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借鉴COPC思想、提升电信客服中心的服务水平

胡劲 2004/12/06

　　随着新业务的不断推出和用户量的快速增长，很多电信运营商的客服中心都会遇到服务水平下降的问题，其具体表现为通话均长增加、接通率下降、CSR业务水平和服务态度下降、客户满意度下降……面对这种情况，运营商首先想到的可能是系统扩容，其实这并非唯一办法，COPC（Customer Operations Performance Center）提供了更好的借鉴。

　　注：COPC是一个国际性的组织，自1996年以来，COPC帮助世界各地、各行业的呼叫中心改进运营策略和管理方法，使用COPC标准的呼叫中心在服务质量、客户满意度和成本等绩效指标上都取得了极大提高。通过COPC-2000标准认证已经成为世界级优秀呼叫中心的象征。

一、理论分析

　　为了解决问题，我们首先进行问题的分析。造成客服中心服务水平下降的主要原因是服务需求的增加和服务资源的不足带来的矛盾。面对这种性质的矛盾，解决办法要么就是限制需求，要么就是提高资源。由于话务量增加是业务发展的结果，属合理需求，我们不应该对其进行压缩，所以只有走提高资源的路子。提高资源又分为两个方向，一种是通过增加投资使资源的数量得到绝对的提高，一种是通过加强管理使资源的利用率得到相对的提高。在资源有限的今天，毫无疑问，我们应该选择加强管理的方向。

　　加强管理有三种方法：增加坐席工作时间、对坐席资源进行优化配置（排班）、提高坐席工作效率。方法1属于粗放式手段，在短时间见效最快，但并非长远之计；方法2、3属于集约式手段，通过精细化管理而获取效益，把企业的潜力最大限度地挖掘出来。

　　根据市场经济学中对劳动生产率的定义，我们知道企业要想获利，必须让自己的生产效率高于社会平均效率，即企业生产一件产品的时间低于社会平均时间。对客服中心来说，提高坐席工作效率可等价为降低坐席每次操作所花费的时间，这样就实现了评价标准的量化。根据Genesys提供的数字，对同类型的咨询业务来说，国外CSR的平均操作时长比国内CSR少用了足足有10秒。这个数字是惊人的，即使每个坐席的平均操作时间增加1秒，对整个客服中心来说都是灾难。虽然这个数字本身不一定很准确，因为影响平均操作时长的因素很多，包括网络、平台、业务、软件等。但从理论上可以反映出，在提高坐席工作效率这个方面，国内的电信客服中心是大有潜力可挖的。

二、现状分析

　　由于职业关系，我习惯有空就拨测不同电信运营商的客服热线，以了解电信客服中心的最新情况。从用户角度来讲，我感觉虽然每次话务员的态度都不错，但总是不能很快地解答我的问题。我思考了一下原因，并非我的问题太难太刁钻，关键原因在于话务员不能在第一时间判断我到底想要问什么，所以往往要兜几个圈才提供到我想要的信息。例如我曾拨打某运营商的客服热线，表示家里离营业厅太远，交费不方便，咨询她有什么办法解决。但话务员小姐却先告诉我其他几个营业厅的地点，在我强调太远后，她再说可去银行交费，当我再次表示不方便时，她才告诉我可以电话划帐。完成这个咨询后，我对了下表，起码花了3分钟（180秒）以上。要是话务员能一开始就判断出"客户觉得到营业厅交费麻烦"这个关键点，她只需要直接告诉我去使用电话划帐就可以了，时间绝对不会超过30秒。30秒对比180秒，差距十分明显。

　　以上这种情况并非个别例子，而是普遍存在的现状。随着各大电信运营商之间竞争加剧，新业务越推越多，用户越来越糊涂。用户拨打客服中心热线时，往往难以表达出他们到底想咨询什么，又或者一个简单问题往往要讲好多次。所以就变成客户问一下话务员再答一下，互相都在绕圈子，什么都没解决掉，时间却白白浪费掉了。话务员主观上很热心帮助用户，但客观上增加了操作时间，降低了效率，自然令整体接通率下降。并且因为不能快速一次性成功解决用户问题，令用户的满意度降低了。

　　通过考察国内客服中心的现状，我们发现普遍来讲坐席的工作效率还不够高。这个是导致整体服务水平下降的一个重要因素。

三、解决方案

　　COPC所擅长的正是从"提高坐席工作效率"入手，通过制定绩效和规范管理，从而最终提高客服中心的服务水平。为此COPC提出了服务与质量的定义。根据COPC-2000认证标准，服务是指从客户的角度完成工作的速度，质量是指第一次能正确地完成各项工作。根据这一指导原则，客服中心要提高坐席工作效率，必须做到以下三点：

　　1、加强对话务员培训，让其能快速准确的判断客户的需求。根据我们的经验，这种技能的获取无需经过昂贵的专业培训。我们的做法是在话务员里面找出比较优秀的份子，她们已经具备了快速判断用户需求的能力。然后让她们在早会或班前会上花10分钟左右介绍自己的经验，总结出几种经典的问题类型，让其他的话务员学习。实践证明，这种培训是有效的，话务员判断客户需求的能力普遍得到提高。

　　2、建立智能知识库系统，为话务员提供有力的支撑工具。首先，知识库为话务员提供准确的业务资料以及业务指引规范、统一应答口径、业务操作指引等信息，协助话务员快速回答用户的问题；其次，知识库可以提高业务代表技能，优化人力资源组合，能让业务代表更轻松自信的面对客户，为客户解答咨询问题，成为电信业务疑难问题的解答专家；可见，知识库提高了业务处理质量，降低了服务时长，从而提高客户满意度和整体服务水平。

　　3、增加对前台话务员一次解决成功率的考核指标。境外运营商的一次解决成功率一般都保持在较高水平，例如香港CSL移动电讯公司，该比率在97%左右。目前国内电信运营商还没开始重视这个指标，很多话务员为了赶产量，往往会将来话进行转接或干脆下单到后台去处理。这样，虽然通话均长是下降了，但服务水平却没有得到提高，甚至因为大量工单堆积在后台，影响了处理速度，提高了企业的成本。所以运营商应该重视该指标，并将其纳入KPI考核。

　　COPC是涵盖整个呼叫中心的一套国际认证标准，本文仅参考了其中关于服务和质量的概念，对如何解决服务压力与服务资源的矛盾，提高客服中心服务水平这个方面来提供了一些思路，供读者参考。

华为技术公司供稿 CTI论坛编辑

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