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呼叫中心如何进行高效的员工反馈辅导

王厚东 2005/09/05

1. 确保反馈意见是员工绩效表现的真实情况；


2. 措辞简单、通俗，确保员工容易理解且准确无误；


3. 保持客观性；


4. 对员工绩效的评价既不要太苛刻，也不要太宽容；


5. 准确无误地记录绩效的强项与弱项；


6. 给予员工的评价要具建设性；


7. 辅与口头评价对绩效概况做要点阐述。

1. 反馈评估表不知所云，或者并不能反映员工绩效的真实情况；


2. 员工的反馈表里充满了数字、缩略语或者其它很难理解的信息；


3. 反馈评估中搀杂个人偏见或主观臆断；


4. 提供矫正书面评估结果的方法；


5. 评估反馈表的形式以挑毛病为主，起不到任何帮助作用；


6. 直接把反馈表发给员工或让员工自己到一个地方查看，而没有跟员工的口头交流。

1. 在给员工进行面对面反馈前，要对所要反馈的内容及要点熟悉掌握；


2. 根据书面反馈的内容，对反馈内容进行组织；


3. 既要指出成功之处，也要指出有待改进的地方；


4. 要紧扣反馈要点，切忌漫无目的或蜻蜓点水；


5. 给员工机会提问问题；


6. 与员工讨论绩效目标与差距以及辅导培训选择；


7. 事前给员工提供书面评估反馈表，让员工及时熟悉谈话内容。

1. 未做准备就开始谈话，甚至临时记不起员工的姓名或相关信息；


2. 只强调员工的不足，而对表现优秀的地方只字不提；


3. 为了节省时间，略掉重要内容；


4. 谈论不相关的话题；


5. 不允许员工提问问题或表达自己的看法；


6. 忽略与员工讨论改进方向及培训、辅导等相关内容；


7. 谈话前没有给员工书面评估反馈表。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑