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第四章 呼叫中心的建构(四)

李宝民 2005/02/03

灾难恢复计划

。。灾难恢复计划是关于灾难以前、期间和之后采取的行动的相关计划。该计划应该经过编辑和测试,保证灾难发生时可以继续运营并能使用主要资源。为了使呼叫中心持续运营,领导和基础设施小组必须对潜在灾难有所认识,具备最大限度减少关键功能中断的能力,能够有效恢复运营,并且保持达到降级的运营服务水平。

。。由于呼叫中心需要持续可用(如无间断,一年运行365天),制订和实施一个普遍的灾难恢复/业务持续计划很关键。一个制订完备并经过测试的计划对呼叫中心尤其重要。

。。灾难恢复计划需要用数个月的时间研究、制订和测试。应当进行一些准备工作,聘请灾难恢复站点提供商,他们有足够的设施安置呼叫接听员工。如果灾难发生,这些员工可能需要在新站点重新安排。这些协议配置应在制订计划之前确定,它们构成了计划的核心内容。

。。下面的段落详细说明了在制订计划时应考虑的问题。

灾难恢复计划制订

。。灾难恢复计划的基本目标是预防呼叫中心所有或部分运行中断,以及/或预防不能提供客户服务。计划过程应集中在最大限度减少运行中断,保证一定的稳定性以及灾难后恢复,并详细说明降级的服务标准。

。。制订一个有效的计划时需要足够的时间和资源。呼叫中心所有职能部门和IT部门员工构成的工作组负责监督计划的制订和执行过程。 计划过程包括准备风险和业务影响分析,其中包含可能发生的灾难的范围,包括自然灾难和技术性灾难。应当分析主要受影响的呼叫中心各部分以及公司部门,确定各种灾难情况可能造成的后果和影响。

。。估计信息和系统损坏造成的影响和后果是很重要的。应根据客户的影响设定、评估呼叫中心各工作职能并按优先顺序列出。通常认为呼叫中心的呼叫接听工作是"必要工作",而其他职能如招聘、培训和预测被认为是灾难期间"非必要工作"。

恢复策略

。。呼叫中心灾难恢复计划工作组应对灾难情况下采取的所有替换措施进行评估。准备灾难恢复策略时应考虑到接受范围内的中断时间,并以此做如下安排:

  • 准备替换站点(或者是第三方提供商的热门场所,或者是公司自己的冷门场所)应付紧急情况。灾难恢复站点通常位于主要呼叫中心80公里以外的地区,以防受地理灾难波及。
  • 与电信和信息技术提供商签订协议,保证在灾难后一定时间内能够提供所需设备。

灾难恢复计划责任

。。应指定呼叫中心各职能部门的相应责任。

。。不过,总责任应归于信息技术和电信部门。IT经理和电信部门经理将领导呼叫中心工作团队制订、修改和测试灾难恢复计划。

。。呼叫中心总经理必须支持和协调整个恢复工作。总经理应参与宣传和公关培训,因为他/她要准备根据需要代表呼叫中心发表声明。

。。在大多数公司发生灾难的可能性是很低的。但呼叫中心灾难恢复计划是一个必要措施,可获得客户高度的信任。它一定程度上表明,如果发生大的灾难,呼叫中心不会造成大的经济损失或者失去客户信任。

本文由作者向CTI论坛提供

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