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呼叫中心如何进行有效决策
王厚东
2005/08/24
随着企业对服务的重视程度以及我们的客户对企业服务的期望值与依赖程度的日益提高，呼叫中心作为企业的服务窗口之一，甚至是企业的核心服务部门，正面临着前所未有的压力和挑战。作为呼叫中心的管理层，如何进行有效的、科学的决策，是提升呼叫中心整体运营服务水平的关键环节。科学合理的决策可以使呼叫中心在客户、运营、成本、员工成长等方面不断得到改善和加强。而盲目决策，则很容易导致管理失衡、投资浪费、运营服务水平的不断波动等后果。
那么怎样的决策步骤才算是科学的决策过程呢？什么样的标准才能判断决策的合理性呢？很不幸地告诉您，没有所谓的定律和公式。因为，每一家呼叫中心所处的产业环境、企业状况、职责定位、文化氛围以及具体的决策程序都是不一样的。但在这里，可以给大家提供一种决策的参考思路，供大家借鉴和参考。
当我们进行一项决策，尤其是比较重要的战略决策时，至少应该考虑到以下的部分或全部因素：
- 责任范围：这个项目是否在呼叫中心范围内可以独立完成，还是需要企业其它部门的支持与配合？例如：变更排班制度可以是在呼叫中心内部完成，而发布网上客户自助平台，可能需要IT部门的协助。
- 战略符合性：要做的事情是否符合既定的企业和呼叫中心战略。例如：一家致力于为客户提供个性化专属服务的金融理财服务中心就不应该做出决策让所有的客户联络都汇入到一个混合支持平台，客户电话有可能被任何一位员工接听。
- 客户影响：对客户会有什么影响？正面的还是负面的？
- 复杂程度：这个项目有多复杂？需要多少人员介入？需要修改哪些系统？会影响到哪些业务？执行的难易程度如何等？
- 成本影响：需要多少投资？回报如何？
- 时间长短：需要多长时间？几天、几周、几个月还是一项长期的工作？
- 效果衡量：是否可以衡量改进效果？用哪些指标？
- 其它影响：有没有其它可能的影响？
我们可以用下面的表格来帮助我们对上述的各个因素做一个评估和注解：
| 决策项目： |
| 考虑因素 |
评估意见 |
注释 |
| 责任范围 |
|
|
| 战略符合 |
|
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| 客户影响 |
|
|
| 复杂程度 |
|
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| 成本影响 |
|
|
| 时间长短 |
|
|
| 效果衡量 |
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|
| 其它影响 |
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对决策应该考虑的因素进行评估后，我们还要进一步根据这些因素制订一套标准，来帮助我们衡量评估的意见结果，从而最终决定项目的放行还是放弃。
例如：我们可以选取战略符合、客户影响、成本投入、投资回报、时间长短等因素作为主要判断标准，而它们的权重分配分别是3、3、1.5、1.5、1，每一个决策项目针对每一项评估标准的得分范围为-5~5分，40分以上通过，30-40分可以讨论修改，30分以下放弃。这样我们就可以借助下面的表格工具对项目有一个最终的判断结果。
呼叫中心项目决策表：
| |
战略符合 |
客户影响 |
成本投入 |
投资回报 |
时间长短 |
最终得分 |
| 权重 |
3 |
3 |
1.5 |
1.5 |
1 |
|
| 新电子邮件系统 |
5 |
5 |
3 |
3 |
4 |
43 |
| IVR系统升级 |
5 |
4 |
2 |
3 |
2 |
36.5 |
| 客户自助网站 |
5 |
5 |
4 |
2 |
2 |
41 |
| 新知识库系统 |
5 |
5 |
3 |
5 |
3 |
45 |
从以上的表格我们可以看出，我们不但可以利用所设定的评估标准对每一个项目进行评估，而且还可以对项目的执行进行优先级排序。在上面的表格中，几个项目都取得了非常好的结果，都可以放行。但资源总是有限的，这时候我们可以理所当然地把新知识库系统的建设项目排在第一个。
要注意的是，当我们利用上述方法对项目进行决策时，参与决策的所有人员对评价标准、分值权重、决策分值等都事先达成了一致意见。
作者独家提供CTI论坛稿件，其他媒体谢绝转载.
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[11月26-28 上海 北京]
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