呼叫中心运营成本控制的基本思路
王厚东
2005/08/29
首先需要说明的是，本文所讲的呼叫中心成本控制集中在运营管理实践中的成本优化，不设计战略性投资、建设及其它的相关成本投入。
当前，很多以服务支持为主要业务的呼叫中心基本上都是企业的成本中心。正是因为这样，很多呼叫中心饱受成本压力之苦。增加预算难、更新设备难、扩充编制难、员工激励难等等很多问题困扰着这些呼叫中心的管理者们。即使是企业的领导对呼叫中心给予大力支持，极力给呼叫中心创造一个宽松的运营环境，呼叫中心的管理者也最终会面临财务及人力资源部门的各种"审核"压力。因此，对于这些呼叫中心的管理者来讲，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的运营效率，从而使成本投入产出最大化和最优化是当前面临的一个现实而又严峻的问题。
那么呼叫中心应从那些方面入手提升运营管理水平，使成本利用最优化呢？我觉得基本上应该从三个主要方面入手：
- 合理降低平均联络处理时间
- 合理降低资源投入成本
- 有效降低客户联络总量
合理降低平均联络处理时间
客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。平均客户联络处理时间的降低包括三个主要方面：
- 提升员工技能水平：一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。这也是为什么高流失率对呼叫中心所造成的损失是巨大的。当然这是另外的话题。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过相应的附加培训以及针对性地调整培训计划加以弥补。
- 改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。
- 改进联络处理流程：员工处理客户联络请求都要遵循一定的流程。流程的合理与否很大程度上影响着客户联络处理时间的长短。呼叫中心要及时改进流程执行过程中所暴露出来的问题，并通过定期的流程审核机制，发现进一步改进的余地，不断优化流程，提高流程的执行效率。流程改进中尤其要关注授权与控制的平衡、新技术手段的充分利用、去处冗余环节及官僚体制等方面。尤其重要的是，流程的审核与改进一定要倾听来自一线员工的意见与建议。
合理降低资源投入成本
呼叫中心的资源投入包括人员成本、各种设施、设备成本以及系统工具成本等。有效降低资源的投入成本也包含三个主要的方面：
- 向低成本沟通联络渠道分流：尽管这要涉及到引导和改变客户行为习惯、升级系统或业务外包，但这无疑是最有效降低资源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助语音服务、网站服务、自动传真服务、基于VOIP的服务等等。
- 合理降低员工薪酬支出：这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方面因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%，另一方面，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质量。呼叫中心真正要做的是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。
- 降低管理层成本支出：管理层成本包括办公场地及设施、设备、薪酬、福利、培训、支持等等方面的投入。管理层成本往往会占到普通员工成本的几倍甚至十几倍。降低管理层成本支出并不是一定要降低管理层的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重点考虑管理层架构及岗位设置合理不合理，是否还可以精简，是否还可以优化等等。另一方面，还要考虑管理层跟员工的配比是否合理、高效。
有效降低客户联络总量
有效奖励客户联络总量不是指采取一定的手段或措施阻断客户的联络请求。那样做反而会适得其反。有效降低客户联络总量是指通过查找和解决客户联络的根源原因以及通过提高服务质量，及时、准确地解决客户问题而逐渐降低（这里的降低是一个相对数量）客户的联络总量，这其中也包含三个主要方面：
- 根除客户联络的原因：最好的有效降低客户联络总量的方法是根除引起客户联络请求的原因。呼叫中心应该不断分析客户联络信息数据，发现企业研发、生产、销售、服务等各个方面存在的问题，及时反馈到企业管理层及各相关部门，敦促问题的及时解决，有效避免或减少类似的重复联络请求。
- 减少错误的来电量：有一些联络是由于客户找不到企业的其它相关部门而想到呼叫中心的。也有一些来电是客户找错了对象。例如，电脑用户因自装软件问题而找电脑厂商等。总之，呼叫中心也要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并采取相关的措施屏蔽或减少类似的来电。
- 减少重复联络：呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决方案。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系我们。
如何行动？
呼叫中心应该成立一个虚拟或专门的成本控制小组，针对以上提到的每一个方面进行系统的分析、梳理，及时发现潜在的问题或者改进空间，并配合其它相关部门共同制订相应的解决方案或改进措施，努力实现成本利用的最优化。
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