呼叫中心如何进行有效决策
王厚东 2005/08/24
随着企业对服务的重视程度以及我们的客户对企业服务的期望值与依赖程度的日益提高,呼叫中心作为企业的服务窗口之一,甚至是企业的核心服务部门,正面临着前所未有的压力和挑战。作为呼叫中心的管理层,如何进行有效的、科学的决策,是提升呼叫中心整体运营服务水平的关键环节。科学合理的决策可以使呼叫中心在客户、运营、成本、员工成长等方面不断得到改善和加强。而盲目决策,则很容易导致管理失衡、投资浪费、运营服务水平的不断波动等后果。 我们可以用下面的表格来帮助我们对上述的各个因素做一个评估和注解:
决策项目: | ||
考虑因素 |
评估意见 |
注释 |
责任范围 | ||
战略符合 | ||
客户影响 | ||
复杂程度 | ||
成本影响 | ||
时间长短 | ||
效果衡量 | ||
其它影响 |
对决策应该考虑的因素进行评估后,我们还要进一步根据这些因素制订一套标准,来帮助我们衡量评估的意见结果,从而最终决定项目的放行还是放弃。
例如:我们可以选取战略符合、客户影响、成本投入、投资回报、时间长短等因素作为主要判断标准,而它们的权重分配分别是3、3、1.5、1.5、1,每一个决策项目针对每一项评估标准的得分范围为-5~5分,40分以上通过,30-40分可以讨论修改,30分以下放弃。这样我们就可以借助下面的表格工具对项目有一个最终的判断结果。
呼叫中心项目决策表:
战略符合 | 客户影响 | 成本投入 | 投资回报 | 时间长短 | 最终得分 | |
权重 | 3 |
3 |
1.5 |
1.5 |
1 |
|
新电子邮件系统 | 5 |
5 |
3 |
3 |
4 |
43 |
IVR系统升级 | 5 |
4 |
2 |
3 |
2 |
36.5 |
客户自助网站 | 5 |
5 |
4 |
2 |
2 |
41 |
新知识库系统 | 5 |
5 |
3 |
5 |
3 |
45 |
从以上的表格我们可以看出,我们不但可以利用所设定的评估标准对每一个项目进行评估,而且还可以对项目的执行进行优先级排序。在上面的表格中,几个项目都取得了非常好的结果,都可以放行。但资源总是有限的,这时候我们可以理所当然地把新知识库系统的建设项目排在第一个。
要注意的是,当我们利用上述方法对项目进行决策时,参与决策的所有人员对评价标准、分值权重、决策分值等都事先达成了一致意见。
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