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专家介绍

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布拉德·克里福兰 美国呼叫中心管理学院(ICMI)总裁,CEO

 

。。作为ICMI总裁和CEO以及《呼叫中心管理评论》的出版人,布拉德·克里福兰先生专注于改善呼叫中心运营环境,并帮助呼叫中心发挥它们的最大潜力。他的热情和领导能力为整个学院的树立了成功的标准和榜样。布拉德先生拥有广泛的全球呼叫中心市场背景,他曾在世界上30多个国家工作过,他的客户涉及小型创业公司、国家政府部门以及大型跨国公司等组织机构。

  布拉德先生致力于为呼叫中心产业提供最高质量的服务。他本人是《ICMI呼叫中心管理词典》一书的作者,《呼叫中心管理速成》一书的合著者(本书曾荣获Amazon网上书店最佳销量奖),以及ICMI呼叫中心管理手册/学习指南系列丛书的合编者。他还是广受欢迎的大会主题讲演人和充满活力的研讨会主持人。

  布拉德先生坚信,随着通讯技术与能力的持续发展和普遍应用,呼叫中心产业已经站在了一个关键的、激动人心的临界点上。他对呼叫中心产业的热情使他成为多家主要电视台(包括ABC、NBC、CBS、PBS、FOX、CNBC等)争相采访或访谈的专家、好几家航空公司的机上节目以及包括《美国新闻和世界报道》(US News and World Report)和《华盛顿邮报》(The Washington Post)在内的多家出版物的报道对象。布拉德先生曾被《呼叫中心杂志》(Call Center Magazine)评为业界先锋(先锋与行业精英奖获得者),并曾获"计算机世界史密森21世纪先锋奖"提名。同时,他还是世界上多家呼叫中心管理协会组织的名誉会员。

 

玛丽·派卡丝女士

 













。。美国电话营销学院总裁,在电话营销领域拥有丰富的实践经验和理论知识,是呼叫中心咨询、培训及电话营销领域的先行者。其著作《高效电话技巧》(Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity)已在超过1500所大学和专科学校中作为课程讲授。
。。美国电话营销学院是一个有着20年历史的呼叫中心咨询和培训机构。玛丽. 派卡丝做为这个学院的院长,是一位在呼叫中心领域内具有国际影响力的咨询顾问、培训师和布道者。她先后出版了三本电话营销教材,分别是《电话营销基础》、《电话营销实践和应用》和《电话技巧》,这三本教材同时配有光盘和磁带等音像资料,已经在超过600所以上的高中和学院使用。另外,世界著名的McGraw-Hill & Paradigm公司还出了《电话技巧》的西班牙语版本。基于这些教材,玛丽发展了一整套呼叫中心管理和监控课程。
。。玛丽创立了独一无二的、名为“会话式呼叫中心软销售流程”的方法。统计数据表明,70%的购买决定是在联系了5次以上之后做出的。基于这种事实,玛丽为她的客户定制了流程和计划,并且在与电话营销学院有联系的呼叫中心的内部和外部来实现这些计划。

经历

。。玛丽.派卡丝的呼叫中心经验来自于她所工作的电话营销学院,她作为咨询顾问和培训专家在此工作了20年。在建立她的公司之前,玛丽完成了超过60万个销售电话。早期的12年间,她作为区域销售经理和销售课程讲师为Jerry Simmons & Associates工作,作为行政总监为Nettleton学校以及作为职业讲师和主管为Boyles VanSant Business学院工作。

教育背景: 工商管理,Mt. Marty学院

电话营销学院公司的咨询、培训和呼叫中心
建立团队营销支撑流程来提升内部和外部销售代表的工作成效
开发出CSS?领导资格流程,并促使其在学院内部或呼叫中心中实施
在线座席员服务、电话销售、前景和市场研究培训
在线呼叫中心管理员和主管培训
根据经济的发展来帮助呼叫中心重新选址和扩容
通过呼叫中心程序审核来识别那些可以对呼叫中心产生很大程度上积极影响的运营中的小问题,
电话营销学院有一个虚拟呼叫中心并且被指定为了几个其它可以外包
机构的会员

客户案例–为公司、学院和协会提供培训和咨询服务

霍尼维尔(Honeywell)、AT&T、西北贝尔(Northwestern Bell)、花旗银行(Citibank)、西北航空(Northwest Airlines)、3-M、肯尼迪中心(The Kennedy Center)
......

约翰·汉密尔顿 先生

 

。。约翰·汉密尔顿 先生(John Hamilton)是美国服务战略公司总裁。他拥有超过20年的软件工程及服务行业的经验,曾在亚太地区及欧洲工作,具有丰富的跨国企业管理经验。除了在客户服务与支持领域所具备广博的知识以外,他还在管理工程、质量控制以及培训组织等方面具备全面的、深厚的专业背景。他所擅长的领域包括:服务与支持中心重组、国际化的服务与支持运营、服务与支持外包、管理系统、自动化工具和实时支持。
。。约翰·汉密尔顿先生曾经成功地重组过很多大型的客户服务与支持中心 - 提高他们的运营效率,并将这些支持中心的服务提升到世界级的水平。他还开发了选择服务支持自动化技术的方案征询书(RFP’s),并进行服务支持自动化工具实施的管理,为应用该技术的服务与支持中心创造快速的投资回报。

简志诚博士

 


。。简志诚博士是台湾客服中心发展协会理事长(TCCDA, Chairman), 同时也是中华电信研究所主任研究员(ChungHwa Telecom Lab., Chief-Researcher), 他专研于人工智慧(Artificial Intelligence)与知识导向系统(Knowledge-based System)多年,尤其在专家知识淬取(Knowledage Acquisition)与大型软体工程(Software Engineering)的主题上多有论著。20年来一直服务于中华电信,1996年起带领着70位研究人员着力于Call Center与CRM之研究、规划与发展,负责中华电信北中南、行动、数据、国际等各分公司之Virtual Call Center、Interactive CRM与网路服务柜台之系统规划与发展(有近3000席上线服务中),此成果获得全国90年度资讯展最佳产品奖,亦入围美国ComputerWorld Honor Program奖。有鉴于国内企业CRM与客服观念之迫切需求, 简博士逐步将上述成果与丰富经验推动并应用于国内各企业界, 尤其以即将成形之CallCenter ASP与IP CallCenter对台湾客服产业将有深切的影响。

。。此外, 简博士为推动国内客服产业之发展,结合电信、保险、银行、资讯、运输等不同领域与客服产业相关之企业团体及专业人士,共同成立台湾客服中心发展协会, 一同以接轨国际、就业训练、深耕学术、规划认证与市场分析来活络台湾客服产业,该协会现有50家企业团体会员及120位个人专家会员,每年活动涵盖管理性、技术性、加值性等研讨会,穿插了客服人员与管理者教育训练、各客服中心互访、客服CIO论坛等活动,两年多来,几乎每个月都有活动。近一年来为促进国际合作, 更积极推动与韩国、香港、东南亚、大陆等地之管理与技术之经验交流, 为台湾客服产业发展尽一份力。

西蒙.克瑞斯


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西蒙.克瑞斯是Sagatori公司的CEO。(Sagatori是一个在香港的呼叫中心咨询顾问公司,专注在呼叫中心的建设和管理领域)他拥有近20年的呼叫中心行业经验,是亚太地区知名的咨询专家和演讲者。

。。西蒙是亚洲呼叫中心奖(新加坡、香港和马来西亚)的三个声望很高的评委之一,并在六年前,自己建立了免费的亚太地区呼叫中心新闻服务机构。 西蒙在澳大利亚创建了呼叫中心管理协会并荣幸地成为了第一位他们名人堂中的成员。

 

郑基铸教授

。。郑基铸教授(Cheong ki ju)是韩国呼叫中心情报研究所所长。1984年毕业于韩国全南大学。1990年毕业于美国Alabama大学,并获博士学位。在1990年到1993年之间在美国Purdue大学任助教。其间,作为乔·安东博士的学生,郑基铸教授参与了许多呼叫中心基准测试的项目。

。。郑基铸教授十多年来,一直从事呼叫中心行业,具有丰富的行业经验,现主持韩国呼叫中心情报研究所的全面工作。韩国呼叫中心情报研究所是根据2003年韩国产业资源部产业技术发展、客服中心产业技术基础建设方案而成立的。

 

高永根先生

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高永根先生是韩国三星生命(人寿保险)客户服务中心企划部部长。他毕业于韩国南大数学系,从三星生命韩国湖南地区营业局到主管客户服务中心企划部,高先生已经在三星生命工作十几年。近年来,一直致力于客户服务领域。韩国三星生命在韩国保险行业中名列前茅。

 

 

 

2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会组委会

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。。电话:+8610-82012787/ 82079677
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。。联系人:李坚刚 秦克旋

 

 
 
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