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第四章 呼叫中心的建构（一）

李宝民 2004/12/23

呼叫中心地点的选择

　　呼叫中心应设置在大城市或者接近城市。为了决定一个合适的位置，呼叫中心要评估许多方案和提议。在评估工作中，需要考虑下列问题：

• 城市中的位置
  
• 交通方便
  
• 呼叫中心空间条件
  
• 购买成本对比租用成本
  
• 技术设施的可用性 （当前电缆，通讯载体中心局）
  
• 增长需要的可扩大空间

　　总之，优先决定某个场所考虑的因素有该场所的成本效应，并且能够满足呼叫中心服务及其员工特殊物理需要。

分析规模需求

　　呼叫中心最佳实践表明，每1000平方英尺（约92.93平方米）有8名代表，这样的空间安排最适合进行呼叫接听工作。以一般经验来看，每个代表和管理人员占据了125平方英尺（约11.63平方米）的空间。因此呼叫中心至少应有xxxxx 平方英尺（xxxxx平方米）。该空间包括工作站，管理办公场所，午餐和休息室，培训设施以及其他站点支持设施。

　　在选择呼叫中心场所时还应该考虑需扩大的空间。随着呼叫量和服务的增加，将需要更多的员工和空间应付今后的增长。

本文由作者向CTI论坛提供

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