呼叫中心如何进行客户满意度调查（三）_运营管理

呼叫中心如何进行客户满意度调查（三）

王厚东 2005/08/08

六、客户满意度目标的设定

　　一流的呼叫中心都根据业务需求为自己设定了具体的客户满意度目标，并努力实现并不断超越这个目标。具体的客户满意度目标可以有效指导工作努力的方向。设定目标，持续衡量，不断改进是一个不断的循环过程，显示出一个呼叫中心在满足客户服务需求，不断赢得客户满意方面所做出的努力和承诺。

具体来说，客户满意度目标的设定应考虑以下因素：

企业战略或业务需求：呼叫中心的业务目标必须与企业整体战略目标相一致。这样将确保呼叫中心作为企业整体战略的一个有机组成部分，对企业整体战略目标实现做出应有的贡献。

服务竞争情况及整体市场表现：对竞争对手的客户满意度策略及表现情况的了解可以作为制订自己的客户满意度策略的重要参考。把自己的目标设定在同等

通过客户满意度调查收集到的客户关注的问题，例如：

缩短排队时间或网络请求响应时间

态度与礼貌

很少或没有电话转接

专业、高效、准确的服务受理

产品与服务的快速交付

一次性解决率

设定客户满意度目标还需要另外考虑的因素：

明确你的呼叫中心在衡量哪些指标？为什么？

目标和标准的设定要具挑战性但通过努力能够完成

指标的具体设定应该以满意程度或指数的方式呈现

七、呼叫中心应用技术对客户绩效目标的影响

呼叫中心应用技术在两个方面影响着客户满意度数据的收集：

先进的技术手段使呼叫中心拥有了多样化的服务手段，从而也带来了收集客户数据与评估客户满意度水平方式的变化。评价客户对电话服务满意程度的标准与评价对电子邮件、网络服务、VOIP以及其它多样化沟通服务渠道的标准肯定要有所不同，因为客户对这些渠道的要求也是各不相同的。

先进的技术手段也同时为呼叫中心提供了不同的工具来测量客户满意度数据。这些工具包括：

通话后的自动语音调查

选定或随机的自动回呼调查

网上调查

自动电子邮件调查等等

　　有一点需要强调的是，定期的客户满意度调查、分析与改进是呼叫中心成功运营的关键因素，不管是针对何种渠道，运用何种手段。但是，在设定呼叫中心的客户满意度目标的时候，要针对不同的渠道和方式设定不同的绩效指标和目标。在选读绩效数据收集手段的时候，要充分运用技术所带来的便利，选取经济、方便、高效、客户易于接受的手段或方式。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑