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美国呼叫中心管理学院总裁首度来华讲学
2005/02/28
2005中国国际呼叫中心与客户关系管理大会专家讲座
主讲：美国呼叫中心管理学院总裁 布拉德·克里福兰
2005年04月14日－15日，上海光大会展中心
作为ICMI总裁和CEO以及《呼叫中心管理评论》的出版人，布拉德·克里福兰先生专注于改善呼叫中心运营环境，并帮助呼叫中心发挥它们的最大潜力。他的热情和领导能力为整个学院的树立了成功的标准和榜样。布拉德先生拥有广泛的全球呼叫中心市场背景，他曾在世界上30多个国家工作过，他的客户涉及小型创业公司、国家政府部门以及大型跨国公司等组织机构。
布拉德先生致力于为呼叫中心产业提供最高质量的服务。他本人是《ICMI呼叫中心管理词典》一书的作者，《呼叫中心管理速成》一书的合著者（本书曾荣获Amazon网上书店最佳销量奖），以及ICMI呼叫中心管理手册/学习指南系列丛书的合编者。他还是广受欢迎的大会主题讲演人和充满活力的研讨会主持人。
布拉德先生坚信，随着通讯技术与能力的持续发展和普遍应用，呼叫中心产业已经站在了一个关键的、激动人心的临界点上。他对呼叫中心产业的热情使他成为多家主要电视台（包括ABC、NBC、CBS、PBS、FOX、CNBC等）争相采访或访谈的专家、好几家航空公司的机上节目以及包括《美国新闻和世界报道》（US
News and World Report）和《华盛顿邮报》（The Washington Post）在内的多家出版物的报道对象。布拉德先生曾被《呼叫中心杂志》（Call
Center Magazine）评为业界先锋（先锋与行业精英奖获得者），并曾获"计算机世界史密森21世纪先锋奖"提名。同时，他还是世界上多家呼叫中心管理协会组织的名誉会员。
美国呼叫中心管理学院（ICMI）介绍
美国呼叫中心管理学院（ICMI）位于美国马里兰州安纳波利斯市，是一家专门为呼叫中心管理人员提供最全面的培训课程和教育资源的专业机构。该学院成立于1985年，是世界上第一家提供呼叫中心管理培训的专业机构。凭借其丰富的行业经验和卓越的专业能力，现在的美国呼叫中心管理学院已经成为呼叫中心学术研究与实践的全球领导者。
ICMI的办院宗旨是帮助从事呼叫中心行业的组织和个人理解呼叫中心管理的精髓，以改善运营绩效，达成业务目标。学院为遍布美、欧、中东、亚太及非洲等地的小型创业公司、大型跨国公司、国家政府机构等各种组织机构提供一流的专业化教育与咨询服务。该学院还出版了一系列深受业界认可的有关呼叫中心管理的出版物，比如像深受呼叫中心管理者欢迎的指导读物《呼叫中心管理速成》。
ICMI的成功来自于其与呼叫中心的长期合作和对产业发展进程的积极参与。ICMI的研讨会和出版物赢得了世界上很多家最成功的组织机构的赞誉。为了充分认可其在呼叫中心管理领域所做出的开创性贡献，ICMI曾获享有盛誉的"计算机世界史密森21世纪先锋奖"提名。同时，作为多个国家正在制定呼叫中心从业人员教育培训标准的组织机构的咨询顾问，ICMI正积极致力于提升呼叫中心形象和呼叫中心从业人员地位的提高。
ICMI是一家独立机构，不隶属于任何业界供应商或同他们有任何关系，也不接受任何业界供应商的资助。它的唯一收入来源就是使用其服务的客户。
讲座题目：
Workshop (two days): Essential Skills and Knowledge for Effective
Call Center Management
专题讲座（两天）：高效呼叫中心管理的基本知识与技能
This popular, eye-opening seminar unlocks the secrets of effective
call center (contact center, help desk) management. Based on ICMI's
globally-recognized flagship seminar, this lively course is a must for
anyone leading, managing or just investigating the management requirements
of a call center.
本专题讲座将带您一起探究高效呼叫中心（联络中心、技术支持中心等）管理的秘密，令您大开眼界、受益无穷。以ICMI享誉全球的呼叫中心管理讲座为基础，本场现场讲座是任何一位正在领导、管理或学习呼叫中心管理人士的不可多得的一次学习与交流机会。
In step-by-step format, you'll learn:
在渐进式的课堂讲授与互动中，您将学习到：
- The role of call centers in today's economy
当今经济社会中呼叫中心的作用；
- The three levels of call center value, and how to best maximize
them
呼叫中心价值体现的三个层次以及如何发挥呼叫中心的最大价值；
- How to achieve service level and response time objectives with quality
如何兼顾服务水平目标与服务质量；
- How to accurately forecast the workload
如何准确地预测业务量；
- The principles of effective staffing and scheduling
高效排班原理；
- The tradeoffs between average speed of answer, service level, occupancy,
telecom requirements and staff requirements.
平均应答时长、服务水平、占用率、中继线需求和员工需求之间的平衡；
- Key reports and objectives
关键报表和目标设定；
- Traits of the best call centers
最佳呼叫中心的特性。
| 2005年4月14日 |
2005年4月15日 |
| 时 间 |
课 程 内 容 |
时 间 |
课 程 内 容 |
| 09:00 - 09:50 |
当今经济社会中呼叫中心的作用； |
09:00 - 09:50 |
关键报表和目标设定； |
| 10:00 - 10:50 |
呼叫中心价值体现的三个层次以及如何发挥呼叫中心的最大价值； |
10:00 - 10:50 |
平均应答时长、服务水平、占用率、中继线需求和员工需求之间的平衡； |
| 11:00 - 11:50 |
如何兼顾服务水平目标与服务质量； |
11:00 - 11:50 |
最佳呼叫中心的特性。 |
| 12:00 - 14:00 |
午餐 |
12:00 - 14:00 |
午餐 |
| 14:00 - 14:50 |
如何准确地预测业务量； |
注：具体课程安排以当天讲授顺序为准 |
| 15:00 - 15:50 |
高效排班原理； |
Whether you are a new manager or have years of experience, this session
provides the knowledge and confidence you absolutely need to excel in
today's demanding customer contact environment!
无论您是一位新的管理者还是已具有多年的丰富管理经验，本次讲座将带给您在当今充满挑战的客户服务环境中取得成功所必须的知识与信心。
课程费用：
总计3600元/人（含讲师授课费、教材及资料费、两天午餐、精致茶点）；
更多优惠
汇款信息：
- 公司户名（Account Name）：北京优百斯管理咨询有限责任公司
- 开户银行（Bank）：中国银行现代城支行
- 帐 号（Account No.）：814915084008092001
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