专家评点呼叫中心_运营管理

专家评点呼叫中心

2005/01/10

　　呼叫服务中心作为一个新兴产业，近年在国内发展迅速，并逐渐走向成熟。如114、110、119、122、120等声讯电话几乎已家喻户晓，而12315、12345、12333、185、1860等特服号码也越来越为人们熟知。除政府职能部门外，随市场竞争的日趋激烈，为完善售后服务和开拓更广阔的市场，很多企业，如海尔、联想、中国移动、东航等也纷纷建立起了自己的呼叫服务中心。据不完全统计，目前我国各类呼叫中心的座席已达二十多万个，从事各类呼叫服务的从业人员已经达到百万以上。但就目前状况看来，我国的呼叫服务队伍还存在一些问题，包括从业人员的知识技能问题，整体职业素质缺陷以及人才流失问题等。这都是造成我国专业呼叫服务人员紧缺的原因。

　　上海作为我国的经济发达地区，与国际接轨的脚步走在更前方，随之带动各类呼叫服务产业的发展也更快速。2010年在上海举行的世界博览会，使得对于更高级的、能进行涉外服务的呼叫人员的需求剧增，近年来在上海应征涉外呼叫服务岗位工作的人员中也不乏许多外国人士，可见呼叫服务行业也拥有巨大的国际化发展潜力。

　　呼叫中心客户服务行业背景：呼叫服务员是经济社会从产品营销时代进入服务营销时代出现的一种新型的职业。由于早期的呼叫中心在业务量不断扩大的情况下越来越难以满足业主的需求，因而现代企业的呼叫中心已从一个简单的电话处理中心，发展成为以顾客服务为本的、综合性的“客户服务中心”。而网络集成技术的发展，也使呼叫中心以前专用的硬、软件平台转向网络化，使信息更新更快速，服务更全面。

　　职业内涵：呼叫服务员是在呼叫中心工作，以呼入、呼出电话等多媒体通讯方式处理客户服务请求或从事营销服务的工作人员。

　　职业特征：具备呼叫中心客户服务的基本知识、专业知识及操作技能，较强的沟通、判断、理解、口头表达能力；思维敏捷、口齿清晰，声音条件好,普通话标准，精通打字，计算机操作熟练。
　　职业等级：本职业共设三个等级，分别为：呼叫服务员（五级）（国家职业资格五级）、呼叫服务员（四级）（国家职业资格四级）、呼叫服务员（三级）（国家职业资格三级）。

解放日报