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第四章 呼叫中心的建构(一)

李宝民 2004/12/23

呼叫中心地点的选择

  呼叫中心应设置在大城市或者接近城市。为了决定一个合适的位置,呼叫中心要评估许多方案和提议。在评估工作中,需要考虑下列问题:

  • 城市中的位置
  • 交通方便
  • 呼叫中心空间条件
  • 购买成本对比租用成本
  • 技术设施的可用性 (当前电缆,通讯载体中心局)
  • 增长需要的可扩大空间

  总之,优先决定某个场所考虑的因素有该场所的成本效应,并且能够满足呼叫中心服务及其员工特殊物理需要。

分析规模需求

  呼叫中心最佳实践表明,每1000平方英尺(约92.93平方米)有8名代表,这样的空间安排最适合进行呼叫接听工作。以一般经验来看,每个代表和管理人员占据了125平方英尺(约11.63平方米)的空间。因此呼叫中心至少应有xxxxx 平方英尺(xxxxx平方米)。该空间包括工作站,管理办公场所,午餐和休息室,培训设施以及其他站点支持设施。

  在选择呼叫中心场所时还应该考虑需扩大的空间。随着呼叫量和服务的增加,将需要更多的员工和空间应付今后的增长。

本文由作者向CTI论坛提供

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