如何有效降低呼叫中心来话量_运营管理

如何有效降低呼叫中心来话量

王厚东 2005/08/17

　　呼叫中心每天会接听上百、上千甚至上万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或服务的改进和弥补而减少或者杜绝的。因此，有效降低呼叫中心的“非必要”来话量，也是呼叫中心合理控制运营成本的有效方法之一。当然，“非必要”也是相对而言的。

　　总结和发现客户请求联络和服务的原因或根源是有效降低呼叫中心来话总量的第一步。为了实现这一步，建议呼叫中心：

建立一支由一线员工和呼叫中心各级管理层共同组成的项目小组，要求项目组成员要思维开阔，富有创造性。

逐一列出客户打电话来的原因（客户的来电有哪些类型）

把这些原因进行归类整理（把相同类别的归在一起）

根据来话量的多少把这些类别进行排序

从来话量最多的类别开始，进行头脑风暴，列出可能的根源；然后重复问，“为什么？”；直到最后总结出来话的根源

把不同来电类别的根源按照优先级进行排序

　　需要说明的是，尽管很多根源问题并不在呼叫中心的控制范围之内，但是呼叫中心管理人员不能视而不见。呼叫中心应该主动发起和支持这种跨部门的改进行动，去除来话根源，有效降低来话量。

　　原因找到了，那么如何采取有效行动来真正降低来话量呢？尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或策略。但是，一般来讲，呼叫中心及企业应该从以下六个方面或其中的某些方面着手制订改进方案：

减少产品缺陷：产品缺陷会引发技术支持来电、保修来电、配件更换请求、产品更换请求、甚至退款或投诉。尽管产品质量问题一般不在呼叫中心的控制范围之内，核算出接听和处理这些来电的具体成本数据，可以有效促进企业的研发和生产部门重视和解决这些产品缺陷问题。

进行主动告知：很多客户来电的原因是想知道他们的定单处理的怎样了，什么时候能收到货物；他们反映的问题处理的怎样了，什么时候能有一个确切的答复；他们刚刚刷卡消费了一大笔款项，银行的记录是否准确无误等信息。他们只是想知道的当前的状态或最新的情况。通过制订和实施客户主动告知计划，呼叫中心就能够有效降低此类来话的数量。告知的方法可以是短信、电子邮件、传真、网站或者是业务低谷时段的主动呼出等等。

让帐单或描述通俗易懂：如果你的产品（服务）描述或者帐单很难被客户阅读和理解，他们必然要打电话来问你是什么意思。通过提供给市场或财务的相关部门此类客户来电最经常问到的问题，他们可以重新修改相关描述或帐单的内容、措辞、排版格式、打印色调等方面，有效降低由此引发的客户来电。

提供给客户通俗易懂的产品使用说明书：晦涩难懂或逻辑混乱的产品使用说明书必然要引发客户来电寻求安装和使用的帮助，并给客户留下了一个不好的初始印象。另外，如果客户感觉打一个电话要比阅读厚厚的说明书简单的多的话，客户也会选择打电话来寻求帮助。因此，在这份资料中，产品或市场部门可以通过适当的方式来引导客户的行为。

确保兑现产品与服务的交付承诺：当客户订购了一件产品或者预约了一项服务，而企业的产品或服务交付超过了承诺时限的时候，十有八九客户会打电话来询问情况或抱怨。因此，兑现约定的服务承诺也可以有效地降低因此而引发的客户来电。呼叫中心应该及时总结和测算相关的业务量和成本支出，促进相关业务部门的改进行动。

让产品容易安装和使用：很多情况下，很多客户根本不看或者不仔细看产品使用说明书。所以，产品的易用性和可用性是减少有关安装、使用来电的关键因素。现在，很多产品的人性化、“傻瓜化”设计使安装和使用变得如此得容易，以致于客户对所有的产品和服务都要求有类似的特性。换句话说，如果你的产品或服务没有做到如此的简单易用，就会引发客户的不满和来电。

　　以上所有的改进措施也应该是一个持续的不断循环的过程，因为客户的需求和期望值在不停地变化，企业所提供的产品或服务的种类或形态也在不同地变化。另外，这里的客户“来电”的含义应该根据呼叫中心的实际情况和发展阶段拓展其含义，包含邮件、网上、多媒体等其它沟通联络渠道或手段。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑