如何度量呼叫中心的成功度
- 澳洲透视
Simon Kriss 2004/12/15
问题：
在中国呼叫中心对我们而言的确既熟悉又有用。然而，我对成功的呼叫中心有何标准仍没有概念，尤其是电信行业。成功呼叫中心的标准是定性的还是定量的？如果是定量的，又有哪些具体意义？
解答：
你的问题提得很好，它有很多种不同的回答方式。呼叫中心给我们的第一印象就是在那儿，同样的一个问题可以有许多种不同的答案，通常我们都需要自己去发现针对自己的最佳解决方案。
如果问成功的呼叫中心有何标准，我要说这答案有点像鼻子！每个人都有一个但又各不相同——因此在这儿我仅能给你我个人的看法(有些人可能会同意，有些人则未必)。同样为了保证所作出的回答论证充分，我将只专注于呼入服务呼叫中心——呼入服务中心与呼出服务中心存在着很大差异。
对于呼叫中心成功度的度量，正如你所说的，就是要在定性度量和定量度量之间寻求一个平衡点。大多数管理人员倾向于采用关键绩效指标(KPI)，KPI侧重的是定量度量，但是单纯的数字往往导致呼叫中心产生错误行为。
例如，如果你专注的KPI是电话接听数，那么在这样的压力下代理人可能会因追求数量而在回答呼叫时草草了事。另一方面，过分注重量的度量方式会形成一种不注重效率和成效的风气。这些方法从长远来说都不合适。
最近我很荣幸地成为“Call Centre of The Year”三位评委之一，该评选面向马来西亚，新加坡和香港。我们拜访了这三个国家内的许多呼叫中心并待之以相同的标准。
回顾本次评选以及在建立新呼叫中心方面的个人经验，我认为为成功的呼叫中心设定标准时有一些关键之处。我把他们归纳为5大类：技术；人员；环境；管理（运营上的）；管理（策略上的）。
以下提出一些基本要点，是我在评估呼叫中心是否“成功”的过程中努力想要涵盖的。
技术：
- 技术应用是否适度（呼叫中心是否过于技术化）？
- 一些简单的日常任务已经通过技术自动化还是留待代理人解决？
人员：
- 人员缩减率是否在20%以下？其中有多少是积极的（内部调整）？
- 有没有良好的招聘流程？有无离职面谈程序，并向招聘流程反馈？
- 有没有适合的培训计划，不断提高代理人技能？
- 是否制定有效的奖励&认可制度？这个R&R制度实行的是财务还是非财务奖励？
环境：
- 每位代理是否有足够的工作空间(大约每人8-10m2)？
- 室内自然光采光是否充足？办公楼外的视野如何？
- 办公区域色彩搭配，纵深度和形态是否利于视力调节？
- 办公设施是否舒适？
- 火灾/紧急事件的逃生通道是否畅通？
管理 (运营上的)
- 有没有明文规定的灾难恢复计划？经测试过吗？
- 报表——谁制作？谁审阅？何时完成？报告哪方面的内容？(顺便提一句，凡事报个“平均值”是毫无意义的)
- 有没有可靠的呼叫&资源(工场管理)管理方案，最大化可用资源？
- 是否注重流程的持续改善？
- 有无质量度量与管理流程，包括电话监控及反馈？
- 质量管理团队成员与呼叫中心监管人是否在评分时互相对比调整？
管理 (战略上的)
- 服务水准为何如此设置？可以改变吗？
- 你知道你的确切（所有）成本和收入模型吗？
- 呼叫中心与业务单位或关键任务管理部门处于半脱离状态，相互缺乏联络？
- 呼叫中心时候拥有“懂事”级别的代表？
- 呼叫中心的远景和使命是否明确？
- 呼叫中心“文化”是什么？
- 哪些是呼叫中心的关键成功因素？
这份列表当然并不详尽甚至它还可以列上几页，我的目的是希望以此列表让你知道在评价呼叫中心是否成功时需要考虑许许多多的因素。
如果你追求的是“精华”或“速成”，那么我想在度量和管理呼叫中心时最初应专注于以下几个方面：
1）服务水准
2）电话挂断量
3）遵守时间表
4）呼叫流量预测
5）员工缩减
6）离职面谈
7）呼叫质量得分
8）客户满意度等级
9）一次性呼叫解决问题(实实在在，彻彻底底地解决——而不是扯皮或回叫)
10）呼叫中心收益率
希望我的回答能对你有所帮助。如果你还有进一步的问题，请联系我，我将把答案集中在你所提的具体问题上。
关于作者
Simon在亚洲经营一家中立的客户接触点咨询公司，名为Sagatori，并已从事了5年以上的亚太呼叫中心通讯社的编辑工作。Simon被推荐作为评论员参观过世界各地的呼叫中心。一些政府也邀请他协助参与设计本国呼叫中心的项目，同时Simon也是几个有关呼叫中心内容的电视电台节目的特邀嘉宾。
*本文经过GreaterChinaCRM许可转载
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