呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导_运营管理

呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导

王厚东 2005/09/05

　　给员工的反馈与辅导是呼叫中心质量监控循环过程中的重要一环，是下一步员工绩效改进的基础和动力。高效优质的员工反馈辅导能够使员工的绩效得到显著提升，呼叫中心的整体运营效率和效果得到持续改善，员工的流失率也会相应下降。

　　那么如何进行有效的员工反馈与辅导呢？

　　我们先来看一下呼叫中心进行员工的反馈与辅导的两种主要形式：

1、书面反馈
2、口头反馈

　　绝大多数的呼叫中心进行员工的辅导与反馈时都采取了一种、两种或两种混合的形式。

　　不同的呼叫中心进行书面反馈的形式也是繁简不一。有的只是很简单的“是或否”清单，而有的则是长达几页的监控评估，并附有培训计划和改进目标，而更多的呼叫中心则是界与两者之间。对于每一次监控评估，呼叫中心应该至少有两份监控绩效评估文件。员工应该拿到一份他们自己的绩效评估文件，而另一份则归档保存，已备以后查验或绩效评估使用。不要用负面的眼光来看待将员工的绩效评估记录存档。每一次质量监控评估记录都是员工整体绩效表现的有机组成部分以及员工绩效进步的过程记录。

当呼叫中心给予员工以书面反馈时，应遵循以下“必须”的要点：

确保反馈意见是员工绩效表现的真实情况；

措辞简单、通俗，确保员工容易理解且准确无误；

保持客观性；

对员工绩效的评价既不要太苛刻，也不要太宽容；

准确无误地记录绩效的强项与弱项；

给予员工的评价要具建设性；

辅与口头评价对绩效概况做要点阐述。

而同时，也要遵循以下“必须不”的要点：

反馈评估表不知所云，或者并不能反映员工绩效的真实情况；

员工的反馈表里充满了数字、缩略语或者其它很难理解的信息；

反馈评估中搀杂个人偏见或主观臆断；

提供矫正书面评估结果的方法；

评估反馈表的形式以挑毛病为主，起不到任何帮助作用；

直接把反馈表发给员工或让员工自己到一个地方查看，而没有跟员工的口头交流。

　　如上所述，仅有书面的反馈评估是不够的。员工与他们的班组长、主管、经理等之间的面对面交流是促进员工绩效提升的宝贵机会。通过面对面对得分、评价、优缺点的解释，员工可以更加清楚、准确地了解他们自身目前的绩效水平、改进空间以及改进方向。面对面口头交流对书面评估反馈起到了补充、充实的作用，而其本身的互动特性也使得员工对反馈结果的理解更真实、更有效。

当呼叫中心给予员工以面对面反馈时，应遵循以下“必须”的要点：

在给员工进行面对面反馈前，要对所要反馈的内容及要点熟悉掌握；

根据书面反馈的内容，对反馈内容进行组织；

既要指出成功之处，也要指出有待改进的地方；

要紧扣反馈要点，切忌漫无目的或蜻蜓点水；

给员工机会提问问题；

与员工讨论绩效目标与差距以及辅导培训选择；

事前给员工提供书面评估反馈表，让员工及时熟悉谈话内容。

而同时，也要遵循以下“必须不”的要点：

未做准备就开始谈话，甚至临时记不起员工的姓名或相关信息；

只强调员工的不足，而对表现优秀的地方只字不提；

为了节省时间，略掉重要内容；

谈论不相关的话题；

不允许员工提问问题或表达自己的看法；

忽略与员工讨论改进方向及培训、辅导等相关内容；

谈话前没有给员工书面评估反馈表。

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