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肯定式辅导:降低呼叫中心人员流失率(一)
批评式辅导降低员工满意度,并导致更高的流失率

玛丽·派卡丝 2005/01/24

Mary Pekas 电话行销专题讲座
2005年4月11日 上海 光大会展中心
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  没有人喜欢被批评-你不喜欢、我不喜欢,没有任何人喜欢。当我们知道我们将要因为所做的某些事情挨批评的时候,我们感到很大压力,因为我们畏惧将要听到的东西。更糟糕的是,没有比批评更让我们的自尊心和自信心受到伤害了。

  在当今的任何一种工作中,没有任何其它员工比呼叫中心座席员在日常工作中所受到的批评更多的了。而这种批评常常是以员工辅导的形式出现。

  很多呼叫中心本着“建设性批评”的原则以达到提高员工绩效的目的。“建设性批评“本身就是自相矛盾的。它并不能达到预期效果,而且会适得其反,极大地降低绩效水平。例如,一个人因为在体育、音乐、工作等方面受到了批评,他会很害怕再犯新的错误,被再次批评。恐惧感会降低人们集中精力达到所期望的绩效结果的能力,所以结果是绩效反而得不到提升。我相信,批评是某些人辞调工作、运动员退役或终止学习某项乐器的主要原因。

  那么是否“员工辅导“在呼叫中心环境中还有存在的必要呢?答案是绝对有。如果我们不进行员工监控和辅导,绩效水平将会极大地降低,我们将会不再拥有内部或外部客户,我们也就没办法继续生存。如果他/她不指出座席员哪儿做错了,以使员工能够及时改进,那么辅导人员怎样才能帮助改进员工的绩效呢?

  这是个很好的问题。在二十多年前,当我建立我自己的公司的时候,就已经开始在寻找答案了。在那个时候,我并没有自己的呼叫中心。我的主要业务是为呼叫中心进行培训和咨询。当时呼叫中心还被称为“电话室”。“电话营销”一词是最近才形成的,这个产业也随之刚刚诞生。做电话营销行业的先行者是一件很有趣的事情。在那个时候,我们的咨询员和培训人员共有10个人。我们甚至能够创造新的词汇,例如,这个行业从业者的各种称谓,因为当时没有统一的标准称谓。。

  做为一个先行者,所面临的挑战不仅是对我们所做的事情没有标准定义或称谓,更严重的是没有标准的流程。这个行业里没有人具有丰富的经验可供我们去学习和借鉴。每件事情都是试验和错误,员工辅导就是其中之一。

  在行业发展的初期,“电话营销”一词就像是一把伞,涵盖了所有四种呼叫中心类型:市场(市场研究)、客户未来分析(潜在顾客开发、筛选和约会确认)、产品与服务的电话销售和客户服务。根据我的经验,无论是处理哪一种电话的呼叫中心或客户联络中心,有一点总是相同的,它们实行的都是“否定式的员工辅导”而不是“肯定式的员工辅导”,而且效果并不好。员工的满意度很低,而员工流失率非常高。

  在我看来,否定式的员工辅导过程是降低员工工作满意度和绩效水平,增加员工流失率的罪魁祸首。我们必须找到一种方法把否定式的员工辅导转变为肯定式的员工辅导。在我探询答案的过程中,我从过去作为戴尔卡耐基销售课程培训讲师的经历中总结出了建立肯定式员工辅导方法的两个要素:

  第一个要素是戴尔卡耐基所信奉的肯定式思维。他相信,如果你指出了一个人所做的事情中肯定、积极的方面,而不是负面的不好的地方,你将会看到他们会努力做得更好。卡耐基先生进一步指出,赞扬人的另一个好处就是增加这个人的自信心水平,从而使其它做得不是很好的方面也得到提升。

  在我的研究中发现的第二个要素来自于多年的个性风格培训实践以及它们与所有人都与生俱来的内在特性的联系。其中最让我感兴趣的一个特性是人们能够比较轻松地自我发现自身的缺陷,并把他们的错误或技能的不足与朋友和同事进行讨论。在分析这个特性的过程中,我意识到,如果是别人指出这些同样的错误,就会对人们的信心、自尊产生消极的影响,并给他们造成压力。

  现在已经很清楚,肯定式的员工辅导必须考虑以上两个要素,并遵循以下四项原则:
  1. 进行任何种类的辅导时,总是使用肯定词汇
  2. 辅导进程以表扬员工做得出色的某一方面开始
  3. 让座席员工自主选择他们愿意做得更好的电话处理中的某一方面比让他们的主管选择会更好。
  4. 主管与员工分享他们认为员工应该做什么才能够在他/她所发现的改进机会中提高绩效。


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作者供稿 CTI论坛编辑

 



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