CTI论坛:2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会

2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会

主办: 中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会

承办: CTI论坛 (www.ctiforum.com)

协办: 　优百斯管理咨询有限公司
　　　　美国呼叫中心管理学院
　　　　美国电话营销学院
　　　　韩国呼叫中心情报研究所
　　　　台湾客服中心发展协会

时间： 2005年4月13日－15日

地点： 中国上海光大会展中心 (交通位置图)

个人免费参会注册厂商参展展会服务组委会声明

　　　　·参展厂商名录　部分参会代表单位名录

　　　　·AnyTouch统一CTI应用平台新版本发布会

展会报道

　　　
　　 ·"呼叫中心管理者之夜"沙龙 (AVAYA特别支持)[4月14日]（图片）
　　 ·专题演讲 [4月14日]（图片）
　　 ·2005中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项颁奖仪式"暨开幕晚宴 [4月13日]
　　 ·展厅参观 [4月13日]（图片）
　　 ·主题演讲 [4月13日]（图片）
　　 ·呼叫中心现场参观 [4月12日] （图片）
　　·Mary Pekas专题讲座 [4月11日] （图片）

2005年4月11日星期一 (Mary Pekas专题讲座名额已满，报名截止)
美国电话营销学院总裁 Mary Pekas专题讲座 (在线报名) ·致参加“对话式软推销线索资格确认流程”讲座课程学员的一封信
09:00am – 04:30pm	要点： ·电话营销项目选择 ·项目实施选择 ·人员安排选择及流失 ·营销中心的员工培训选择 ·技术挑战与机遇	预期收获： ·学习和掌握美国电话营销学院（TII）的注册品牌产品“对话式软推销线索资格确认流程（CSS Lead Qualification Process）”
说明：	1、现场翻译 2、中英文讲义

2005年4月12日星期二 (呼叫中心参观名额已满，报名截止)
	第一参观路线	第二参观路线
09:30am – 11:30am	世纪新元	招商银行信用卡中心（CCCS认证五星级呼叫中心）
	午餐
02:00pm – 04:00pm	盛大网络	平安财险

为保证参观活动顺利进行，组委会可能会对参观路线做出适当调整。

会议日程

2005年4月13日星期三
09:15am – 09:25am	大会开幕致辞
09:30am – 10:15am	K1主题演讲：奥迪坚亚太区总裁 Gilbert Hu ——北美呼叫中心市场的新趋势
10:15am – 11:00am	K2主题演讲：Avaya CRM高级顾问毛熠星 ——联络中心最佳实践
11:00am – 11:15am	茶歇
11:15am – 12:00am	K3主题演讲：美国呼叫中心管理学院（ICMI）总裁，CEO 布拉德·克里福兰 ——高效呼叫中心管理的秘密
	休息
01:15pm – 02:00pm	K4主题演讲：上海贝尔阿尔卡特业务发展经理袁军 ——强大的阿尔卡特IP联络中心
02:00pm – 02:45pm	K5主题演讲：华为
02:45pm – 03:00pm	茶歇
03:00pm – 03:45pm	K6主题演讲：益昂通讯亚太区总裁Troy Lynch (林卓悦) ——正在改变今日呼叫中心的新趋势
03:45pm – 04:30pm	K7主题演讲：Intel INTEL融合通信中国区经理林竞宇 ——基于开放融合通信标准的呼叫中心
06:00pm – 08:30pm	"AVAYA—2005中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项颁奖仪式"暨开幕晚宴 (在线报名) (名额已满，报名截止)

2005年4月14日星期四
	运营管理商业呼叫中心运营专场	技术与应用 IP呼叫中心专场	行业研究呼叫中心建设专场
09:30– 10:10	T211 太维公司总裁李宝民 ——世界级服务水平的整体实施方法	T221 汇卓科技顾问夏方 ——IP多点分布式呼叫中心--汇卓CIC	T231 台湾德鸿科技CALL CENTER事业处技术支援部经理黄忠悉 ——witness solution 台湾呼叫中心人员绩效优化管理应用实例
10:10– 10:50	T212 Witness Systems：全球高级营销总监 Jose S. Rosenbaum 先生 ----呼叫中心排班优化及管理	T222 奥迪坚技术服务经理 Samuel Qiang ——IP分布式呼叫中心	T232 佳讯飞鸿 ——平台模式的CTI应用，期待您的见证 ——佳讯飞鸿AnyTouch统一CTI应用平台新版本发布会
10:50–11:10 　　　　　　　　茶歇
11:10– 11:50	T213 臺灣客服中心發展協會理事長簡志誠 ——呼叫中心產業趨勢與增值服務	T223 CosmoCom中国区总经理马闽雄 ——The IP Contact Center - 在今天已是现实可行的技术	T233 Sagatori公司CEO 西蒙.克瑞斯 ——建设一个新的呼叫中心和“THEM2”
休息
	运营管理运营管理标准专场	技术与应用外拨及电话营销专场	行业研究金融行业专场
13:30– 14:10	T214 招商银行总行个人银行部总经理刘建军 ——提升呼叫中心价值，构建招商银行国际化标准的服务体系	T224 Avaya CRM高级顾问毛熠星 ——通过主动联络创造价值	T234 浦东发展银行产品开发部总经理蒋瞳
14:10– 14:50	T215 优百斯管理咨询公司认证总监范军 ——CCCS标准－呼叫中心规范化运营管理的方向标	T225 eSOON 商业模式咨询顾问\资深总监李啟苑 ——打造未来的客服中心,先进运营经验分享	T235 华胜天成 ——全方位IT解决方案，助力客服中心未来发展
14:50–15:30　　　　　　　　茶歇
15:30– 16:10	T216 一汽-大众销售有限责任公司客户服务部部长荆青春 ——一汽－大众“携”CRM铸就客户忠诚	T226 博雅思顾问总监苏厚昌 ——电话营销活动管理	T236 韩国三星生命（人寿保险）高永根 ——面向开放市场的保险业客服对策研究
16:10– 16:50	T217 广东网通分公司客服中心主任安新 ——以CCCS标准为工具，提升网通服务	T227 美国电话营销学院总裁Mary Pekas ——美国电话营销产业25年的演变及世界范围的新趋势	T237 中国平安财产保险股份有限公司客户服务总监胡海波 ——呼叫中心如何为保险主业服务
18:30– 20:30	· "呼叫中心管理者之夜"沙龙 (AVAYA特别支持)

2005年4月15日星期五
	运营管理	技术与应用电信与增值服务专场	行业研究市场及产业链研究专场
09:30– 10:10	T311 TCL移动通信有限公司营销中心副总经理肖锋 ——以顾客为中心锻造产品、服务和流程	T321 上海南康科技有限公司技术总监林哲明 ——ITACATI“电访专家”-专业的外呼系统解决方案	T331 四方科润通信有限公司常务副总裁黄宇辉 ——企业建立呼叫中心新视野
10:10– 10:50	T312 贝塔斯曼直接集团中国区首席运营官艾弥尔	T322 CosmoCom 亚太区总监 Rayman Wong 先生 ——CCOD业务存在的理由? 电信运营商和服务提供商新的业务增长点	T332 HOLLYCRM（合力金桥软件）付总裁卢毅 ——政府与企业的服务制胜之道
10:50–11:10 　　　　　　　　茶歇
11:10– 11:50	T313 中国光大银行95595服务中心处长刘丽伟 ——呼叫中心在光大银行的应用与创新	T323 盛大网络副总裁王静颖 ——盛大客服中心人力资源管理	T333 CTI论坛市场总监秦克旋 ——2005呼叫中心产业发展前瞻
	休息
13:30– 15:30	专家论坛

2005年04月14日－15日
美国呼叫中心管理学院总裁布拉德·克里福兰专题讲座 (在线报名)
题目：高效呼叫中心管理的基本知识与技能	课程内容