度；
（4）培训师管理制度；（包括内部讲师和外部讲师管理制度）
（5）培训师的淘汰制度；
（6）培训师的激励制度；
（7）培训项目的流程管理制度；
以上制度根据企业的实际情况进行制定。由于各个企业的性质以及内部组织架构设置的不同，在具体的管理制度的建立上差异甚大。以上所列的7条仅供各位管理者参考。
四、 培训体系建设中的讲师团队的建立
由于呼叫中心的特殊性，即要为企业的全线产品提供服务，这就对呼叫中心产品的培训提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各种各样的客户打交道，客户的素质参差不齐，这就要求服务人员在服务的技能技巧上能够满足和应对各类客户。如何针对这些情况，建立完善的讲师团队来保证培训的顺利实施，同时提升服务人员的素质，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度呢？
讲师团队的建立要从三个方面着手。第一个方面，内部固定培训师。一般而言，在一个30人左右的呼叫中心，配备2名培训师。当然配备的越多，分工越细越好，在考虑到呼叫中心的运营成本的前提下，认为配备2名培训师比较合适。第二个方面，企业内部聘请的培训师。人数不限，主要是企业内部的业务专家，为服务人员提供业务产品知识的培训。第三个方面，外部的专业培训机构。主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。由于大多数专业的培训机构长期对企业进行培训，对行业的情况有大量的总结，可以从一个高起点对员工提出要求，并促使员工的行为达到更高的标准。更重要的是可以为企业的运营带来新的思想。
作者供稿 CTI论坛编辑
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