借鉴COPC思想、提升电信客服中心的服务水平
胡劲 2004/12/06
随着新业务的不断推出和用户量的快速增长,很多电信运营商的客服中心都会遇到服务水平下降的问题,其具体表现为通话均长增加、接通率下降、CSR业务水平和服务态度下降、客户满意度下降……面对这种情况,运营商首先想到的可能是系统扩容,其实这并非唯一办法,COPC(Customer Operations Performance Center)提供了更好的借鉴。华为技术公司供稿 CTI论坛编辑
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