肯定式辅导：降低呼叫中心人员流失率（二）
批评式辅导降低员工满意度，并导致更高的流失率

玛丽·派卡丝 2005/02/07

员工自我评估法：

　　当一个员工错过了辅导时间或者辅导人员因为繁忙无法进行辅导的时候，员工就可以利用自我评估工具进行自我评估与辅导。操作方法：该员工回放自己处理过的两个电话录音，他/她在听录音的过程中，从评估工具所列出的技能项目中圈选出3项他/她认为自己做得比较好的技能。然后，再勾出存在改进机会的技能项目。最后，员工与辅导人员一起审阅自我评估结果。（参见工具范例）

员工小组相互辅导法：

　　在这种方法中，3个或4个员工为一小组，他们共同监听每个人的电话录音，从而有机会相互学习和借鉴。操作方法：第一个被辅导的员工回放他/她的录音，所有员工监听并且圈选出他们认为该员工表现出色的技能项，包括被辅导的员工。被辅导的员工还要勾出他/她感觉存在改进机会的技能项目。每一个员工都与其他人分享他/她所圈出的技能项。被辅导的员工在辅导工具所提供的空白处记下这些选项。然后，被辅导的员工还要与其他人分享他/她感觉存在改进机会的技能项，并承诺在接下来的一周中采取行动。

肯定式员工辅导工具范例－语音服务质量

1. 电话监听要点
2. 声音洪亮，很容易被听到
3. 声调适中
4. 声音自然、放松
5. 声音欢快、热情
6. 声音抑扬顿挫、富有节奏
7. 声音感觉热情、真诚
8. 对别人表示出在意和关切的语调
9. 声音中透出耐心
10. 充满力量和雄心的声音
11. 让人感觉双方关系融洽的声音说话的音调、语气、语速听起来向友好的谈话，而不是严格的商业往来。
12. 我的语音语调给人的感觉是我把话机当成一个人，而不仅仅是一个工具。我意识到电话另一端的客户应该与面对面客户享受同样的礼貌和友好待遇。
13. 我的音调表现出明确的个人兴趣。
14. 当出现困难情况时，我的语音语调表现出沉着和理解。
15. 声音中传递着微笑。

采取行动
　　列出你的电话录音中所展示出的4项优秀的通话质量技能：

a) _______ b) _______c) _______ d) _____

e)本周改进目标：选择一项你想进一步提高的核心技能。进行一周的集中练习。
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进行辅导时使用肯定词语

　　下面这些词语具有负面的心理隐含意义。这些负面信息在员工辅导中起不到应有的作用，因为当员工听到批评的语句时，他们不但不想改变或改进，反而对被告知去做什么或什么做得不好感到怨恨。反之亦然，肯定式的语句激励带来肯定式的反馈。

下列左边是否定的语句，右边是肯定的替代语句

　　不要忘了… 请记住要…
　　我的意见是… 我所推荐的是… 我可以建议…吗？
　　我的建议是…
　　可不可以这样…
　　我鼓励你…
　　你需要提高的地方… 你提高的机会是…
　　你应该做的是… 你也许想这样做…
　　你需要做的是… 我可不可以建议…
　　你首先必须做的是… 也许你应该先…
　　你不得不做的是… 也可能你应该…

员工辅导中处理抱怨的有效术语

　　发生了什么事情？ 请告诉我事情的来龙去脉。
　　你为什么要那样做？ 让我们来看一下这件事情。
　　请告诉我所发生的事情。
　　请让我了解一下事情的原委。
　　你为什么这样说？ 能告诉我一下你这样想的原因吗？

员工辅导中如何保持积极的肯定

　　肯定式的员工辅导中不允许任何否定
我建议，在所有肯定式的员工辅导过程中，尤其是员工小组相互辅导中，采取没有"否定"的原则。员工主动发现自身及他人缺陷是一件很容易的事情?quot;否定"是员工辅导的毒药。

根除"否定"的方法

　　要想在所有的辅导过程中，打破人人都有的"否定"别人的习惯，每个对自己或别人的电话处理技能使用了否定评价的座席员工都要捐献一定数额的钱。当然这个数额必须事先经小组人员同意，例如1毛钱等。通常只需要几个辅导过程，这种做法就可以打破"否定"的习惯。在习惯打破的过程中，辅导人员可以暂时保存所捐献的钱。当习惯被最终打破时，辅导人员就可以用这些钱为小组全体人员购买东西，用来庆祝"否定"习惯的打破。

　　这里非常重要的一点是，呼叫中心要给每个座席员工发放，例如，50美分或1美元钱，这样他们就有犯5到10次"否定"错误的机会而不至于花费自己的钱。这一点之所以重要是因为人们打破一项习惯要费21天的时间（据托马斯·爱迪生），而建立一种新的习惯，也需要21天的时间（据麦克维尔·玛尔兹）。所以，开始形成新的"肯定"习惯需要主管和座席员工花42天的时间和耐心。

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作者供稿 CTI论坛编辑