中国信息化推进联盟秘书长刘献军向一汽－大众颁发证书

　　在仪式上，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东先生宣读了关于一汽-大众销售有限责任公司客户服务中心通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证的批准通知。随后刘献军主任在致贺辞时谈到："一汽-大众客户服务中心起步早，发展快，在其5年多的发展历程中，本着严谨务实的态度，在宽度和深度上不断发展自身业务，目前已经形成了完善的呼叫中心管理及客户关系管理体系，为同行业的发展作出了表率，同时也为行业的信息化做出突出贡献，一汽-大众客户服务中心无愧于'五星级客户服务中心'的称号"。

　　一汽-大众销售有限责任公司副总经理张晓军在颁证仪式上也发表了热情洋溢的讲话。张总首先对各位专家在认证过程中给予的指导表示衷心的感谢，张总谈到："作为汽车行业第一家获得五星级认证是汽车行业巨大的荣誉，是对我们过去工作的肯定，但是这仅仅是工作的开始，以后还有很多工作需要做，通过我们自身的努力以及专家的帮助与指导，使一汽-大众客服中心的工作更上一个台阶。"客户服务中心经理荆青春先生表示："通过这次认证，我们在领导规划和运营规划两个层面都得到了很大的提升，也意识到还有很多方面需要作进一步的改进。获得这个称号对我们来说更多的是一种压力，我们必须更加努力，进一步实现工作的规范化、精细化，以便为客户提供更优质完善的服务，使公司通过客服中心这个窗口获得更多更准确的市场信息。"

　　由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任郭晨东先生亲自挂帅组成的项目评审专家小组从领导能力、战略规划与部署、客户价值、绩效衡量与分析、现场管理、人员管理、流程管理、运营绩效结果等八个范畴对一汽-大众客服中心进行了全面而严格的审核，涉及五大类上百项详细的运营绩效指标，历经初审评估、现场初审、初审评估报告提交与确认、标准试运行、绩效全面提升、最终评审等阶段，最终审核确认一汽-大众客服中心完全符合并部分超越《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）的各项标准指标和要求，于2005年8月2日正式批准一汽-大众客服中心通过该标准的五星级认证，授予"五星级客户服务中心"称号。

　　通过历时8个月的认证评审工作，认证评审小组认为一汽－大众销售有限责任公司客户服务中心已经具备系统的、有效的方法和步骤，能针对《全国呼叫中心运营绩效标准》中认证评审细项要求及初审改进建议采取积极有效的改善措施，这些方法和步骤已被很好地运用于一汽－大众客户服务中心的运营管理实践当中，并且已经具备基于事实的、系统的、量化的评估与现场管理方法、手段或措施，具备知识更新、共享与管理的方法和工具。

　　全国呼叫中心运营绩效标准（简称"CCCS－OP标准"）体系，是专委会联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟批准发布实施的国家级行业性指导标准。该标准填补了国内在呼叫中心领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。目前，包括中国网通、招商银行、中国人寿、海尔集团、天津今晚报、上海自来水、神州数码等20多家企业已经通过或者正在进行该项认证。

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